Нічого нового, ми це все вже давно знаємо!
А чому не робите?
З інтерв'ю з клієнтом
Для розуміння основних коефіцієнтів, які потрібно оптимізувати для збільшення прибутку і продажів, розглянемо загальну формулу продажів.
Обсяг продажів = Leads x Cv x $ x # х Маржа
Обсяг продажів складається з кількості потенційних клієнтів (в загальносвітовій практиці прийнято слово Leads «Ліди»), помножене на коефіцієнт конверсії Cv (тобто кількість потенційних клієнтів, перетворених на реальних), помножене на середній чек кожного клієнта $, помножене на кількість покупок #, зроблене цим клієнтом, і помножене на маржу.
Це п'ять основних коефіцієнтів, над якими потрібно працювати для збільшення продажів в будь-якому бізнесі. Але робота над цими коефіцієнтами сильно відрізняється за витратами.
Найпростіше працювати з ціною, так як щоб змінити ціну, не потрібно ніяких додаткових витрат, окрім вольового рішення.
Далі знаходиться середній чек - середня кількість грошей, які залишає у нас один абонент.
Після йде робота з конверсією, тобто з кількістю потенційних клієнтів, які були перетворені в реальних.
Ефективна товарна матриця
Елементи товарної матриці - це те, що ми пропонуємо нашим абонентам. Першим елементом в матриці є тарифи.
Загальна рада для всіх провайдерів: скорочуйте число тарифів. Абонентам складно розібратися у великій кількості інформації. Згубним може стати нерозуміння тарифної сітки самими менеджерами продажів.
Звичайне кількість тарифів у лідерів російського і зарубіжного ринків (Акадо, QWERTY і ін.) - від 3 до 4. Це нормальний показник. Він прийшов з інших видів бізнесу. Розглянемо, наприклад, роботу кав'ярні. Кав'ярня пропонує капучино в різних чашках: маленька, стандартна і велика. Ні десяти чашок капучино різного розміру. Один варіант (тільки маленька чашка) - це погано (знижує продажу). Дві - вже краще, три - оптимальна кількість. При цьому в основному купується середня порція. Традиційно офіціант пропонує спочатку велику чашку капучіно. І клієнт її купує. Чому? Тому що ми йому запропонували.
Для збільшення середнього чека з меню забирається та чашка, що раніше вважалася маленькою, а та, що була середньої, стає маленькою, і додається ще одна - тепер уже дуже велика.
Інструменти збільшення продажів
Для швидкого збільшення продажів добре працюють прийоми UP-sell і Cross-sell.
UP-sell - збільшення продажів, Cross-sell - продаж чогось «сусіднього».
Cross-sell - це продаж абоненту чогось ще. Це може бути продаж обладнання доступу (роутер, приставка), антивіруси (в пакеті або в окремій коробці, або в підписці на нашому сайті), програмне забезпечення (офіс та ін.), Навчання (книги, курси, навчальні диски, міні-клас з 2-3 комп'ютерів для вечірніх семінарів, вебінари).
Більш складним, але також добре працюють прийомом, є використання frontend-продукту - це дуже дешевий або взагалі безкоштовний продукт, який ви можете запропонувати вашим абонентам. Причому не завжди це може бути якийсь дешевий або безкоштовний тариф. Завдання - залучити абонента в компанію, відпрацювавши на цей продукт в нуль або навіть в мінус.
Дуже велика помилка вважати, що всі ваші клієнти розумні і самі все зрозуміють. Вам треба орієнтуватися на те, що ваш абонент - Гомер Сімпсон. Їм потрібно «розжовувати», що саме вони можуть робити в інтернеті. Таким чином, каталог ресурсів, де вказано як клієнт може використовувати інтернет, може виступити відмінним frontend-продуктом для продажу.
Ще один прийом, який дозволяє підвищити лояльність потенційних клієнтів, - гарантія. Мало хто інтернет-провайдери використовують гарантію повернення грошей, як елемент ефективної товарної матриці. Коли абонент приходить і говорить про те, що він незадоволений, ви зобов'язані повернути йому гроші без зайвих розмов. Але для того щоб протистояти несумлінних абонентів, на сайті ця «фішка» повинна бути представлена так: «Ми повертаємо Вам гроші, але згодом ми з Вами працювати не зможемо». У такому випадку за паспортом «баннітся» або квартира (якщо абонент там прописаний), або абонент.
Оффер - спеціальна пропозиція, викладене чітко і ясно для абонента: акція, «зачіпки» на листівках, банерах, модулях в інтернеті і т.д.
Заклик до дії - чітка вказівка того, що саме абонент повинен зробити. Наприклад, «дзвони, приходь, підключайся». Заклик повинен бути виражений в дієсловах, що виражають реальне фізичне дію: зателефонувати, прийти.
Абонентський відділ і відділ продажів
Ми звикли, що менеджери відділу продажів - це професіонали, які немислимими рухами добувають нам абонентів, самостійно їх знаходять і продають їм все, що потрібно.
Але таких героїв знайти дуже складно. І навіть коли вдається це зробити, ці супермени швидко відходять у вічність до конкурентам, спокусившись на більш високу зарплату.
Для того щоб відділ продажів працював згуртовано і довго, розділіть відділ продажів на окремі складові, відповідно до коефіцієнтів у формулі продажів.
Ви відділяєте створення потоку потенційних абонентів (зазвичай це одна з функцій відділу маркетингу). Таким чином, ви знімаєте з професійних продавців (людей, які вміють закривати угоди) найнуднішу і важку роботи - холодні дзвінки, візити, обходи. Це сама стресова складова їхньої роботи. Для цього береться окрема людина (наприклад, студент), йому прописується скрипт (звід готових фраз, а далі його просто потрібно контролювати).
Виявлені, таким чином, «теплі» абоненти потрапляють до відділу по роботі з потенційними клієнтами, який займається безпосередніми продажами: UP-sell і Cross-sell, закриття угоди). Підсумком закриття угоди на цьому рівні буде виступати заявка на підключення.
Третьою складовою відділу продажів буде відділ по роботі з існуючими абонентами - ті люди, які займаються підвищенням середнього чека, інформуванням абонентів про нові тарифи, додаткові послуги та акціях.
Немає єдиного способу, який подвоює продажу, але є 100 способів, які додають до продажу 1,2,3 відсотка. Якщо ви впроваджуєте хоча б 10 з них, то отримуєте 20-30% приросту.
Головне пам'ятайте Перше правило електромонтера: крутимо одну ручку в один момент часу - інакше важко з'ясувати, що саме спрацювало.