Сьогоднішня високо конкурентна бізнес середовище створює велику кількість складнощів і перешкод для підприємців. Побудувати хороший сервіс - це одна з них. Компанії, які зможуть це зробити можуть розраховувати на виживання, безмежні фінансові можливості і широке охоплення ринку. У кого не вийде розгледіти в хрошо сервісі оазис серед пустелі, будуть повільно вмирати, і йти з ринку.
Насправді, хто серйозно підходить до цього питання і шукає способи «робити це». а не просто «думати про це». ті на своєму досвіді перевірили важливість і значимість високого клієнтського сервісу для свого бізнесу. І справа тут не просто в тому, що «покупець завжди правий», справа в тому, щоб ставиться до клієнтів як до членів своєї сім'ї. Цього неможливо досягти просто постійно спілкуючись з ними або шукаючи способи більше заробити на них. Це досягається через ваше бажання вступати нестандартним для вашого бізнесу способом, додаючи колосальну кількість цінності в ваші взаємини.
Що відрізняє вас від інших? Яку цінність ви несете для клієнтів? Чому вони повинні працювати саме з вами, а не з вашими конкурентами? Ми всі багато разів чули страшні історії про жахливий сервіс. Набагато рідше ми чуємо надихаючі історії про хороше сервісі. Чому так?
Чому клієнтський сервіс настільки важливий?
Будь-яка компанія, що бажає надовго закріпитися в бізнесі і розраховує на високі доходи, повинна зрозуміти, чому хороший сервіс важливий. Важливий він не, тому що він позитивно впливає на вашу прибуток і інші фіскальні показники. Його значення виходить далеко за межі грошового співвідношення і перш за все, відображає те, хто ви є насправді і чому ви робите те, що ви робите.
Як ви обслуговуєте ваших клієнтів - це пряме відображення вашого сприйняття речей і норм у вашому житті. Ви не дивитеся далі завтрашнього дня або у вас бачення на роки вперед, і ви концентріруетесь на діях і результатах в довгостроковій перспективі? Серйозно, якщо ви хочете зробити стрибок вже сьогодні вам просто необхідно поставити клієнтів в самий центр свого бізнесу.
Крім тих, суто особистих причин почати свій бізнес, які зазвичай виходять на перший план, необхідно віддавати собі звіт і розуміти, що ваше ставлення до клієнтів буде визначати, як довго ви зможете цим займатися. Чим недалекоглядність ви дивитеся і плануєте, то з меншою ймовірністю ви досягнете успіху.
1) Утримання клієнтів, набагато дешевше залучення нових
В середньому залучення нових клієнтів обходиться компанії в п'ять разів дорожче утримання існуючих. Один цей факт вже має змусити компанію приділяти сервісу належну увагу. Навіщо ризикувати і втрачати клієнтів? Залучення нових клієнтів - це дуже дороге задоволення і кожен бізнес повинен робити все можливе, щоб існуючі клієнти залишалися щасливі і купували знову і знову.
2) Існуючі клієнти охочіше купують повторно
Крім того, що утримання існуючих клієнтів вигідно з точки зору економії, варто також зазначити, що і повторно продати існуючому клієнту набагато простіше. ніж новому. У більшості випадків ймовірність того, що ви продасте новому клієнтові, дорівнює 5-20%, в той час як існуючому клієнту 60-70%.
3) Хороший сервіс скорочує виникнення різного роду проблем
Плекаючи ваших клієнтів як зіницю ока, ви скорочуєте кількість загальних проблем бізнесу, наприклад, пов'язаних з продажами, а також уникаєте скарг в різні інстанції або позови до суду. Варто тільки почати ставитися до клієнтів байдуже і проблеми не змусять себе довго чекати. Весь цей негатив буде згубно позначатися на вашій репутації і може привести до закриття бізнесу або існування на межі виживання.
4) Відмінний сервіс підвищує імідж і зміцнює ваш бренд
Якщо ви хочете суспільного визнання і тих приємних наслідків, які з ним пов'язані - більше лояльних клієнтів. вам неодмінно варто приділяти саме чуйне увагу вашому сервісу. Це не тільки позитивно впливає на відгуки про вашу компанію, але також створює загальне позитивне враження про ваші продукти і послуги.
5) Можливість повернення клієнтів підвищується
Коли ви надаєте клієнтам хороший сервіс, вони з більшою ймовірністю звернуться до вас знову при першій виниклої можливості. Навіть в разі «средненького» сервісу, клієнти з більшою ймовірністю повертаються до тих компаній, з якими вони вже мали справу, ніж шукають нові можливості і пропозиції.
6) сарафанне радіо - найкращий маркетинг, який неможливо купити за гроші
7) Хороший сервіс допомагає уникнути плинності кадрів у вашій компанії
Хороші співробітники завжди звертають пильну увагу на те, як компанія обслуговує своїх клієнтів. Це відбивається і на самих співробітників. Коли вони бачать, що компанія цінує своїх клієнтів і бореться за найкращий сервіс - це надихає і заряджає співробітників. Вони починають пишатися тим, що вони частина цієї команди і хочуть залишатися в ній як можна довше. І навпаки, бачачи те, що компанія не цінує своїх клієнтів і їм доводиться часто виправдовуватися перед ними або розбирати скарги і невдоволення. вони навряд чи довго пропрацюють в такій атмосфері.
8) Відмінний сервіс відкриває нові можливості для партнерства і розвитку
Як би це дивно не звучало, але ваше відмінне ставлення до клієнтів заразливо. Таке ставлення відкриває нові можливості для партнерства, особливо коли інші більш великі гравці це помічають. Хороший сервіс багато говорить про вашу компанію і знаходить симпатію у них, так як вони самі роблять це. Таке не часто зустрічаєш в наші дні, але багато партнерства між компаніями були побудовані саме на єдиному підході до обслуговування і відношенню до клієнтів.
9) Високий сервіс зміцнює цінності і переконання вашої місії
Тепла турбота про клієнтів сильно зміцнює набір цінностей і моральних принципів місії вашої компанії. Такий підхід відкриває справжнє призначення вашого бізнесу в отриманні прибутку через створення армії щасливих клієнтів. Це говорить про те, що вами рухає не просто жага наживи, а й ще більш високі людські цілі. Побудова цінності для ваших клієнтів, прагнення допомагати їм і вирішувати їхні проблеми, так чи інакше, роблять цей світ трішечки кращим.
10) Хороший сервіс продовжує життя будь-якого бізнесу
Сьогодні тільки чотири з 100 компаній відзначають своє десятиліття. Цей 96% -ий показник невдач вражає. Коли ви ігноруєте проблеми і потреби ваших клієнтів, не бажаєте зробити надзусилля, що вимагає від вас нестандартного підходу до обслуговування, ви скорочуєте своєї компанії термін життя. Поряд з іншими зобов'язаннями і відповідальністю, якщо ви серйозно налаштовані на ведення бізнесу, вам просто необхідно сконцентруватися на ваших клієнтів. Тому що без них, вашої компанії просто не буде.
Як ви підвищуєте сервіс у вашій компанії? Що ви робите для того щоб клієнти йшли до вас знову і знову?