Власники роздрібних мереж добре знають, яку важливу роль в забезпеченні успішного продажу грає рівень кваліфікації роздрібного персоналу магазинів. Тим більше це помітно під час кризи, коли від кожного продавця потрібен високий рівень професійної майстерності, знання психології і людських взаємин, секретів технологій продажів. Бізнес-тренеp Тетяна Сотникова сформулювала десять правил, яких рекомендує дотримуватися продавцям взуттєвої роздробу для забезпечення успішних продажів в період кризи.
При обслуговуванні покупця в період кризи продавцеві слід виходити з особливостей даного періоду, які так чи інакше позначаються і на поведінці клієнта.
Наприклад, для періоду кризи характерні такі моменти:
- «Невизначеність» запитів і побажань, і продавцеві необхідно допомогти відвідувачу точно визначитися з його запитами;
- «Зменшення часу на прийняття рішення»: покупець не повинен витрачати в магазині свого часу «даремно», тому продавцю необхідно піднести вигідні якості товару клієнту так, щоб прийняти рішення про покупку він міг максимально швидко;
- «Паніка» - це означає, що продавець повинен бути спокійний, упевнений в собі і переваги свого товару.
Представляємо 10 правил, яких варто дотримуватися торговому персоналу в обслуговуванні покупця в період кризи для забезпечення зростання продажів:
1. Працюйте красиво, із задоволенням.
Продавці повинні бути ввічливі, чуйні і охайні. Доброзичливість співробітників формує позитивні, довгострокові відносини з покупцем, засновані на довірі, повазі, взаєморозумінні. Зовнішній імідж продавця повинен бути гармонійним, демонструючи професіоналізм, стиль і привабливість. Однаково шанобливо продавці повинні ставитися до всіх покупців, незалежно від того, як людина виглядає, наскільки відомий або багатий.
2. Встановлюйте з відвідувачами довірчий контакт.
Згідно з дослідженнями маркетологів, якщо людина зробить покупку в одному і тому ж місці мінімум чотири рази, у нього сформується звичка витрачати гроші саме в ньому. Тому продавці повинні працювати з клієнтом так, щоб він прийшов ці чотири рази саме в ваш магазин. В ідеалі продавець повинен стати довіреною особою, іншому відвідувача, щоб зрозуміти і задовольнити його потреби (вдячний клієнт, як правило, порекомендує вас своїм друзям і знайомим, а незадоволений розповість про поганий сервіс десяти потенційним покупцям).
Контакт, налагоджений з клієнтом на основі довіри - надійний міст до успішної продажу і подальшого взаємовигідного співробітництва.
3. Грамотно виявляйте потреби, мотиви, інтереси і проблеми споживача за допомогою питань.
Неможливо продати товар, не розуміючи, що саме потрібно людині. Якщо продавець не задає «правильних» запитань, то він «неправильно» презентує товар і викликає у клієнта лише відмови і заперечення. Грамотно формулюючи питання, ви проявляєте зацікавленість до побажань клієнта, викликаєте довіру, змушуєте споживача бути більш відкритим і доброзичливим. Розуміння істинних мотивів і проблем клієнта - найкоротший шлях до продажу.
4. Отримуйте від відвідувача зворотний зв'язок.
Клієнта необхідно не тільки слухати, а й чути, дайте йому можливість висловитися. Для цього можна використовувати уточнюючі питання і інші прийоми активного слухання, щоб показати клієнту важливість і значимість того, про що він говорить, щоб він сам міг зрозуміти і розібратися в тому, якими критеріями вибору він віддає перевагу. У процесі спілкування уточніть, наскільки для покупця привабливо вашу пропозицію, підтримайте його емоційно, порадійте разом з ним вдалу покупку. Якщо покупця щось не влаштовує, або він поки не готовий купити товар, не варто нервувати - продавець повинен залишатися доброзичливим і не «вставати в позу».
5. Демонструйте товар і його переваги грамотно.
Презентацію товару треба проводити відкрито, демонструючи товар «обличчям», щоб покупець міг без праці його побачити, помацати, оцінити. Необхідно надати покупцеві максимально цікаву і корисну інформацію про товар, правильно визначити розмір клієнта на око, запропонувати приміряти різні моделі. Продавець не повинен ні на хвилину залишати його без уваги, тому треба вести з ним діалог і одночасно підбирати моделі для примірки (у покупця обов'язково повинен бути вибір з 2-3 або більше моделей). Жодне питання покупця не повинен залишатися без відповіді продавця!
6. Продавайте комплекс послуг.
Якщо є можливість запропонувати покупцеві супутні товари або додаткові аксесуари - це прекрасно, важливо запропонувати йому комплексний продукт. Треба дати зрозуміти клієнту, що в вашому магазині він знайде все необхідне для перетворення себе коханого (або коханої) відповідно до останніх віянь моди, і заощадить свій час, вирішивши всі проблеми власного іміджу в одному магазині.
7. Не уникайте вирішення конфліктів і відповідей на критику.
При виникненні заперечень або претензій продавець повинен з розумінням вислухати клієнта, з'ясувати причину невдоволення, уважно поставтеся до скарг покупця, незалежно від його тону і справедливості звинувачень. Якщо покупець хоче повернути невідповідний товар, його треба спокійно прийняти і постаратися з'ясувати, з чим пов'язаний цей повернення. Потім треба постаратися усунути причину невдоволення, або, запропонувати щось натомість.
8. Правильно завершуйте продаж.
Якщо покупець не наважується зробити вибір - йому треба допомогти: задати альтернативні питання про різні моделі, проконсультувати його про систему знижок і акцій вашого магазину. Важливо завершити продаж якісно: проводити покупця до каси, красиво і акуратно упакувати товар, дати рекомендації по догляду та експлуатації взуття, попрощатися і подякувати за покупку, запросити заходити до вас частіше. Якщо ж покупець йде без покупки, продавець обов'язково повинен проінформувати його про майбутні постачання, нових колекціях або майбутні акції та розпродажі.
9. Підвищуйте свій професіоналізм, будьте з клієнтом трошки психологом.
Продавець постійно повинен вивчати новинки галузі та переваги свого товару, відточувати навички продажів і розуміти психологію покупців. При появі клієнта продавець повинен знаходитися завжди поруч - триматися трохи осторонь, але бути готовим прийти на допомогу при необхідності, не рекомендується повертатися до покупця спиною, або дивитися в протилежну від нього сторону. Працюйте так, щоб, продемонструвати відвідувачеві чудове обслуговування, але не звалитися в позицію «чего изволите». Продавець повинен залишатися особистістю, і перебувати в позиції партнера, а не обслуги.
10. Економте час клієнтів.
Працювати продавці повинні оперативно, дотримуватися послідовність етапів продажів, не "вантажити» покупця зайвої для нього інформацією, ставити правильно сформульовані питання, презентувати тільки ті моделі, які задовольнять потреби клієнта. Здатність продавця працювати швидко, професійно, і позитивно є найважливішою складовою успіху в продажах.
Власники роздрібних мереж добре знають, яку важливу роль в забезпеченні успішного продажу грає рівень кваліфікації роздрібного персоналу магазинів. Тим більше це помітно під час кризи, коли від кожного ...
Редакція Shoes Report
Матеріали по темі
«Вони не слухаються!»: Знаходимо підхід до кожного працівника
Кожен керівник у своїй управлінській практиці стикається з ситуацією, коли ресурсів у вигляді співробітників трохи, а ті, що є, доставляють одні незручності. Обрісуешь їм завдання і, здається, очевидно, як саме потрібно діяти, а вони зволікають, лінуються, тренують підходи до столу замість того, щоб піти і зробити! Бізнес-тренер Олена Малькова дає поради про те, як знайти такий підхід до співробітників, щоб всі доручення виконувалися відразу і на совість.
Орендодавці пішли на поступки
Різке падіння курсу російського рубля спричинило шквал звернень орендарів до власників якісної комерційної нерухомості про перегляд договорів оренди. Вимога одна - переклад ставок оренди з доларів на рублі за докризовим курсом. У разі незгоди багато з них погрожують з'їхати до конкурента.
Товарознавча експертиза: друг чи ворог продавця?
Покупці, намагаючись повернути товар, дуже люблять лякати продавців: «Я звернуся в організацію по захисту прав споживачів! Я зроблю експертизу! »На деяких продавців ці загрози діють як удав на кролика, і гроші за товар швидко повертаються без з'ясування подробиць. Але експертизи боятися не варто, адже вона існує саме для того, щоб вирішити, хто правий у суперечці про якість взуття - покупець або продавець. Все, що вам треба знати про товарознавчої експертизи, розповідає експерт Анжеліка Новицька.
функціональний менеджмент
Стандарт роботи роздрібного магазину
Ваш магазин так розвинувся, що усних вказівок вже недостатньо? Ви шукаєте в інтернеті шаблони інструкцій і документів, але там лише уривки з чиїхось дипломів і цитати з підручників? Ви зверталися в великі роздрібні мережі за допомогою, але вам там нічим не допомогли? Спробуйте знайти відповіді на свої питання в цій книзі. У ній зібрані найважливіші для роботи магазину форми, починаючи від плану відкриття торгової точки до зразка договору з постачальником, наведені шаблони документів з управління асортиментом, організації руху товару, роботи персоналу та впровадження стандартів. Додатково до цього наведено фактично готовий тренінг продажів для продавців. Книга вже давно довела свою затребуваність читачами, оскільки перед вами - її друге видання. У чому специфіка: більше 80% книги складають зразки інструкцій, шаблони договорів і форми оцінки якості роботи. Все, що залишається читачеві, - визначити необхідні для магазину документи, передрукувати їх в програмі Word і пустити в справу. Дізнатися ціну на сайті видавництва "Стандарт роботи роздрібного магазину"