Добре ставлення до клієнта - найпотужніша зброя вашого бізнесу. Ігор Манн, один з найуспішніших маркетологів країни, пояснює, що робити, щоб у вас купували знову і знову.
2. Навіть вітання на автовідповідач може бути клієнтоорієнтованим або навпаки. Якщо ви зателефонуєте в Atlantic Virgin, щоб купити авіаквиток з Лондона в Нью-Йорк, і всі оператори будуть зайняті, вам відповість особисто президент цієї компанії, британська знаменитість Річард Бренсон: «Здрастуйте, ви подзвонили в компанію Atlantic Virgin. Мене звуть Річард Бренсон. На жаль, в даний момент усі наші оператори зайняті, і це повне неподобство. Якщо через 15 секунд вам не дадуть, ми подаруємо вам знижку 300 фунтів стерлінгів. Починаю відлік: 15, 14, 13 ... »
3. Не пишіть на своєму сайті, в буклетах, на візитках і так далі: «Ми клієнтоорієнтована компанія». По-перше, таким чином ви підставляєте: досить маленької помилки, і вас з'їдять. По-друге, ви розкриваєте свою конкурентну перевагу. Тут же прокинуться і активізуються ваші конкуренти. Воно вам треба? Нехай краще про вас говорять гарні слова клієнти та партнери.
4. Я прочитав близько сотні книг про клієнтоорієнтованості, хочу порадити кілька улюблених. Найкорисніші - кейсові. У них бізнесмени діляться своїм досвідом створення і підтримки цієї стратегії. Книга Тоні Шей «Доставляючи щастя: від нуля до мільярда. Історія створення видатної компанії з перших рук »точно не дасть заснути - вам захочеться зробити щось подібне. «Клієнти на все життя» Карла Сьюелла, по-моєму, еталон ділової літератури. Запальними я називаю книги «Гарячі шанувальники» Кена Бланшара і «Задоволення покупця - ніщо, купівельна лояльність - все» Джеффрі Джітомера. Читаєш, і руки сверблять зробити так само.
5. Розробіть золоте правило обслуговування покупців. Воно допоможе поміняти свідомість ваших співробітників в бік більшої клієнтоорієнтованості, буде задавати тон у ставленні до покупцям і рухати бізнес вперед. Подивіться, які слогани використовують великі світові бренди типу Nike, Walmart, Disney. Під них хочеться підхоплюватися з ліжка в дощовий ранок і танцювати! Мені подобаються такі: «Ізумі наших клієнтів», «Позитивно реагуй на нерозумні вимоги відвідувачів». Табличка при вході в магазинчики з ремонту годинників та взуття Timpson в Великобританії: «Персонал цієї майстерні наділений усіма повноваженнями, для того щоб надавати нашим клієнтам самі вражаючі послуги».
6. Навчіться говорити спасибі за те, що почули негативний сигнал. Майте на увазі: скаржаться завжди частіше, ніж хвалять. Співвідношення позитивних відгуків до негативних 1. 10 - це хороший показник. Говорячи спасибі людині, який на нас скаржиться, ми роззброювати його. Робота зі скаргами - один із способів приємно здивувати клієнтів і змусити їх розповідати про вас хороші речі по сарафанне радіо. Ось дієва схема роботи зі скаргами. Вибачитеся (не виправдовує, що не нападайте, нічого не приховуйте). Пообіцяйте виправити помилку і зробіть це якомога швидше. Запропонуйте маленький подарунок, щоб згладити неприємне враження.
8. Як вас сприймають, так на вас і реагують. Найбільший вплив на задоволеність покупця послугами фірми надає вітання. Подивіться на свій сайт: як він зустрічає мене, відвідувача? Вашої усміхненої фотографією, швидким завантаженням, зручним меню? Або я бачу повний бардак, неохайність і білі букви на чорному тлі? Оголосіть свою компанію територією хорошого тону. "Дякуємо". "Будь ласка". «Дякую». Ніякого мату і «пацанського мови». Відкривайте двері жінці-покупниці, вставайте, коли вона йде. Всі ці деталі допоможуть поліпшити сервіс і зробити його успішніше, ніж у конкурентів.