ЗУСТРІЧ ВІДВІДУВАЧІВ І ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ
Організація обслуговування відвідувачів в ресторані включає зустріч споживачів, прийом замовлення, отримання замовленої продукції з кухні і буфета, подачу замовлених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.
Вже тільки підійшовши до під'їзду ресторану, відвідувачі повинні відразу відчути, що тут все готово до зустрічі гостей. Приємна вивіска з назвою ресторану, табличка із зазначенням годин роботи (і попередженням про припинення впуску відвідувачів за 30 хв до закінчення роботи), яскраве освітлення у вечірній час в перші ж хвилини створюють у гостей святковий, піднесений настрій.
Біля вхідних дверей їх люб'язно вітають швейцари в уніформі - лівреях, кашкетах і білих рукавичках.
У вестибюлі назустріч відвідувачам виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки. Потім відвідувачі перед дзеркалом можуть привести свій туалет в порядок. До цього часу виходить метрдотель, вітає гостей (бажано на їхній рідній мові), уточнює, на скільки персон потрібно приготувати столик, і запрошує пройти в зал.
У залі метрдотель повинен проводити гостей до столу і посадити їх. За відсутності метрдотеля ці функції здійснює бригадир офіціантів. Пропонуючи відвідувачам зайняти місця за столом, слід мати на увазі, що жінка повинна сісти з правого боку від чоловіка, а при обслуговуванні їй треба подавати страви в першу чергу.
Офіціант, підійшовши до столика, повинен привітати відвідувачів в залежності від години відвідування словами: "Доброго ранку", "Добрий день" або "Добрий вечір".
Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інші місця, пересаджувати їх не дозволяється. У вечірні години займати вільні місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки після того, як вони дадуть на це дозвіл метрдотелю. У денні години (з 12 до 17 годин), коли відпускаються обіди, за столиками можна займати вільні місця.
Іноді трапляється що, в залі ресторану відвідувач і офіціант стикаються один з одним. В такому випадку офіціант завжди пропонує відвідувачу пройти першим.
Після того як відвідувач займе місце за столиком, офіціант повинен підійти до нього зліва і запропонувати меню в розгорнутому вигляді і прейскурант вин в закритій папці. Якщо за столиком однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому з них.
При зустрічі відвідувачів, прийомі замовлення і обслуговуванні офіціант повинен дотримуватися прийняті правила етикету. Так, якщо серед гостей є жінки, слід допомогти їм зайняти місця за столиком, підставити крісла. Меню в першу чергу пропонується старшої з них. Почекавши осторонь кілька хвилин, слід люб'язно запитати, чи не вибрали відвідувачі що-небудь. Якщо вони попросять порадити, яке блюдо краще вибрати, офіціант зобов'язаний негайно ж охоче прийти їм на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувача. Неприпустимі поради, висловлені з видимою байдужістю, коли офіціант, розмовляючи з відвідувачем, неуважно дивиться в зал. Перш ніж порекомендувати ту чи іншу страву, йому слід спробувати уявити, які види блюд може віддати перевагу відвідувач, з урахуванням його віку, настрою, пори року і т. Д.
Якщо гість не виявив бажання, щоб йому допомогли, офіціантові рекомендується терпляче чекати. При цьому він ніколи не повинен випускати з виду свою ділянку, своєчасно подаючи вже замовлені страви і закуски на інші столики, прибираючи використаний посуд та ін. Якщо гість запитає офіціанта: "Що у вас сьогодні смачного?", Ніколи не слід відповідати: "У нас все смачно ". Рекомендуючи відвідувачеві ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про його смакових якостях та особливостях приготування. Наприклад, доречно сказати: "Замовте відбивні котлети: їх смажать на олії, до них різноманітний гарнір з овочів, соус ароматний і смачний". Слід також уточнити, скільки часу буде потрібно для виконання замовлення.
Потім офіціант може допомогти відвідувачам у виборі вин до перших, других страв і т. Д. Замовлення на вина повинен бути прийнятий відразу ж після замовлення страв, щоб мати можливість охолодити вино або довести його до кімнатної температури за бажанням відвідувача. Офіціантові необхідно досконально знати не тільки асортимент вин, а й їх якість, особливості і, зокрема, вміло рекомендувати ті або інші вина в поєднанні із замовленими блюдами.
Якщо відвідувачі, сівши за столик, ведуть тривалу розмову, офіціант може, не чекаючи закінчення розмови, запитати: "Дозвольте прийняти замовлення?" Це важливо для прискорення подальшого обслуговування. При замовленні порційних страв необхідно перевірити, чи готуються вони на виробництві до зазначеного терміну, а при затримці викликати метрдотеля або завідувача виробництвом.
Замовлення від відвідувача може приймати офіціант, бригадир ланки офіціантів, а від великих компаній або груп - метрдотель. Замовлення записується в блокнот рахунків у двох примірниках під копірку.
Основне правило поведінки офіціанта при обслуговуванні відвідувачів - тактовність. Він повинен обслуговувати мовчки, не прислухаючись до розмов відвідувачів за столом, не вступаючи в розмову, що не належить до обслуговування.
Офіціанти не повинні: збиратися групами в торговому залі; вести гучні сторонні розмови; сідати за столик відвідувачів або притулятися до стіни; сидіти в торговому залі і приймати їжу, палити. Носовою хусткою і гребінцем можуть користуватися тільки в підсобному приміщенні.
При розмові з відвідувачами офіціант повинен вибрати певну відстань від них - ні далеко, ні близько. Інакше в першому випадку він змушений буде говорити голосніше, ніж зазвичай, а в другому - пошепки. Під час розмови неприпустимо дивитися в іншу сторону, тримати руки в кишенях або схрещувати їх. Все це - вираз неповаги гостям.
Замовлення слід записувати, стоячи проти замовника, не згинаючи корпуса, а лише злегка нахиливши голову.
Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення будь-яких непорозумінь. Якщо замовлення великий, можна повторити його відвідувачеві для перевірки, уточнити час подачі страв, ступінь підсмажування м'яса і т. П.
Якщо за столом окремо сидять кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок.
Після закінчення прийому замовлення слід, крім вина, запропонувати фруктову або мінеральну воду і на закінчення - чашку кави або чаю. Якщо прийшли двоє відвідувачів, їм можна рекомендувати закуски з розрахунку півпорції на гостя, наприклад одну порцію ікри, салату, сьомги, осетрини.
Після прийняття замовлення офіціант ставить на столи прилади й чарки відповідно до порядку подачі страв.
ПОЛУЧЕHІЕ блюд і HАПІТКОВ
Прийнявши замовлення, офіціант отримує в сервізною посуд для холодних закусок і страв і передає її через марочніци в холодний цех, потім робить замовлення в гарячий цех і пробиває чеки на касовому апараті.
У деяких ресторанах в цілях полегшення праці офіціанта застосовується система світловий номерний сигналізації. Кожному офіціанту привласнений свій номер, що проставляється на замовленнях, які передаються на кухню. Після виконання замовлення номер офіціанта висвітлюється на двосторонньому світловому табло. Для того щоб привернути увагу офіціанта, перед появою цифри на табло звучить тиха мелодія, приємна для слуху. Номери на табло видно з відстані до 30 м. Табло можуть бути розраховані на 5, 10 і 20 номерів.
У всіх без винятку ресторанах повинна бути забезпечена зручна взаємозв'язок торгових приміщень з виробництвом - роздавальної, сервізною, мийної, що сприяє прискоренню обслуговування відвідувачів, забезпечує необхідні зручності в роботі офіціантів і тим самим підвищує продуктивність їх праці.
Передаючи марочніце необхідну для виконання замовлення посуд, отриману з сервізною, офіціант називає страви і кількість порцій, які повинні бути приготовлені. Марочніци повторює замовлення (в деяких ресторанах для цього використовуються мікрофони), а кухар підтверджує його прийняття. З метою більш точного виконання замовлень на порційні страви можна використовувати спеціальне табло, встановлене на робочому місці марочніци. Табло являє собою ящик з квадратними вирізами для дисків з оргскла з цифрами і найменуваннями страв. Усередині ящика чотири лампи денного світла. Замість того щоб усно передавати замовлення офіціанта кухареві, марочніци відзначає його на табло за допомогою диска. Кухар, глянувши на табло, дізнається, скільки і яких страв він повинен приготувати.
Отримуючи замовлені страви з кухні, офіціант зобов'язаний звернути увагу на їх оформлення, температуру і т. П. Якщо при відпустці однакових страв він побачить, що одне добре, а інше погано оформлено або одне з них здається менше за обсягом або вазі, офіціант не повинен приймати їх. Необхідно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і виправити недоліки. Забороняється приймати від роздавальника недбало оформлені, підгорілі або остиглі страви.
З чеками офіціант отримує в сервізною посуд, необхідну для отримання продукції з буфету, і подає її відвідувачам. Отримавши з буфета напої, вино-горілчані вироби, фрукти, офіціант повинен перевірити, чи немає осаду в пляшках, на всіх чи пляшках є етикетки, чи добре вимиті і обсушити яблука, груші і т. Д. Отримані в буфеті напої в пляшках, карафах і т. п. цигарки, сигарети, сірники переносяться на тацях.
РОЗРАХУНОК З ВІДВІДУВАЧАМИ
Після подачі десерту офіціант повинен дізнатися у відвідувача, чи не потрібно йому що-небудь додатково. Якщо гість відповість негативно, офіціант готує рахунок на пронумерованих бланках рахунків і подає його відвідувачеві на маленькому підносі з лівого боку. Рахунок пишеться розбірливо в двох примірниках із зазначенням прізвища офіціанта, дати, суми і подається перевернутим.
При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику.
У ресторанах, де введена 5% -ва надбавка за сервіс, сума рахунку збільшується.
Після оплати відвідувачем рахунку офіціант повинен допомогти жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу, відсунути стільці і проводити гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.