Якщо ви займаєтеся великими продажами, великими контрактами, то вам необхідно знати максимум інформації про вашого клієнта, про його плани, про те за якими критеріями він приймає рішення про покупку, що для нього головне, що другорядне або зовсім не важливе і т.п.
Біда в тому, що багато менеджерів з продажу вже заздалегідь самі для себе вирішили, що їм на їхні запитання відповіді не дадуть, а тому вони навіть і не питають у клієнтів нічого. А даремно. Варто опанувати навиком здавна питань клієнтам і ви побачите, наскільки легше вам стане вести з клієнтами переговори і укладати контракти.
Англійський письменник Редьярд Кіплінг якось сказав: «у мене є 5 чесних помічників. Це: чому, хто, коли і де і чому ». Навчіться користуватися цими словами, щоб дізнатися те, що потрібно знати. Вчіться на практиці. Тренуйтеся. Вчіться задавати відкриті питання.
Закриті питання це коли мається на увазі відповідь - «так» чи «ні» або якийсь один відповідь. Наприклад, скільки тобі років? - це закрите питання. Вам скажуть вік, і все. А питання «Як ти ставишся до власного віку?» - це відкрите питання, він як би запрошує дати більш детальну відповідь на це питання.
Для отримання інформації можна використовувати такі техніки.
По-перше, повторюйте питання. Вам кажуть: «Ми звертаємо цей проект». Але не пояснюють чому. А якщо ви хочете дізнатися чому, то треба повторити питання: «Ви звертаєте цей проект?» Найчастіше після цього ви почуєте більше розгорнуту відповідь, з якого ви дізнаєтеся, чому вони так вчинили.
Запитуйте про відчуття. Чи не про те, що сталося, а про те, як сталося. «Як ви ставитеся до цього?» - запитуйте саме так. Це питання викликає відкриту відповідь. «Як ви поставилися до цього?» Замість того щоб запитувати «А що сталося після цього?».
Попросіть по-іншому сказати про щось: «Не розумію, чому ви це зробили». І замість повторення тих самих слів, можна отримати більш детальні пояснення того, що сталося насправді. Досить просто отримати інформацію, яку спочатку розповідали неохоче!
Одного разу, коли я ще не був бізнес-тренером. а керував відділом продажів, один з моїх менеджерів по роботі з ключовими клієнтами сказав, що у нього є клієнт, літній чоловік, який дуже закритий і ніколи не видає потрібну менеджеру інформацію. Я попросив організувати мені зустріч з цим клієнтом, після якої я отримав відповідь на всі питання, що цікавлять менеджера питання. Я навіть добув інформацію яка менеджеру була не потрібна (точніше менеджер вважав, що вона йому не потрібна, але це вже тема окремої розмови), наприклад, я дізнався де працювала його дружина, скільки вони заробляли, скільки років живуть там де живуть, скільки вони заплатили за свою квартиру. Люди часто раді поділитися інформацією, якщо ми тільки правильно попросимо їх про це.
Крім безпосереднього контакту з вашим клієнтом ще можна отримати інформацію у тих, хто вже вів справи з цією компанією. Навіть конкуренти можуть поділитися з вами інформацією! Вони можуть розповісти, чому навчилися під час роботи з цією компанією.
Можна також запитати у людей, які знаходяться по кар'єрних сходах нижче людини, з яким ви хочете роботі. Припустимо, ви будете вести переговори з кимось із головного офісу. Тоді ви можете зателефонувати в дочірні фірми. Заїдете в офіс, щоб переговорити з менеджером цього дочірнього підприємства. І ви проведете якесь підготовче співбесіду. Вони розкажуть вам багато, навіть якщо вони не готові вести з вами переговори з приводу контракту - про те, як компанія робить закупівлі, чому саме так, а також фактори, які вони беруть до уваги, і очікувані доходи, скільки вони зазвичай закуповують, і таке інше.
А можна і по-іншому: ви прямуєте в їх компанію, берете якогось професіонала з собою, наприклад, механіка, інженера, хтось, хто лояльний вашої компанії і вам особисто, а також добре знає свою професію. Ви можете взяти з собою інженера, щоб відвідати іншу компанію, з якою ви збираєтеся працювати. І нехай ваші інженери поговорять з їх інженерами. Ви дізнаєтеся те, що неможливо дізнатися, розмовляючи з топ-менеджерам. У інженерів є загальні теми, так як їх об'єднує спільна професія. А цей фактор поширюється ширше, ніж вертикальна лояльність компанії, в якій вони працюють. Це допоможе дізнатися нову інформацію - дуже ефективно!
Необхідно в той же час постаратися уникнути ситуацію, коли ваш інженер може завдати вам шкоди. Важливо правильно вибрати людину.
Мені здається, процес збору інформації про клієнта це як гра в морський бій. У моєму дитинстві ми грали в ігри, для яких не треба було нічого купувати. Пам'ятайте таку гру - морський бій. Ми сиділи за столом навпроти один одного. У кожного був клаптик папірця, який не бачив іншого. А бар'єр вибудовувався, наприклад, з стоси книг. Ми креслили велика кількість квадратиків - десь близько 100 - відзначали їх буквами з одного боку і цифрами з іншого. Потім малювали кораблі з декількох палуб. Інша людина не повинен був знати, де вони розташовані. Потім починали «бомбити», називаючи номер і букву. Це дуже схоже на те, чим ми професійні продавці займаємося - нам треба дізнатися те, що від нас приховують.
Отже. Ставте відкриті питання, і використовуйте інші підказки, які я вам дав в цій статті і тоді ви зможете отримати потрібну вам інформацію про ваших клієнтів. Успішних продажів.
Відкриті тренінги та виступи Євгена Колотилова:
Замовте КОРПОРАТИВНИЙ ТРЕНІНГ
для збільшення продажів,
адаптований під вашу компанію.
Зателефонуйте нам:
(495) 767-93-08
Наші клієнти
Ми проводимо: тренінг переговорів (ведення жорстких, ділових і ефективних переговорів), корпоративні тренінги, тренінги презентацій і активних продажів b2b.