Роль конфліктів в наші дні настільки велика, що в ХХ столітті з'явилася область знання - конфліктологія, в розвиток якої великий внесок внесли не тільки психологи, а й соціологи, політологи та філософи. Перш ніж підбирати методи вирішення конфліктних ситуацій фахівці радять визначитися, до якого виду вона належить, тобто, хто бере участь в конфлікті і чим він викликаний.
Стратегії вирішення конфлікту залежать від його виду
- Внутрішньоособистісних конфліктів. У цій ситуації, як правило, страждає один співробітник, життєві принципи якого не збігаються з цілями підприємства або колективу, в якому він працює. Ситуація виникає, якщо людині не подобається його робота, не влаштовує дохід, він не бачить для себе перспектив.
- У міжособистісному конфлікті беруть участь дві конфліктуючі сторони, позиції яких принципово відрізняються один від одного. Причиною може стати неправильний розподіл будь-яких благ (премій, літніх відпусток, повноважень і т.д.).
- Конфлікт між особистістю і групою. Згодом в кожному колективі складаються негласні норми поведінки, яких всі співробітники дотримуються. Конфлікт виникає, коли з'являється людина, що має власну точку зору, відмінну від «колективної».
- Груповий конфлікт може виникнути між різними групами: продавцями і покупцями, керівництвом компанії і профспілковою організацією, постачальниками сировини і виробниками. Крім того, спалахують конфлікти і між групами, які очолюють не менеджер, а неформальні лідери.
- Ієрархічні конфлікти зароджуються між співробітниками, що знаходяться на різних щаблях кар'єрної драбини. Наприклад, менеджер не задоволений тим, як його підлеглий виконав роботу або навпаки - працівника не влаштувала оплата за конкретну працю.
- Міжфункціональні конфлікти можуть виникнути між співробітниками різних рангів, яким доручили спільну роботу. Наприклад, технолог і конструктор можуть пропонувати різні способи вирішення однієї і тієї ж проблеми.
- Лінійно-штабні конфлікти є наслідком того, що вище керівництво нечітко визначило, як повинні взаємодіяти підрозділи для досягнення поставлених цілей. Наприклад, можуть конфліктувати менеджер відділу праці та начальник цеху з питання скорочення працівників.
- Формально-неформальні конфлікти характерні для колективів, в яких присутні дружні або родинні зв'язки. Якщо менеджер надає комфортні умови роботи одним працівникам, то це призведе до розпалювання конфлікту з боку інших.
Менеджмент вирішення конфліктів
Будь-який спір виникає через незадоволеність і завжди зачіпає особисті якості людини, викликаючи емоції. Пред'являючи претензії, потрібно їх чітко конкретизувати, тобто пояснювати, наприклад, що саме не влаштовує в виконану роботу, який результат очікувався і що конкретно можна зробити, щоб виправити ситуацію. Не можна пояснювати невдачі особливостями характеру виконавця, звинувачуючи його в неуважності, недисциплінованості, емоційності і т.п.
Діловий конфлікт завжди можна обговорити і вирішити, погасити особистісний дуже важко. Людина рідко погоджується, коли говорять про його негативні риси, тому такий конфлікт буде виникати знову і знову. Грамотний менеджмент вирішення конфліктів спрямований на пошуки виходу з конкретної службової ситуації та не доводить події до зіткнення двох характерів.
Види вирішення конфліктів
- придушення конфлікту;
- відхід від конфлікту;
- власне рішення конфлікту.
Придушення конфлікту будь-якими способами, як «джентльменськими», так і далекими від них, виправдано, якщо:
- при обставинах, що склалися неможливо почати відкритий конфлікт;
- немає бажання вступати в конфлікт через острах «втратити обличчя»;
- неможливо спровокувати протилежну сторону;
- сили нерівні, слабка сторона ризикує програти або конфлікт вимагає великих витрат.
Відхід від конфлікту - оптимальне рішення, якщо конфлікт не потрібен, не актуальний, вимагає великих витрат. До такого методу вдаються, якщо:
- проблема банальна;
- є важливіші проблеми, які потребують негайного вирішення;
- потрібно остудити розгорілися пристрасті;
- потрібно виграти час, рішення неможливо прийняти негайно;
- вести переговори по вирішенню конфлікту доручається іншим особам;
- час для конфлікту вибрано невдало;
- є страх перед конфліктом або протилежною стороною.
Існують і інші види вирішення конфліктів. наприклад, пристосування або поступки, а також бездіяльність.
Стратегія вирішення конфлікту
- Визнання існуючого конфлікту. Насправді, багатьом важко визнати наявність конфліктної ситуації. Буває, що люди живуть в умовах конфронтації вже давно, але не готові відкрито говорити про це.
- Згода в тому, що необхідні переговори в управлінні конфліктом. На цьому етапі потрібно озвучити бажання провести переговори і обговорити умови їх проведення, наприклад, чи потрібно залучати третіх осіб і т.п.
- Призначається місце і час переговорів.
- Переговори в управлінні конфліктом починаються з виявлення причини, уточнення позицій сторін, намічаються шляхи вирішення і вишукуються точки зближення.
- Розробляються кілька варіантів вирішення конфлікту, враховуються витрати на них і можливі наслідки.
- Приймається узгоджене рішення.
- Прийняте рішення реалізується на практиці. Обидві сторони повинні продумати, як це краще виконати.
Для вирішення конфліктних ситуацій необхідні такі риси характеру і здібності, як уміння виділяти головне серед другорядного, зберігати внутрішній спокій, бути емоційно стійким і зрілим, вміти розглядати проблему з різних сторін, знати міру в мірі впливу на події, бути готовим до несподіванок. У керівника цінується далекоглядність, спостережливість, прагнення зрозуміти інших і вийти за рамки конфлікту. У будь-якому випадку потрібно пам'ятати, що безвихідних ситуацій не буває, потрібно лише вміння знаходити і пропонувати оптимальні рішення конфліктів.