Кадри, як відомо, вирішують все. В аптечному бізнесі, враховуючи попит на фармацевтів і то, наскільки виручка залежить від обслуговування, кадри вирішують взагалі все. Але кадрами треба управляти: ставити завдання, мотивувати на їх виконання, а зробити це поза спілкуванням неможливо. Звичайно, існує специфіка в спілкуванні керівника з підлеглими. З точки зору психології тут перетинаються формальне спілкування і неформальне.
Такі різні завідувачі
Завідуюча аптекою поставлена в досить непросту ситуацію по відношенню до своїх підлеглих. Адже треба і керувати (люди), і управляти (процеси), і працювати (за першим столом). Розглянемо 3 варіанти завідувачів залежно від типу аптеки.
Завідуюча-господар. Дрібна аптека, де завідувачка - власник бізнесу. У цій ситуації вона прагне підібрати 2-3 чоловік, які будуть її влаштовувати. Часто це бувають знайомі або родичі. Складнощів тут особливих не буває. Всі дружать, спілкування сімейне, але рішення приймаються одноосібно господинею. Не подобається - йди. Подобається - наша людина. В цілому: як хочу, так і спілкуюся з працівниками. Це відноситься і до медпредам, і до постачальників, і т.д.
Завідуюча-менеджер. Інша ситуація, коли завідувачка - людина найнятий, але хто кладе на себе повністю відповідальність за результати аптеки і за формування колективу. Власники і керівники їй довіряють і не втручаються. Тут звичайно у керівника аптекою всі можливості для того, щоб вибудовувати кадрову політику і корпоративну культуру в аптеці. Намагаються спілкуватися з підлеглими по науці.
Завідуюча - посередник. І ще одна ситуація. Трапляється, як правило, в мережевих аптеках. Установи управляються з офісу. Щоранку звідти приходять вказівки в усіх напрямках, туди ж подається звітність. Завдання завідувача взяти під козирок і організувати виконання. Людина виконує роль проміжної ланки. Внутрішньо він межуется. Те встане на одну сторону (керівництво), то на іншу (співробітники). Від того, на якій стороні, залежить і спілкування: або загвинчуємо гайки, або дружимо і підтримуємо.
Наведена класифікація не претендує на істину в останній інстанції. Адже в будь-який з цих моделей спілкування зі співробітниками може бути абсолютно різним. Але в цій статті ми приділимо увагу спілкуванню саме як взаємодії менеджера з підлеглими. У ситуації, коли є відповідальність, але є і всі необхідні повноваження для роботи з колективом.
Звичайно, особливості спілкування сильно залежать від особистості завідуючої. Але також і від рівня розвитку співробітників аптеки. Розглянемо чотири рівні і особливості діалогу з ними.
Новачок. Якщо на роботу влаштувалася випускниця фармколледжа або фармфакультета, що не мала до цього досвіду роботи або мала мінімальний досвід, то основними формами спілкування з нею стануть «інструктаж» та особистий показ. Причому, прикладом може бути як сама завідувачка, так і хтось з досвідчених співробітників. Як правило, з мотивацією у цих співробітників все в порядку, їм цікаво все нове. Але в увазі вони, безумовно, потребують. Для них спілкування з завідуючою це демонстрація інтересу до їх персони, довіру.
Спеціаліст. А ось у людей, які попрацювали в аптеці півроку-рік проблеми з мотивацією є. Вони перестають романтизувати професію: деякі з очікувань не виправдалися. Можливостей для розвитку і зміни ситуації ПЕРВОСТОЛЬНИК не бачать. Спосіб спілкування і керівництва для цього типу називається «натаскуванням». Це підтримка завідуючої і створення умов для того, щоб співробітник повірив в себе. Працівники першого столу часто говорять, що продажу не їх коник. Вони не вірять в себе і в можливість навчитися впевнено рекомендувати. Часто це стає причиною зміни роботи.
Професіонал. Такі співробітники вже вміють робити все з функціоналу. Вони прекрасно консультують, пропонують. Часто вони виходять з певними пропозиціями щодо поліпшення робочого процесу. Якщо подібні ініціативи не знаходять застосування, то мотивація знижується, а робота здається рутиною. Хоч вона і улюблена. Тут необхідна увага, довірче спілкування, пошук способів мотивації цього дуже цінного для аптеки виконавця.
Початківець керівник. На цьому рівні розвитку фармацевту вже відверто тісно за першим столом. Він уже знає всі ділянки роботи завідуючої. При цьому у нього є бажання пробувати і проявляти себе. Спілкування керівника починає бути схожим на спілкування з собі рівним. Також можна консультуватися і питати думки колеги. А співробітнику делегуються завдання з навчання ПЕРВОСТОЛЬНИК і організації діяльності, наприклад, нової аптеки.
Все це в літературі носить назву стилів управління і рівнів розвитку співробітника. Ми їх дали в вільному переказі з акцентом на комунікацію. Адже до кожного працівника аптеки необхідний індивідуальний підхід, не тільки тому, що кожна людина - особистість, а й на підставі рівня розвитку цього співробітника.
А ось давати зворотний зв'язок співробітникам необхідно незалежно від рівня розвитку фармацевта.Для керівника зворотний зв'язок - це інструмент, який дозволяє:
- висловити визнання і підтримати мотивацію;
- зрозуміти причини небажаного поведінки;
- скорегувати поведінку, що відхиляється від стандартів;
- націлити на розвиток в конкретному напрямку.
Якщо ж говорити стосовно загальних рекомендацій, то вони багато в чому схожі на ті, що дають, скажімо, батькам або вчителям.
Намагайтеся говорити конкретно. Узагальнення можна залишити для любителів поманіпуліровать. До того ж воно сприяє конфліктів. Краще використовувати факти, так як з ними важко сперечатися. Розмовляти з приводу помилок і недоліків краще відразу по факту їх виявлення.
Залучайте співробітника в обговорення - давайте висловитися. Задавайте питання: «Що робити з тим, що у нас в вечірні години час від часу формується черга? Що ми втрачаємо в зв'язку з цим і що потрібно зробити для зміни ситуації? »Такого роду питання допоможуть в проясненні ситуації з небажанням виходити на роботу в певні години. Втім, необхідно показати і вигоду працівника від виходу в потрібну аптеці зміну.
По-перше, це хороший спосіб стимулювати самостійне мислення співробітника з обговорюваної теми і його відповідальність за ті рішення, про які ви домовитеся в процесі обговорення. По-друге, не давши слова співробітникові, Ви можете його образити, а себе позбавити важливої інформації.
Обговорюйте події і дії, але не особистість. Говоріть в основному про те, що можна змінити. Це стосується тих ситуацій, коли ви націлюєте співробітника на коригування поведінки і розвиток навичок. Похвалити можна прилюдно, а критикувати краще віч-на-віч. Пам'ятайте, що прилюдна критика сильно демотивує. А ось похвала, навпаки: «Тобі завжди вдається швидко вирішити проблему повернення препарату мирним шляхом - молодець». Похвалили, зробили комплімент, підняли самооцінку і мотивацію.
На завершення хочеться сказати, що одним з найсильніших нематеріальних чинників, які змушують людину залишатися працювати в конкретній аптеці, є завідуюча: її стиль, тон і характер спілкування з підлеглими.
Pharmedu.ru - це інформаційно-освітній ресурс для провізорів, фармацевтів, працівників мережі та інших учасників фармацевтичної спільноти.
Основне завдання порталу - надати можливість фахівцям фармацевтичної галузі підвищувати рівень знань за фахом через інформаційно-освітні модулі, наукові статті, результати клінічних досліджень, матеріали наукових конференцій.
На даний момент команда порталу працює над отриманням статусу освітнього-ліцензованого порталу з подальшим присвоєнням статусу майданчики для дистанційного навчання.