Споживачі і Антіпотребіллери
Туристичне обслуговування і реалізація турпродукту включає в себе наступні основні етапи:
- надання споживачеві докладної інформації про турагенції, і який туристський продукт він реалізує;
- пропозиція споживачеві туру. Турагентство зобов'язана надаватися достовірні відомості про туристський продукт, щоб споживач на основі отриманої інформації зробив правильний вибір;
- укладення договору про реалізацію туристського продукту між туроператором і клієнтом, оформлення всіх необхідних документів.
Відносини між туроператором і клієнтом також регулює і Закон «Про захист прав споживачів». Крім того, з метою захисту законних інтересів і прав клієнтів здійснення на території Росії туроператорської діяльності допускається, якщо є фінансове забезпечення відповідальності туроператора.
Цивільно-правова відповідальність туроператора
Відповідно до законодавства туроператор несе відповідальність перед своїм клієнтів за неналежне виконання або невиконання прийнятих за договором про реалізацію туристського продукту на себе зобов'язань.
До істотних порушень умов договору відносять порушення, що призвели до для клієнта збиток, в результаті якого клієнт позбавляється того, на що розраховував при укладенні такого договору. Зокрема, до істотних порушень, при яких настає відповідальність туроператора, відносять:
- невиконання туроператором зобов'язань з надання клієнту послуг з розміщення і перевезення, що входять до туристичного продукту;
- наявність в пропонованому туристському продукті істотних недоліків, в тому числі і суттєві порушення вимог безпеки і якості туристського продукту;
- порушення термінів надання туристичних послуг, а також порушення інших умов укладеного договору, в тому числі і включення в договір положень, які б права клієнта в порівнянні з встановленими законодавчими актами умовами;
- за заподіяння шкоди внаслідок недоліків наданого туристського продукту життю чи здоров'ю туриста.
Слід відзначити той факт, що не включаються до складу реального збитку, заподіяного клієнту в результаті неналежного виконання або невиконання туроператором прийнятих на себе за договором зобов'язань витрати, які турист зробив в місці (країні) перебування, не передбачені договором про реалізацію туристського продукту або за власним розсуд. Слід мати на увазі, що компенсація моральної шкоди проводиться туроператором по вимоги туриста незалежно від того, виплачена споживачеві страхове відшкодування або їм отримані гроші за банківською гарантією.
Як зазначалося вище, діяльність туроператора можлива лише при наявності у нього фінансового забезпечення. В якості забезпечення виступати може банківська гарантія або страхування відповідальності туроператорів за неналежне виконання або невиконання прийнятих на себе зобов'язань за договором надання туристичного продукту.
За договором страхування страховиком може виступати будь-яка страхова організація, яка зареєстрована в Росії, і має право укладати подібні договори страхування.
Гарантом по банківській гарантії може виступати кредитна організація, банк або страхова організація, які зареєстровані в порядку, встановленому Законом «Про державну реєстрацію юридичних осіб та індивідуальних підприємців».
Інформація про туроператорів з фінансовим забезпеченням, вноситься в єдиний федеральний реєстр туроператорів, який веде Ростуризм.
Відповідальність турагента за порушення прав туриста
Згідно із законодавством, за наслідки неналежного виконання договору надання туристичного продукту та його неналежного формування турагент відповідальності не несе. Однак турагент, який діє від власного імені, перед клієнтами несе повну відповідальність за порушення прав клієнта як на стадії укладання договору, так і за час, що передує укладенню договору про реалізацію туристського продукту, в частині надання клієнту достовірної та необхідної інформації, яка забезпечує правильний вибір туристських продуктів фізичними особами.
Іншими словами, в разі, коли турагент вводить туриста в оману, наприклад, пропонує клієнту тур і проживання в п'ятизірковому готелі знаючи про те, що сформований туристичний продукт туроператором передбачає проживання лише в тризірковому готелі, то відповідальність буде нести саме турагент, який продав путівку.
У разі, якщо туристичний продукт, сформований туроператов передбачав проживання в п'ятизірковому готелі і це положення було прописано в укладеному з клієнтом договорі про реалізацію туристського продукту, проте по прибуттю до місця відпочинку туристу надано готель в 3 зірки, відповідальність несе туроператор.
Також відповідальність турагента за порушення прав туриста настає і за надання турагентом послуг, не передбачених сформованим туристським продуктів туроператором. Зокрема, це стосується послуг турагента в допомоги в підготовці та сприянню в отриманні клієнтом закордонного паспорта. Якщо подібна послуга надана несвоєчасно або зовсім не надано, все збитки, а тому числі і відмова від поїздки, завдані неналежним виконанням турагентом додаткових послуг відшкодовуються споживачі саме турагентом, а не туроператором.
Розмежування відповідальності туроператора і турагента перед туристом
Існує думка, якого дотримуються суди, за яким туроператор не несе перед туристом відповідальності у випадках, коли турагентом, чинним на підставі агентського договору реалізований туристичний продукт від свого імені, але в агентський договір не передбачена відповідальність туроператора, а за якість реалізованого турпродукту відповідає турагент.
Відповідно до ст. 9 Закону РФ «Про основи туристської діяльності», в договорі між турагентом і туроператором встановлюється відповідальність туроператора і турагента перед клієнтом за надання недостовірної або повне неподання відомостей про туристський продукт, а також за неналежне виконання або невиконання зобов'язань за договором реалізації турпродукту. Межі відповідальності перед клієнтом туроператора і турагента, який діє від імені туроператора, відповідно до п. 1 і п. 4 статті 1005 Цивільного кодексу, а також статтею 9 Закону «Про основи туристської діяльності» встановлюються положеннями договору, укладеного між ними.
У деяких випадках між туроператором і турагентом укладається договір доручення. Відповідно до ч. 3 п. 1 статті 1005 Цивільного кодексу, усі права та обов'язки, передбачені договором доручення виникають у туроператора, за винятком випадків, якщо інше не встановлено договором. Виходячи з норми статті 1005 Цивільного кодексу, всі претензії клієнтів повинні пред'являтися безпосередньо до туроператору або надала фінансове забезпечення організації.
Таким чином, виконавцем за договором про реалізацію турпродукту буде виступати турагент тільки в тому випадку, якщо він діяв від свого імені. Дане правило закріплено в п. 2 Постанови № 452. Тільки в цьому випадку споживач пред'являє претензії до турагенту.
Відповідно до ст. 10 Закону № 132-ФЗ, претензії туриста до якості реалізованого йому турпродукту пред'являються їм у письмовій формі туроператору в 20-денний термін з моменту закінчення терміну дії договору. Туроператор зобов'язаний розглянути отриману претензію туриста в 10-денний термін з моменту її отримання.