«Багато хто думає, що робота стюардеси - роздавати курку або рибу, але це далеко не так», - про особливості роботи в одній з найбільших авіакомпаній світу Emirates Airlines розповідає бортпровідник Камілла Турсунова.
- Я народилася і виросла в Ташкенті. Мама працювала медсестрою, потім пішла в військовослужбовці. Папа був юристом, від нього, як видно, мені перейшло бажання стати юристом: я закінчила факультет юриспруденції в Московському педагогічному державному університеті. З дитинства вчу англійську, з часів ліцею вивчаю французьку та німецьку, що мені дуже допомагає в роботі. У Emirates на кожен рейс формується команда, яка говорить як мінімум на дев'яти міжнародних мовах.
- До речі, про формі - не на приїлася вона вам за весь цей час?
- Форма не набридає, а найбільше подобається шапка! Шапка - це перше, що мене привабило ще до здачі анкети, адже це символ авіаліній. Форма стюардес Emirates трохи мішкуватий, тому що компанія мусульманська, тут недозволено носити щось приталені або облягає. Якщо чесно, в ній я відчуваю себе часом жінкою похилого віку, хоча багатьом фасон подобається.
- Як близькі ставляться до вашої роботи?
- Подати резюме мене спонукала мама, коли Emirates оголосила про початок відбору в Москві, де я на той момент проживала. Я поставилася до цієї затії скептично, але мама наполягла, і я все-таки встигла відправити заявку на конкурс, який на той час уже проходив в Санкт-Петербурзі. Відправила і забула, так як на носі була сесія і інші клопоти, як раптом прийшло запрошення на живе співбесіду.
Мама, звичайно, турбується за мене, незважаючи на те, що сама запропонувала цю роботу. Кожен переліт, кожен рейс переживає дуже сильно, не може заснути. Але близькі бачать, що робота мені дуже подобається, вони щасливі за мене.
- Анкета заповнюється англійською мовою. Потрібно вказати мови, якими володієте, навички і досвід роботи, зріст і вагу, а також докласти фото (портрет і в повний зріст) на синьому тлі. Історія про те, як увечері напередодні останнього дня терміну прийому заявок я бігала в пошуках швидкого фото, теж заслуговує на увагу. В результаті сфотографувалася у подруги вдома на тлі стіни. Тепер подруга при будь-якому зручному випадку жартує наді мною: «Ти повинна платити мені за використання стіни, вона принесла тобі удачу».
Мене запросили на CV-співбесіду в Санкт-Петербург. З 100 кандидатів, серед яких було всього шість хлопців, рекрутер за півтори години мав відсіяти 50% тільки на основі резюме. Я побачила інших кандидаток модельної зовнішності, засумнівалася в собі і вже готова була вислухати відмову і піти гуляти по Пітеру. А потім зрозуміла, що рекрутер - тонкий психолог, в процесі спілкування він звертає увагу на ходу, вітання, вираз обличчя, самоподачу і спілкування.
На останній етап (співбесіда англійською) я не встигала через захисту диплома. Роботодавець пішов мені назустріч і переніс інтерв'ю. Результатів я чекала близько двох місяців і дуже нервувала, бо треба було вирішувати, що робити далі - вступати до магістратури або летіти на нову роботу. З 100 осіб відібрали 12, включно зі мною.
- Які умови надає Emirates при прийомі на роботу?
- Мені оплатили квиток, надали квартиру, транспорт (кожні 20 хвилин від будинку відходить автобус до роботи). Я не оплачую комунальні послуги, податки та інше, тобто зарплату витрачаю тільки на себе. При переїзді роботодавець дозволяє провезти 50 кг багажу замість стандартних 30. Але мені ця пільга не знадобилася, бо я жила не вдома, а в Москві, і так «на валізах».
- Що відбувається після переїзду?
- Починається знайомство зі структурою організації, правилами, історією, геолокації, філіями, внутрішніми порядками. Перші два тижні були дуже складними і насиченими. Ми проходили жорстку підготовку. Я прокидалася о третій ранку, через годину нас забирав автобус до коледжу для стюардес, де проходило навчання. Ми гасили пожежі, проводили евакуацію, відкривали двері, спускалися по надувних трапах, в симуляторах перевіряли на собі турбулентність. А потім нам видали значну книгу, яку ми повинні були вивчити від кірки до кірки. Там був звід правил і чимало інформації по влаштуванню літака: велика кількість термінів, назв обладнання, все англійською.
За інформацією, отриманою протягом дня, ми відразу ж здавали іспит: шукали «вибухові пристрої», заспокоювали буйних пасажирів, робили масаж серця, говорили, які ліки можна застосовувати в тих чи інших випадках, а які не можна. Через величезного потоку інформації і божевільного графіка я практично не спала, робила все на автоматі: приходила додому, робила домашні завдання, вчила, читала, лягала о восьмій вечора, прокидалася о третій ранку, і все починалося спочатку. І так три тижні! Потім тільки я зрозуміла, що час коледжу було найцікавішим і захоплюючим, а книга перестала здаватися такою вже великою.
- Ми маємо право на 35 днів відпустки на рік, які можна розбити на частини. Мінімальний відпустку може становити п'ять днів, максимальний - два тижні. У нас є єдиний сайт, на якому протікає все наше життя - там відображаються рейси, заплановані відпустки, страховки і багато іншого. Взявши відпустку на десять днів, я зрозуміла, що стала забувати свій графік, обов'язки і просто сходити з розуму від незвично розміреного життя.
- Що входить у ваші обов'язки?
- Пілоти відповідають за безпеку польоту, а ми - за безпеку пасажирів. Незважаючи на те, що ми працюємо в команді, розраховує кожен тільки на себе, адже якщо комусь із пасажирів стане погано, ми не можемо бігти по допомогу, ми повинні надати її самі.
У кожної стюардеси є так звана зона відповідальності, яку вона контролює під час польоту. Про цю зоні ми повинні знати абсолютно все ще до посадки пасажирів: перевірити вогнегасники, кисневі балони, функціонал дверей, кожен ряд, кожне сидіння, кожен кишеню. Багато хто думає, що робота стюардеси - це роздавати курку або рибу, але це далеко не так. Основний упор йде на перевірку безпеки. Під особливо пильним увагою повинні бути двері. А до сервісу і обслуговування пасажирів, як би це дивно не звучало, стюардеси відносяться як до додаткової опції, хоча з боку пасажирів все виглядає навпаки.
- Чи є кар'єрна драбина у стюардес? І на якому щаблі перебуваєте ви?
- Так звичайно. Контракт ми підписуємо на три роки, але це не означає, що всі три роки ми будемо працювати на одній позиції. В даний момент я працюю в економ-класі. Якщо ми виявляємо до пасажирів personal attachment, щось на зразок індивідуального відносини, щоб люди розуміли, за що заплатили такі гроші за квиток - це заохочується керівництвом. Наприклад, дитина плаче і ніяк не може заспокоїтися, а ви берете його на руки, граєте з ним, фотографуєте з ним на «Полароїд» і так далі - і батьки виявляють більшу лояльність. Все це враховується і впливає на подальший підйом по кар'єрних сходах. Після економ-класу йде бізнес-клас, після - перший клас, потім можна стати супервайзером, який відповідає за роботу команді. Після супервайзера - найголовніша посаду (звичайно, крім капітана) старший бортпровідник, purser. Але до цієї посади треба пропрацювати в компанії не менше 4-5 років. Він відповідає за все, що робить персонал на борту під час польоту.
- Чи думали ви про те, скільки ще часу пропрацюєте на Emirates?
- Мені цікаво доопрацювати до стюардеси першого класу. Цікаво дізнатися, як там. Вище я б не хотіла. Чим вище, тим більше відповідальності, але не вона мене лякає в роботі того ж менеджера, супервайзера або старшого бортпровідника. Мені нецікава частина їх роботи, пов'язана з паперовою тяганиною, з якою вони стикаються дуже часто.
- Як відбувається посадка персоналу на рейс?
- Ми не приїжджаємо в аеропорт як пасажири. У Head Quarters у нас є так звані електронні ворота, що нагадують на вигляд звичайний турнікет. У день рейсу ми повинні бути у цього турнікета, щоб зробити check-in, відсканувати відбиток пальця, зареєструватися на рейс у внутрішній системі і отримати стікер для багажу. Далі ми прямуємо в кімнату для брифінгу, де відбувається інструктаж і знайомство з командою рейсу, в тому числі з капітаном і пілотами. Після переговорів вирушаємо в підземний тунель, по якому їздять автобуси прямо до літака.
- Скільки компаній авіаліній в Дубаї? Чи існує конкуренція між ними?
- Найбільших три - це Emirates, Etihad Airways і Fly Dubai. Конкуренція відчувається більше на духовному рівні і тільки всередині кожної компанії. Багато в чому конкурентоспроможність залежить і від стюардес. Адже, погодьтеся, перше, про що ви замислюєтеся при виборі авіаліній - це якість сервісу.
- При такому шаленому графіку чи є певний розпорядок, який допомагає вам бути ефективніше?
- Спочатку він був відсутній, тому що перші півроку - це випробувальний термін. Практично кожен день перевірки на знання, уроки, іспити. Зараз намагаюся заздалегідь планувати кожен свій день. Якщо я знаю, що у мене вихідний через три дні, то відразу ж намічаю, чим займуся - піду в фітнес-зал, на корт (з дитинства захоплююся великим тенісом) або проведу час з друзями. Але, якщо чесно, в основному я просто сплю і відпочиваю вдома. Тому що рейси у наших стюардес проходять приблизно так: прокидаєшся о п'ятій ранку, їдеш в аеропорт, о другій чекаєш рейс, шість годин летиш, по прильоту годинку погуляєш, потім назад або відразу на другий рейс, в результаті прокидаєшся і забуваєш, де ти зараз знаходишся. Після 15-годинного польоту, в період якого постійно знаходишся з людьми, хочеться тільки одного - добу або двоє побути на самоті, привести думки в порядок, відпочити, щоб до наступного рейсу знову бути в тонусі.
- Скільки в середньому ви перебуваєте в іншій країні? Куди вже встигли злітати?
- По різному. Є рейси з розворотом, коли вилітаємо відразу ж після розвантаження пасажирів, а іноді через 18 годин, буває, що залишаємося на добу або троє.
Побувала багато де. У мене є карта, на якій відзначаю країни, які вже відвідала. Чи не була тільки в штатах, в Південній Америці, з Європи не була тільки в Німеччині. Часто літаємо в Англію, побувала в Африці, в Японії (рідкісний рейс), на Сейшелах, облітала всю Європу, недавно провела вихідні на Мальдівах.
Особливо сподобалися Австралія, Нова Зеландія. Там життя протікає зовсім інакше, все зелено навколо, люди особливу увагу приділяють спорту, активного відпочинку. Одного разу на прогулянці бачила, як чоловік в класичному костюмі перевзувся в кросівки і просто побіг далі!
- Чому вас навчила робота в компанії?
- В першу чергу - терпінню. Бувають такі пасажири, які можуть так образити або нагрубити, що весь політ думаєш: «Чому так вийшло? Що я зробила? Я до нього всією душею, а він ... ». А зараз я розумію, що не можна все приймати на свій рахунок: вислухавши невдоволення і вирішивши проблему, я відразу ж забуваю про інцидент.
- На ваш погляд, чи є які-небудь суворі або дивні правила в Emirates?
- Я не п'ю алкоголь, але все ж - є правило не пити за 12 годин до рейсу, тому що можуть рандомно провести алкогольний тест і якщо виявлять, що в крові він є, ні про яке прощення і мови йти не може. Також строго стежать за тим, щоб різностатеві співробітники не ночували один у одного. Не можна нічого навіть випадково брати з салону літака, навіть такі предмети, як ручка, ложка або зубна щітка. Якщо ви захопили з дому фірмову ручку з написом Emirates, а після висадки під час перевірки у вас її виявили, відразу ж піде звільнення.
І, напевно, саме суворе правило - це «стерильна політика» під час рейсу: ні в якому разі не можна відволікати капітана і другого пілота під час зльоту і посадки. Це найважливіша фаза всього польоту. Час і пунктуальність теж знаходяться під пильним поглядом. Якщо ми не встигли вчасно до «електронним воріт», які відкриті 20 хвилин, ми не потрапляємо на рейс і пропускаємо його. За це отримуємо догану і попередження. Кілька попереджень також призводять до звільнення.
- Чи були особисто у вас якісь негативні або складні ситуації?
- Маючи можливість порівнювати і оцінювати, що б ви порадили перейняти Узбекистанський авіалініям у арабських?
- Хотілося б, щоб наші бортпровідники були більш усміхненими, більше спілкувалися з пасажирами і ставилися до них з великою увагою, тому що це грає важливу роль у виборі компанії. В цілому хочу зауважити, що в плані безпеки наші авіалінії мають відмінну репутацію.
- Чи планує Emirates відкрити прямі рейси Дубай - Ташкент?
- Було б чудово, я б частіше бувала вдома. Чула, що, можливо, цей рейс запустить Fly Dubai - дочірня компанія Emirates. Це був би перший крок в сторону співпраці, після якого, можливо, і інші компанії, в тому числі і Emirates, задумаються про відкриття такого рейсу. Тим більше що потік пасажирів між Еміратами та Узбекистаном з кожним роком зростає.
Підписуйтесь на Telegram-канал Kommersant.uz й отримуйте і добірки цікавих матеріалів.