Продовжуючи розмову про продажі в салоні краси, хочу задати вам і собі питання: а чи впливає зона робочого місця адміністратора на процес продажів, на поведінку клієнта? Як поставитися до оформлення і розташуванню стійки? Чи є якісь правила? Адже головне - це хороший адміністратор, а обладнання, оформлення і розташування стійки (меблів, де стоїть каса), питання вже не такий важливий?
«Результати досягаються шляхом використання
сприятливих можливостей, а не рішення
Продовжуючи розмову про продажі в салоні краси, хочу задати вам і собі питання: а чи впливає зона робочого місця адміністратора на процес продажів, на поведінку клієнта? Як поставитися до оформлення і розташуванню стійки? Чи є якісь правила? Адже головне - це хороший адміністратор, а обладнання, оформлення і розташування стійки (меблів, де стоїть каса), питання вже не такий важливий?
Аналізуючи цю зону з точки зору мерчандайзингу, виявилося, що в правильній організації робочого місця адміністратора і прилеглого простору закладені маса прихованих можливостей, якими ми не користуємося! А з іншого боку, самі того не знаючи, ми можемо своїми руками створити масу проблем для успішних продажів. Давайте розбиратися, що ж закладено в цій зоні?
Як цього добитися? Пропоную, щоб було простіше, виділити окремі смислові «функції» у цій зони, і кожну з них розглядати з двох сторін. Перша сторона - це те, що створюється на свідомому рівні, тобто, те, що бачить і наш клієнт, і ми самі. Друга сторона - це проекція на рівень продажів. Тобто те, що працює на рівні підсвідомості і нашого клієнта і нашого фахівця.
Стійка - це робоче місце адміністратора. Якщо спроектувати зовнішній вигляд робочого місця адміністратора на рівень підсвідомості (рівень продажів), стійка - це психологічний бар'єр між клієнтом і адміністратором. Він їх розділяє і ставить у свідомо агресивні пози прямого протистояння. Коли потрібен бар'єр? Коли відбувається розрахунок, і коли проводиться запис. Чи сприяє стійка творчим, довірчим продажу? Звичайно, ні! Виходить суперечлива ситуація. Для того, щоб зробити продажу, потрібно вийти з-за бар'єру.
З іншого боку, адміністратор сприймає простір, обмежений стійкою, як особисту зону, і навіть більше - як «зону комфорту», де він може сховатися від усіх і всього. Чи часто адміністратор добровільно залишає стійку? Особливо, якщо за психотипом він більше менеджер і інтроверт, а не продавець? Дуже рідко. Він боїться виходити! Він боїться клієнта! І, що найцікавіше, ми часто провокуємо і заохочуємо це поведінка адміністратора. Зробити стійку достовірніше, метра три ... Поставити туди стільців побільше. Всю оргтехніку ...
Як же повинна виглядати стійка, щоб адміністратор був мобільний і робочий процес був правильно організований?
- Довжина стійки - 1,20м. але не більше 1,5 м. щоб адміністратор міг швидко і легко через неї виходити.
- Два рівня. Адміністратору необхідна «закрита зона» для повноцінної роботи. Якщо немає другого рівня, тобто адміністратор працює за письмовим столом, то він все одно цей рівень створює, але ... нижче.
- Закруглена форма стійки також сприяє створенню закритої зони.
- Один офісний стілець, навіть якщо в зміні працюють два адміністратори.
- Чи не прозора.
- При необхідності - додаткове освітлення всередині.
Все інше - папки з документами, мінісейфів, кавоварки - можна знайти масу затишних місць, де все це може зберігатися.
А уявіть собі вирішення конфліктної ситуації через бар'єр! Потік негативних емоцій клієнта буде пропорційно зростати в залежності від того, наскільки довго адміністратор буде ховатися за стійкою.
Я вважаю, що необхідно торкнутися і такого питання: як розташувати стійку в холі щодо руху потоку клієнтів? Розташування стійки буде обов'язково формувати поведінку клієнта. І адміністратор, часто, навіть при всьому своєму бажанні, не може вплинути на поведінку клієнтів. Він стикається з вже запрограмованим результатом.
Якщо поставити її збоку, по ходу руху потоку, то клієнт дуже часто її просто не помічає і ігнорує. Він проходить повз адміністратора прямо в зал. Керівник може нескінченно робити зауваження адміністратору, але він фізично зможе їх зупинити тільки в тому випадку, якщо вийде з-за стійки і перекриє їм дорогу.
Інший варіант - поставити стійку перпендикулярно потоку. Входиш в салон - і відразу впираєшся в стійку. В такому випадку ми часто програмуємо клієнта на агресивну поведінку.
В одному з салонів ми зіткнулися з такою ситуацією. Основне приміщення салону знаходиться на другому поверсі. Щоб туди потрапити, потрібно піднятися по сходах. Піднімаючись на перший марш сходинок, ти бачиш на стіні велике дзеркало, в якому відбивається адміністратор, який сидить нагорі за стійкою. Природно, він стежить за твоїми діями. Переходиш на другий марш сходів. Стійка розташована прямо навпроти сходів, причому в її другому, закритому, рівні зроблена «амбразура», щоб адміністратору було легше вас розглядати, не встаючи. З точки зору безпеки, все виправдано. Природно, коли ви дісталися до стійки, адміністратор вже не встає і не посміхається (він 5 хвилин розглядав вас на сходах).
Коли я попросила адміністратора охарактеризувати клієнтів, які до них приходять, перше, що вона вигукнула: «О! вони такі зарозумілі, сердиті і пред'являють масу претензій! »Я думаю, що без агресивного розташування стійки тут справа не обійшлася.
Отже, знаючи про те, що стійка - це психологічний бар'єр для клієнта, найкомфортніше її розташування - під кутом в 45 градусів до основного руху потоку.
Хочу ще трохи торкнутися теми «вампірів» на стійці. Це відноситься до будь-якого роду прикрас і «милим штучкам» для оформлення інтер'єрів. Якось раз в одному з салонів я побачила на стійці скляну вазу. У ній сиділа маленька кумедна черепашка. Для неї було зроблено будиночок з каменів і зелені. Як потім з'ясувалося, черепашка виявилася не жива. Ви здогадуєтеся, про що я довго і наполегливо розпитувала адміністратора? І що згадувала після відвідування?
Стійка - це зона каси. Тут клієнт відкриває гаманець і оплачує куплені послуги і товари. Проектуємо на рівень продажів. Касова зона - це зона додаткових імпульсних покупок.
Тільки не перестарайтеся, якщо надумаєте переобладнати стійку в «імпульсну вітрину». Адже це все-таки не магазин, і ми сказали, що стійка виконує кілька різних, але однаково важливих функцій.
Стійка - це «правоохоронець» на території холу і підприємства в цілому. Тут для клієнта вирішуються всі адміністративні питання. Проектуємо на рівень продажів. Ця зона повинна обов'язково примикати до зони відпочинку і очікування клієнтів. Тільки перебуваючи в поле зору адміністратора, клієнт відчуває себе в безпеці, присутнє почуття впевненості.
Це дуже важливі почуття для успішних продажів. Якщо зона відпочинку знаходиться в приміщенні, ізольованому від адміністраторів і фахівців, клієнт відчуває себе «покинутим», втраченим, обділеним увагою. У такій ситуації він буде спеціально шукати способи привернути до себе додатково увагу адміністратора, навіть почати вередувати. Що говорити про рівень сервісу в такій ситуації! Адже на підприємстві класу «люкс» сервіс - це завжди крок на випередження бажання. Клієнт ще тільки повертає голову, а адміністратор вже знає, про що його хочуть попросити.
Підводячи підсумок, давайте узагальнимо всі, про що ми з вами говорили. На успішні, або неуспішні, продажу впливає не тільки людський фактор наших фахівців. Дуже багато залежить від організації робочого простору. Згадайте свою поведінку в супермаркеті: ви робите там дуже багато покупок, але ж продавці, як такі, там взагалі відсутні. Ви навіть можете давати собі установку: «йду купувати тільки хліб і молоко». Але, поблукавши деякий час по магазину, ви втомлюєтеся чинити опір, і зі словами «а, гуляти, так гуляти!», Робите масу незапланованих і імпульсних покупок. Я хочу побажати вам довести організацію простору в вашому салоні до такого досконалості, щоб у Ваших клієнтів навіть не виникало бажання чинити опір покупкам!