Особистісний конфлікт виникає в тому випадку, коли дві або більше сторін займають різну точку зору або дотримуються підходу до певної ситуації, питання або людині.
Витоки конфлікту варіюються від розходження в думках до проблематичних умов праці, нереальних очікувань від роботи, такого дискримінує поведінки, як расизм або сексизм, незадовільний рівень спілкування або нехтування нормами і цінностями, прийнятими в організації.
Конфлікт може виникнути між простим співробітником і менеджером, між двома і більше членами команди або між відділами, підрозділами і менеджерами. Факт особистої залученості визначає, чи будете ви вести переговори з кимось, скаржитися і застосовувати дисциплінарні заходи або ж послужите посередником між сторонами.
Конфлікт може бути неявним, наприклад у формі образи члена команди, який не одержав просування по службі, або роздратування, викликаного чиїмись особистими звичками. Такий тип конфлікту складно розкрити і легко проігнорувати. Яким би не був тип конфлікту, його потрібно врегулювати перш, ніж він приведе до деструктивних наслідків.
Переваги вирішення конфліктної ситуації
- Краще мотивований персонал, енергія якого спрямована головним чином на роботу, а не на емоції;
- більш позитивний образ організації або персоналу;
- найкраща командна робота;
- краще особистісний розвиток людей.
Недоліки, що виникають внаслідок ігнорування або невдачі у вирішенні конфліктної ситуації:
- ескалація і поширення конфлікту;
- розтрачання енергії персоналу;
- невірне додаток енергії персоналу, яке відбивається на падінні продуктивності;
- помилкове припущення, ніби найкраще діяти; в кінцевому рахунку вирішення проблеми ускладниться.
Як врегулювати конфліктну ситуацію
# 1 Розпізнайте конфлікт. Щоб боротися з конфліктом, його слід виявити. Пам'ятайте, що він може бути вираженим, коли його причина очевидна або распознаваема, ясно помітна і певна.
Конфлікт може бути завуальованим, при цьому його причини менш очевидні або явно не мають до нього відношення (наприклад, може здатися, що у працівника конфлікт з колегами, в той час як основна причина криється в усвідомленні дискримінує відносини керівника до персоналу).
# 2 Спостерігайте за обстановкою. Спостереження за робочим кліматом створює свого роду попереджувальну систему, яка спрощує швидке і ефективне вплив на конфлікт, розпочате раніше, ніж ситуація вийде з-під контролю. Сказане зовсім не передбачає, що весь час слід стояти на сторожі; просто потрібно завжди перебувати в стані готовності і «дивитися в обидва».
Якщо ви побачите ймовірну конфліктну ситуацію, не закривайте на це очі. Згодом своєчасні дії можуть заощадити час і позбавити від стресу.
# 3 Дослідіть ситуацію. Виділіть час на з'ясування реальних причин конфлікту, залучених сторін, суті питання і поточних і потенційних наслідків. Проявіть співпереживання - подивіться на ситуацію з точки зору оточуючих.
# 4 Сплануйте підхід, застосовуваний для вирішення конфлікту. Запропонуйте зацікавленим сторонам проаналізувати інтереси, які стоять за їх позиціями, і постарайтеся створити такий клімат, щоб сторони діяли по відношенню один до одного більш конструктивно. Розробіть стратегію, засновану на результатах розслідування.
Менеджери повинні узгодити бажані результати, пам'ятаючи про те, що встановлення різних фактів не завжди приведе до досягнення бажаного результату.
# 5 Розгляньте предмет конфліктної ситуації. Врегулювати конфлікт складно, можна викликати бурю емоцій. Використовуйте наступні техніки. Зберігайте спокій. Не поспішайте реагувати - нехай ваша реакція не буде імпульсивної. Якщо потрібно, витримаєте паузу, поки люди не заспокояться і можна буде розумно і конструктивно обговорювати проблеми.
Вислухайте точку зору кожного учасника і виділіть час на те, щоб розібратися у всіх питаннях, що виникли в результаті конфлікту. Пам'ятайте, що люди будуть більш відкритими і чесними, якщо відчують, що у них є сприйнятлива і зацікавлена аудиторія. Звертайте увагу на мову рухів і розмовну мову.
Чи не вдавайтеся в боротьбу і не намагайтеся піти від конфлікту. Інстинктивна реакція людини на конфлікт - спроба відійти в сторону або сміливо зустріти його і вступити в бій. Жодна з цих моделей поведінки не призведе до конструктивного вирішення.
Прагніть до виваженості, то не будьте ні пасивним, ні агресивним - обидва варіанти поведінки далекі від ідеального в даній ситуації, і будь-який з них навряд чи веде до вирішення конфлікту.
Найбільш оптимальним способом врегулювання конфлікту зазвичай буває зважений підхід, а це означає, що потрібно:
- визнати точки зору і права всіх сторін;
- змусити сторони знайти причину конфлікту і його рішення;
- спробувати забезпечити чесне і відкрите вираження думок і думок;
- запропонувати конструктивний вихід.
# 6Найдіте шляхи вирішення конфлікту. У врегулюванні конфліктної ситуації найбільш важливо знайти прийнятні шляхи вирішення. Проаналізуйте можливі варіанти і вирішите, що робити далі. Чи можна досягти компромісу, прийнятного для обох або всіх сторін? Якщо немає, що потрібно зробити, щоб зупинити подальший розвиток конфлікту? Переконайтеся, що всі знають, який його результат і яких дій очікують від кожного учасника.
Усунення конфлікту може зажадати виконання таких дій: консультування залучених до нього співробітників, виконання дисциплінарних розглядів, укладення договору про «ненапад» і навіть переведення працівника в інший відділ в разі глибокого міжособистісного протистояння.
Іноді причини виникнення конфлікту пов'язані зі здоров'ям або психологією. В цьому випадку проаналізуйте можливості усунення конфлікту.
# 7Дайте право голосу всім. Якщо вам вдалося посадити всі сторони за стіл переговорів в атмосфері, що допускає обмін думками, то досягнення компромісного рішення можна вважати можливим. Пам'ятайте, що бажане для вас рішення повинно відповідати відразу декільком критеріям, а саме:
- допомогти сформувати хороші робочі відносини;
- бути легітимним, що не дискримінує та не суперечити практиці організації;
- визнавати бажання всіх сторін;
- допомогти налагодити спілкування;
- прагнути виробити стійке прагнення до пошуку рішення.
# 8 Висновки зроблені, і життя триває. З конфліктної ситуації важливо винести урок, щоб рухатися далі. Не зациклюйтеся на минулому і не ятріть старі рани. Дайте оцінку конфлікту і способу його врегулювання, щоб все засвоїли певний урок.
Як можна уникати подібних ситуацій в майбутньому? Як краще вчинити в тому чи іншому випадку? Вчіться на досвіді і прагніть стежити за тим, щоб подібний конфлікт не повторився знову.
Бажаємо успіхів у врегулюванні конфліктних ситуацій на робочому місці!