Доброго дня колеги!
Я працюю рук. відділу ІТ в одній компанії. І зараз замислююся про впровадження ITIL. Думаю, що почати потрібно з впровадження Service Desk.
Я так розумію, що почати потрібно з каталогу послуг. але як його правильно скласти, з чого почати навіть не знаю. Почати опис всіх послуг, які надає відділ ІТ. Тобто я навіть приблизно накидав, але от не знаю, чи правильно. Може бути порадите матеріал з написання каталогу послуг?
Не зовсім так. Вам слід заручитися підтримкою топ-менеджменту. З досвіду скажу - ключовий фактор. Каталог все одно, до речі, з бізнесом узгодити треба. Який каталог сподобається, той і слід прийняти за основу. Далі послідовне поліпшення. Розкопати Service Design і почитайте.
Почати потрібно з двох речей:
перша річ
Обов'язкова реєстрація всіх інцидентів (заявок) в будь-якому зручному вигляді (хоч в Excel хоч на безкоштовних SharePoint Services 3.0 темплейт з сайту мелкософта скачати). Збирати інформацію про Інцидентах і обробляти їх треба в першу чергу. Служба техпідтримки - найболючіше місце, тому що є інтерфейсом ІТ і користувачів.
А я б почав з того, що подумав над тим, які проблеми у Вас в сфері ІТ є і які треба вирішити в першу чергу. А виходячи з цього вже і про те з чого почати міркував би.
Що стосується каталогу сервісів, то для його повноцінного застосування, необхідне розуміння його суті і необхідності з боку вашого керівництва (як мінімум) і всіх користувачів (в ідеалі), в іншому випадку каталог цей буде вашої внутрішньої папірцем, який тільки додасть плутанини і паперової роботи .
А я б почав з того, що подумав над тим, які проблеми у Вас в сфері ІТ є і які треба вирішити в першу чергу. А виходячи з цього вже і про те з чого почати міркував би.
Виходить на робити 2 речі:
1. Думати.
2. Міркувати.
А коли починати "робити"?
А про каталог послуг - згоден. Не варто на нього поки витрачати час. У ВАТ РЖД за 3 роки впровадження ITSM каталог вже 3 рази змінився)))
_________________
Автоматизація хаосу призводить до автоматизованого хаосу.
А коли починати "робити"?
Народна істина, перевірена століттями: "Сім разів відміряй, один раз відріж".
Так що робити, після того, як ретельно подумали і поміркували.
Якщо, звичайно, не просто руки почухати та поекспериментувати полювання.
Аналіз інформації про впроваджень ITSM показує, що все (за участю консультантів або без оних) починають з процесу управління інцидентами і процесу управління Проблемами. Хороша організація ServiceDesk - ключовий фактор успіху. ServiseDesk - це не каталог послуг перш за все, а правильна організація прийому, реєстрації та обробки звернень позьователей.
А каталог послуг народжується нешвидко. Почніть з простих речей (сервісдеск і інциденти). Коли вони запрацюють, далі можна вже займатися більш глибокими речами. Книжку можу надіслати - пишіть.
_________________
Автоматизація хаосу призводить до автоматизованого хаосу.
я працюю в організації, яка почала працювати в даному напрямку і розробила цілу концепцію успішної ІТІЛізаціі підприємства
можу розповісти трохи про технології:
0. слідувати сліпо ITIL не вийде. потрібно адаптувати всі ті знання, які знаходяться в книзі, для вашої організації.
1. Використання процесів по частинах, відразу впровадити все не вийде, та й шкідливо це. // вище було правильно підмічено
2. є певний набір "правильних процесів" для першого впровадження. тобто беруться не всі, а тільки певні, які принесуть найбільшу користь підприємству.
3. особлива структура Каталогу Сервісів. і одночасно його отримати не можна, але з першого впровадження можна починати працювати над його "формулою". // вважаю саме тому за 3 роки у РЖД і помінявся Каталог 3 рази. потрібно спочатку домовитися і зрозуміти для чого потрібен Каталог, які користі будуть досягатися при його впровадженні, а звідти і структура буде зрозуміла.
Є чіткий список рекомендацій по впровадженню:
1. Заручитися підтримкою топ-менеджменту
2. Сприймати ITIL як "набір кубиків" з яких зовсім не обов'язково використовувати всі.
3. Вибрати і впровадити тільки ті "кубики", які допоможуть поліпшити саме ваш бізнес
4. Плануючи і реалізуючи впровадження весь час підтримувати зворотний зв'язок з керівництвом компанії і впроваджувати тільки те, на що дійсно є попит з їх боку
5. Впроваджувати тільки один процес за раз, розбиваючи впровадження процесу на кілька етапів.
6. Почати з самого слабкого місця, яке легко поліпшити і зміни в якому будуть помітні всім - так звані "швидкі перемоги"
7. Уникати зайвої бюрократизованість IT діяльності - ITIL і ITSM - це ваші помічники, а не перешкоди
8. Заручитися підтримкою колег, айтішників, пояснити кожному для чого ведеться впровадження. Якщо не пояснити - будуть проблеми. Часто перед впровадженням цілі відділи "проганяють" через прискорені курси по ITIL / ITSM? щоб було спільне розуміння ситуації.
inforit ru. я з вами не погоджуся
як правильно недавно сказав в своїй статті Ян ван Бон: "Зрілість обслуговуючої організації - в сенсі створення прибавки в Ланцюжку цінності - схожа на піраміду потреб Маслоу: не можна просунутися на наступний рівень, що не задовольнивши вимоги всіх Попереднє. Нижній рівень - фокус на технологіях (управління парком комп'ютерів, серверів і мережею). Отримавши контроль над цим рівнем, можна переходити на системи і процеси, що надають цілісні результати. Тільки потім можна фокусуватися на результатах в сприйнятті організаці ії - послуги. "
насправді ми стикаємося з цим в реальному житті! спробуйте впровадити у замовника Сервіс відразу з повним каталогом, з усіма SLA. це неможливо. вам зі стелі вони не впадуть. отримати якісні послуги з якісними SLA можна тільки потом і кров'ю. про це ж свідчить приклад вище про РЖД.
Безумовно, є різні підходи. Досвід впроваджень, в яких я брав участь, звичайно, не масштабу РЖД, а федеральний рітейл і аеропортовий комплекс, кажуть, що технічну частину треба оптимізувати в першу чергу, але паралельно з цим розробляти каталог і SLA. В аеропорту вийшов фактично одночасний (з різницею в місяць) старт роботи оновленої служби service desk і початок роботи її по SLA.
Якщо взяти той же цикл Демінга, то яким чином ми будемо покращувати якість процесу, наприклад управління інцидентами, якщо у нас немає KPI, що дозволяють його контролювати? А KPI тісно пов'язані з умовами, заданими в SLA.
Іншими словами як оптимізувати діяльність сервіс Деск, якщо немає кількісних показників, цілей, метрик. А якщо вони є, що заважає впровадити SLA хоча б у зародковому вигляді і допрацьовувати його спільно з доопрацюванням процесів. Немає жорсткого правила починати працювати з максимальною деталізацією того ж каталогу, працюйте за узагальненим, розділяючи його на складові при необхідності. В аеропорту каталог складався з 8 дуже загальних сервісів, але цього було цілком достатньо.
безсумнівно KPI бути повинні. безсумнівно вони тісно пов'язані зі SLA, але я б сказала, що KPI - це SLA всієї сервісної служби, а не конкретно взятого сервісу.