Ваше замовлення прийняте: Як я працювала в піцерії
Експеримент з почуттям відповідальності за вміст коробки.
За 20 хвилин до початку
Про експеримент ми домовлялися з менеджером компанії Петром Теном. Він чекав мене в офісі на Ц-1. Я розповіла, чого ми від нього хочемо і яка вступна інформація мені потрібна для того, щоб опрацювати цілий день без проблем. Петро розповів все, що потрібно, і навіть більше. Мені влаштували екскурсію по цеху, показали, де робляться заготовки, куди надходять дзвінки, а потім ми пішли до нього в кабінет, де поговорили про бренд, доставці і трохи про піцу в Ташкенті.
Чим відрізняється бренд? Він національний, навіть коробка оформлена в східному стилі і назви відповідні - «Тантанавій», «Муборак», «Ханська». Є і класичні варіанти - «Комбінована», «Маргарита», «М'ясна», але інгредієнти і смак відрізняються від оригіналу. Все тому, що продукти місцеві. Прояснився і питання з назвою - «чопар» зі староузбекского перекладається як «гонець». Раніше через цю людину передавали важливі посилки, повідомлення з ханства в ханство.
«Чопаровци» першими придумали підстилку під піцу - так чистіше і більш гігієнічно, та й жирні краплі не розтікаються по коробці. У компанії чотири точки по місту, і на упаковці є пломба як гарант першої свіжості.
Суму за доставку називають відразу, так як менеджери відстежують, звідки надійшло замовлення і звідки простіше і швидше довезти піцу до клієнта. У доставки немає своєї команди, користуються «чопаровци» аутсорсингом. Петро каже, що в ідеалі вони хотіли б мати своїх власних кур'єрів, але на це потрібні кошти, вони накопичуються. Хотіли б мати свої мопеди чи машини з логотипом, як у фільмах, і доставщика в спецформі. Та й взагалі бренд намагається активно працювати з доставкою.
Графік роботи у всіх точках різний. Наприклад, в Samarqand Darvoza на доставці "Чопар» працює з 10 ранку до 2:30 ночі. Петро також згадав, що багато хто хоче працювати в нічну зміну, але не у всіх це виходить.
А ще ми говорили про те, що споживач сьогодні розумний, йому є з чим порівнювати, і що акція «замов одну, другу отримаєш безкоштовно» - це щось каламутне і підозріле. «Чопар» такого не робить принципово, тому що подібні акції наводять на думку, що, можливо, продукти трохи зіпсувала.
Випробування перше - call-center
Компанія відкрила свій колл-центр. щоб миттєво приймати виклики, обробляти їх і відправляти на філію, з якого гостю доставка обійдеться дешевше і швидше. Від додатки «Чопар» відмовилися. Сказали, що це велика витрата трафіку, а Інтернет в Узбекистані відносно дорогий, багато мороки з оновленнями. Кількість людей, які користувалися б додатком, максимально звужується, скачати може не кожен.
Над клавіатурою у мене миготіло меню, щоб я могла чітко сказати гостю, чи є вибрана ним піца, або розповісти, з чого складається салат.
Обов'язкова завдання «чопаровского» оператора - записати замовлення в Телеграма, порахувати і відправити в потрібний філія. Вважати замовлення я повинна була, вимкнувши мікрофон, щоб гість не чув моїх вигуків. До речі, на першому дзвінку я забула вимкнути мікрофон і спеціально повторювала замовлення вголос, щоб Алім встиг все порахувати, він здорово мене виручив. Після відправки замовлення до філії, звідки піцу доставлять в пункт призначення, мені прийшло повідомлення з підтвердженням «ок».
Мене підготували до дзвінків, я була повністю впевнена в успіху, але сталося несподіване - замовлення на узбецькій мові. Я трохи володію узбецьким, але не на рівні, щоб розповідати, що у нас в меню. На питання, що дзвонила відповідати було складно - часом я не розуміла, що від мене хочуть. Я нервово дивилася на Аліма, намагалася віддати йому навушники, але він був зайнятий. Зібравши волю в кулак, почала відповідати на її запитання. З помилками, звичайно. Поняття не маю, як це вийшло, але я договорила, прийняла замовлення і ввічливо попрощалася.
Це був найбільш непередбачуваний момент експерименту. Більше проблем не виникало. Хоча люди постійно задавали питання, на які мені складно було відповісти, ми з Алімом розуміли один одного по погляду.
Питали всяке: «А" Ханська "- це та, що з кониною? Чому вона тоді ханська, якщо з кониною? »,« Чому у вас немає коли, набридла вже ця пепсі, он, в супермаркетах же продають колу! »Або« Дівчина, що порадите? Ой, ні, салат я не хочу, як можна їсти салат з піцою? Що ще порадите? Хоча, почекайте, а які у вас є салати? »Один з клієнтів розповів, що грає в КВН і хоче їсти. Після купи дивних питань я вирішила не злитися, зрозумівши, що своїми діями підведу команду. Завжди б мати це невимовне відчуття при собі.
У колл-центрі я перебувала в імпульсивному стані - то успіх, то поразка. Далі в мені прокинувся шалений адреналін - я хотіла говорити з людьми, але мені потрібно було залишити цю кімнату і їхати продовжувати експеримент.
Крок наступний - я на касі
Прийшов час прощатися з Алімом. Петро пояснив мені, що ми їдемо в інше місце, де я буду працювати касиром, так як саме він обробляє замовлення, підтверджує їх на місці приготування, пробиває чек. Саме касир пише то заповітне «ок», після якого процес стартує. Він дає сигнал на кухню, і піцу поміщають в піч. Касир - сполучна ланка між оператором і постачальник.
Мені допомогла касир Мухайё. Показала, як приймати замовлення, викликати доставщика і вести себе з клієнтами на місці. Коли я згадую про неї, то у мене в голові спливає слово «терміново». У хвилину вона вимовляє його близько п'яти разів.
Я увійшла у смак, пробивала чеки - один залишала собі, інший віддавала постачальник разом з піцою, щоб він відвіз гостю. Нічого складного, але трохи незвично роздвоюватися: працювати на фуд-корт і спілкуватися з питань доставки з кухарем, пакувальником і постачальник.
Мій зоряний час
Через деякий час я опинилася по той бік каси, в ролі постачальника піци. Нарешті. подумала я, і підійшла до Мухайё знову. Мені віддали коробку, запечатану спеціальної пломбою, про яку говорила вище. Коли я її побачила, мені згадався один фрагмент з якогось фільму, де постачальник з'їв всю ковбасу з піци і доставив тісто з ямками. З такою пломбою подібна ситуація нереальна, а якщо склеїти її повторно, то буде видно, що коробку для чогось відкривали.
Я поклала піцу в спеціальну термо-сумку. щоб вона залишалася гарячою. Мала їхати на доставку одна, але не могла це зробити з двох причин: по-перше. я не вмію водити, а по-друге. не знаю, куди їхати. В результаті поїхала з постачальник, але на цей раз він був просто водієм. Я сиділа спереду і відчувала, що везу цінну посилку. За часом ми повинні були встигнути за 10 хвилин, але вклалися в 7, я засікав.
Під'їжджаючи до будинків клієнтів, я дзвонила їм, повідомляючи про доставку. І так три рази. Перші два клієнта забирали свої замовлення, розплачувалися і швидко заходили назад в будинок. Але на мій третій виклик попалася клієнтка, якій, мабуть, було дуже нудно, вона задавала купу питань, цікавилася погодою, я ледве від неї втекла.
Для себе виділила дві проблеми, з якими може зіткнутися недосвідчений постачальник піци. Перше - пробки. Два рази ми з водієм спокійно доставили замовлення в термін, але на третій ненадовго застрягли на Пахтакор. Всі сидять в машині зберігали спокій, а мені було соромно перед клієнтом за те, що ми ще не затрималися, але можемо це зробити. Ще було ніяково за те, що їжа може охолонути, гість викличе нас знову, змусить повернути гроші і більше не матиме з нами справ. Але, на щастя, в пробці ми простояли всього дві хвилини і встигли доставити все в строк.
Друга проблема - ти постійно думаєш про вміст коробки. Будь-яка струс, навіть сама незначна, наводить на думку, що піца трохи деформувалася і тепер не кругла, або помідори в сторону відскочила і лежить, напевно, зараз де-небудь в кутку коробки. Я відразу представляла особа клієнта, і мене кидало в жар. Але потім водій пояснив, що не варто переживати - «все нормально і все продумано».
Відчуття були трохи дивними, але мені було легко, коли я доставила останню піцу.
Пора закінчувати статтю
Найсильнішим моментом в моєму експерименті було усвідомлення. Я сиділа на задньому сидінні з піцою в руках і розуміла, що везти їжу - це відповідально. Здавалося, що роблю щось велике. Її ні в якому разі не можна пом'яти, привести остигнула або несмачною, так, що там говорити, я дивитися на неї боялася.
Мені сподобалося. Ніколи не писала це в кінці тексту, але в цей раз напишу. Настільки сподобалася професія, що я навіть поцікавилася доходом доставщика і подумала: що, якщо замість набору текстів ...