ЦП призводить запис Царьова зі скороченнями.
Минуло майже три місяці співпраці з Wheely. За цей час я змінив автомобіль S-класу на E-клас, набрав хороший досвід роботи, наповнений особистими подяками від пасажирів (зафіксовано в звітах в системі). Позиціонуючи себе як висококласний сервіс «особистих водіїв», Wheely поставили високу планку якості, і я беззаперечно її тримав.
У чому саме? Безумовні питання «Яку музику для вас включити? Комфортна чи для вас температура в салоні? »До пасажирів. Миттєва реакція на наближення клієнта до автомобіля і відкривання дверей, дійсно плавне водіння (можна сміливо ставити склянку, повний води, в салоні, і він не розплескати під час руху). Це об'єктивна оцінка, ви можете її перевірити, просто прокотившись зі мною.
Один з клієнтів, безпосередньо замовник проездкі, попросив поїхати по платній дорозі - тієї, що йде від МКАД. Зрозуміло, ми так і робимо, і саме так і написано в «Загальних правилі Стандарту Сервісу Wheely»: «Ввічливо спілкуйтеся з пасажирами, посміхайтеся і давайте їм те, що вони хочуть, - з ентузіазмом, готовністю і без помилок!». Дослівно.
Коли ми під'їхали до пункту оплати, пасажир попросив мене включити суму проїзду по дорозі в загальний рахунок за поїздку, який буде сплачений за платіжною карткою. Немає питань, звичайно, зробимо. Оплачуємо проїзд на дво х КПП з особистих грошей, зберігаємо чеки. Приїжджаємо на місце призначення, прощаємося, бажаємо всього найкращого, відповідно до інструкції фотографуємо чеки, вбиваємо суму за проїзд по платній дорозі в додатку і закриваємо замовлення. Від'їжджаємо пару кілометрів.
Виникла ідея перевірити, чи прийняла система ці чеки, так як в минулому був момент, коли «ніби все вирушило», але, в результаті, не учлось в звітах.
Перевіряємо, так, сума не зарахував.
Бачимо суму за поїздку, бачимо чайові від пасажира, але суми за проїзд по платній дорозі немає. Пишемо запит на підтримку. Отримуємо відповідь, що в даний момент проїзд по платних дорогах не враховується в системі, і нічим ми допомогти не можемо. Добре, все буває, розумію. Просимо примусово, в ручному режимі, включити суму в підсумковий рахунок, підкреслюючи, що це робиться на прохання клієнта. Ви ще пам'ятаєте, що в сервісі Wheely все робиться на благо клієнта? Отримуємо відповідь, що цього ніхто робити не буде.
Відповідно до логіки і здорового глузду, ще раз озвучивши, що проїзд був оплачений за рахунок власних коштів водія, просимо зв'язатися з пасажиром, пояснити йому ситуацію і попросити компенсувати витрачену суму. Отримуємо відповідь, що ніхто цього робити не буде - заплатили самі, ну й добре, їдьте далі.
Будучи не найманим водієм, а власником невеликого, але бізнесу, я прийняв рішення повернутися до клієнта і пояснити ситуацію самостійно.
Повернувся. Пасажир без претензій до мене все зрозумів, залишившись трохи незадоволеним ситуацією, в якій компанія не може включити це в загальний рахунок.
Інформую тих, хто ще не ознайомився з договором-офертою Wheely, що в момент натискання кнопки «Закінчити замовлення» і при відсутності претензій з боку пасажира, зона відповідальності перевізника перед пасажиром закінчується, і можна робити все, що завгодно в рамках законів РФ і не порушуючи оферту Wheely.
Що, власне, і було зроблено, в максимально коректній формі, можливою в цій ситуації.
На повторне прохання процитувати порушені пункти оферти (яких немає, дійсно немає), надійшло приторно ввічливе «ми врахуємо ваші побажання». Стало огидно, так як нудотно фальш у голосі і манері спілкування відчувається. Поставивши запитання, чи остаточно рішення, я отримав відповідь, що так.
А ось це вже відверто смішно. Перечитайте уважно, цитата з договору, де було написано, що агент зобов'язується компенсувати «інші витрати, що виникають у виконавця при виконанні вимог і побажань клієнта». Ну чому ж ви не компенсували інші витрати, які виникли у виконавця, саме при виконанні прохання клієнта? Ну чому ж ви так відверто плюєте на Загальне правило стандарту сервісу, яке самі ж і написали? Ну чому ж ви так криво склали пункт оферти, що стосуються компенсації витрат виконавця, його цитуєте і самі ж його порушуєте?
Ось уже кілька днів стабільно тримається почуття відрази до сервіcу Wheely. Чи буду я продовжувати далі це розгляд? Скоріше так ніж ні. Противно, що заявлений «high class service» так відверто підло надходить.
Служба підтримки не має прав змінювати вартість замовлень після їх завершення, а також приймати будь-які рішення в бік збільшення їх вартості. Такі рішення завжди делегуються керівництву і, традиційно, подібні витрати партнерів ми компенсуємо за рахунок власних коштів, не турбуючи клієнта.
Природно, ми не можемо проводити додаткові транзакції з картки клієнта, спираючись на прохання водія. Також ми не можемо турбувати клієнта через 200 рублів після завершення поїздки.
Водій після спілкування зі службою підтримки повернувся до клієнта після завершення замовлення і прийняв з нього плату самостійно, що є порушенням стандарту надання послуг (з яким водій був ознайомлений, звичайно ж).
Дійсно, функція автоматичного включення плати проїзду по платній дорозі ще не реалізована, вона знаходиться в процесі розробки. Але якби водій не повернувся до пасажира з вимогою повернути гроші, а подав запит менеджеру по роботі з водіями, як і зазначено в FAQ для водіїв безпосередньо в додатку, гроші були б повернуті йому без проблем.