Отже, ви відкрили власний інтернет-магазин. Багато днів пішло на формулювання технічного завдання, моніторинг конкурентів, переговори з верстальниками і суперечки з дизайнерами з приводу шрифтів і колірної гами. До тестування та оцінки було підключено максимальну кількість колег, друзів і родичів. І ось, контрольні правки внесені, ваш ресурс готовий до роботи, а ви - до завоювання онлайн-аудиторії і зростання продажів в геометричній прогресії.
Більшість початківців ритейлерів відчувають розчарування через мізерно малих обсягів продажів. Брак інформації та знань вузького профілю призводить до того, що продавці роблять помилки ще при «зародження» сайту. Але не варто засмучуватися. Основні проблеми інтернет-магазинів однотипні, в будь-якому випадку їх нескладно виявити і усунути.
2. Неактуальна інформація
Ваш бізнес розвивається, щодня змінюється асортимент і наявність товарів на складі, постійно генеруються ідеї і реалізуються стимулюючі акції. Але ви далеко не завжди встигаєте актуалізувати інформацію на сайті. Та й навіщо, адже клієнт завжди може набрати номер гарячої лінії, а там вже менеджери нададуть вичерпну консультацію ...
Здавалося б, все логічно. Але, розвиваючи бізнес в мережі, необхідно враховувати особливу психологію онлайн-покупців. Найчастіше необхідні відомості вони хочуть отримати саме на сайті. Люди роблять покупки в мережі з різних причин: від вродженої сором'язливості і небажання звернутися до продавця особисто до банального браку часу. А може бути людина просто не хоче, щоб всі «сусіди» по офісу почули, що він купує нову посудомийку ...
Якщо вам і вашим співробітникам ніколи займатися оновленням цін і асортименту, необхідно виділити посаду контент-менеджера і найняти на неї постійного (можливо навіть віддаленого) співробітника. Послуги фрілансера сьогодні не так вже й дороги, особливо якщо порівнювати їх вартість з репутацією інтернет-магазину і кількістю втрачених клієнтів. Головне - надати працівникові обмежений доступ до адміністративної частини сайту, щоб убезпечити себе від несанкціонованих дій.
3. Ігнорування SEO-оптимізації
Ви витратили купу часу і грошей на створення приголомшливого інтернет-магазину, але його відвідуваність не перевищує 30 осіб на добу? Все тому, що знайти ресурс в величезному і могутньому Інтернеті можуть виключно ваші друзі і родичі. Тоді ви починаєте просувати ресурс за назвою, але картина не змінюється. Як думаєте, скільки користувачів шукають в Яндексі «Арм-вантаж-рус-буд»? І, нарешті, зневірившись у власних силах, ви звертаєтеся до зведеного брата троюрідною сестри, відмінникові-студенту 1 курсу, який обіцяє «занедорого» підняти інтернет-магазин у видачі. У підсумку, після місяця в ТОПі за запитом «будівництво», ресурс зникає з пошуку, як і подає надії родич.
Знайоме? Якщо ви зіткнулися з подібною проблемою, знайте - вашому інтернет-магазину потрібно SEO-оптимізація.
Пошукова оптимізація - цілий комплекс заходів, покликаний підняти ресурс у видачі. Основне її завдання - полегшити знаходження сайту в Яндексі і Google по ключових запитах. Ефект досягається за допомогою таких інструментів: підібраних особливим чином заголовків, унікального контенту з додаванням ключових слів, видалення «битих» посилань, збільшення посилальної маси. Не варто «купуватися» на низьку вартість просування, яку пропонують непрофесіонали. Так, їх «чорні» методи оптимізації призводять до зльоту сайту у видачі. Але через тиждень-два ваш ресурс може бути назавжди забанили пошуковими системами за накрутки.
4. Ігнорування просування
Будь-якому інтернет-магазину необхідна популярність. Навряд чи люди знайдуть вас самі, навіть якщо ваша продукція унікальна, а ціни - найпривабливіші. У мережі присутні сотні, тисячі і навіть сотні тисяч суперників.
5. Відсутність служби підтримки
Грамотне юзабіліті - не привід відмовлятися від «живої» підтримки користувачів. Багато магазинів ігнорують такий корисний інструмент, як консультації в режимі он-лайн. Або, що ще більш неприємно, встановлюють потрібну програму ... Але ігнорують будь-які запитання користувачів. В результаті потенційний клієнт чекає відповіді хвилину-дві, три ... І закриває сайт.
Підтримка клієнтів необхідна не тільки на етапі замовлення, а й під час його формування, а також в післяпродажний період. Адже важливо не тільки знайти нових, а й утримати «старих» покупців. Часто в невеликих інтернет-магазинах просто немає співробітника, який би займався обробкою претензій і негативних відгуків.
Намагайтеся надавати якомога більше уваги клієнтам. Не упускайте звернень через онлайн-консультант, а також листів, що потрапляють на електронну пошту, в skype і ін. Намагайтеся вирішити проблеми клієнтів своєчасно і грамотно, турбота про покупців обов'язково окупиться вам сповна.
6. Відсутність відгуків
Зверніться до своїх покупців з проханням залишити відгук. Швидше за все, більшість з них відгукнеться. Як невеликий стимулу можна запропонувати знижку на наступну покупку або символічний презент. Не піддавайтеся бажанням написати десяток-другий відгуків самому, зробивши все без винятку «приторно солодкими». Користувачі швидко розкусять вас, а знову завоювати довіру не так то просто.
7. Застарілий дизайн
Ви вирішили відкрити інтернет магазин кілька років тому, замовивши розробку дизайну у професіонала, популярного в ті роки. Так, він врахував всі тенденції і «фішки», але датуються вони п'ятирічної давністю. Фінансові труднощі дозволили вам запуститися тільки зараз, а дизайн залишився колишнім? Або інша ситуація. Ви замовили розробку макету зараз, але, намагаючись заощадити, залучили до цієї відповідальної справи учня школи дизайну / невідомого фрілансера, готового зробити все «задешево» / вашого бухгалтера, який відвідав семінар «Дизайн для новачків». В результаті блакитні CТА-кнопки у вигляді хмар і ніжно-рожевий фон не приносять очікуваного ефекту.
Інтернет-магазину потрібно редизайн. Зверніться до професіоналів, які зарекомендували себе як творці дійсно продають інтернет-ресурсів. Або ж, як економ-варіант, скористайтеся готовими шаблонними рішеннями, довести їх до розуму під силу навіть недосвідченому розробнику.
8. Складнощі із замовленням або зв'язком
Ще раз протестуйте юзабіліті. В ідеалі процес замовлення повинен складатися з трьох кроків, а за часом займати не більше трьох хвилин. Зведіть до мінімуму кількість анкетних питань. Якщо ви бажаєте зібрати про клієнта більше інформації, попросіть його відповісти на кілька запитань вже після оформлення замовлення. Уважно стежте за вхідними дзвінками. Ставтеся до викликів так: кожен пропущений дзвінок - це один втрачений клієнт.
9. Некваплива обробка замовлень
Вашим співробітникам банально не вистачає часу на оперативну обробку замовлень: дзвінки до клієнтів, підтвердження, передача замовлення у відділ комплектації? Або вони не звикли поспішати? Не забувайте: якщо підтвердити замовлення відразу після його надходження, клієнт може розцінити ваше мовчання як ігнорування. Плюс один замовник у спритних конкурентів.
Отримавши повідомлення про замовлення, ваші співробітники повинні відразу ж (у міру можливості, звичайно) зв'язуватися з клієнтом і підтверджувати покупку. Тільки в цьому випадку користувач розуміє, що його замовлення обробляється, і припиняє пошуки.
10. Брак унікальної торговельної пропозиції
УТП - то, що вигідно відрізняє вас від конкурентів. Ви обробляєте замовлення протягом 5 хвилин, приносите їх на наступний день, кур'єри усміхнені і пунктуальні, а служба післяпродажної підтримки працює як годинник? Ніхто не дізнається про це, поки ви не заявите привселюдно. Конкуренція в мережі сьогодні не дає розслабитися ні на хвилину, тому навіть якщо ви запустили суперсервіс, обов'язково поясніть аудиторії, чим ви відрізняєтеся від інших.
Наочно опишіть свої переваги на сторінках інтернет-магазину. І не забувайте виконувати обіцянки!
Звичайно, перераховані проблеми інтернет-магазинів та шляхи їх вирішення стосуються не всіх онлайн-ритейлерів. На перший погляд вони можуть здатися банальними, але озирніться - скільки навколо ресурсів з подібними «очевидними» упущеннями? В сотий раз окиньте свій інтернет-магазин критичним поглядом. Виявили пару недоліків? Відмінно, виправивши їх, ви напевно збільшите ефективність сайту!
Високих вам конверсій!
Image source: Alexandre Carrard
УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer
Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.
