Статті про клієнтському обслуговуванні
Представляємо вашій увазі результати опитування групи експертів про способи удосконалення системи IVR.
3. Вивчіть свою аудиторію: визначте, яким клієнтам більше сподобається користуватися автоматичними сервісами і прийміть це до уваги, коли будете думати над голосом IVR.
4. Найміть фахівців для роботи з фонетичними і лінгвістичними особливостями - зробивши це правильно, ви підвищите ефективність роботи IVR і # 37; вдалого завершення роботи клієнтів в автоматичним меню.
5. Не чекайте, що ви зробите все правильно з першого разу: будьте реалістами і ставте розумні цілі. На початку у вас може бути лише 50-60 # 37; успішно завершених сесій IVR. Будьте готові вдосконалювати додаток поки не досягнете бажаних 70-80 # 37 ;.
6. Не набридає мені. Звертайте увагу на привітальні і обов'язкові повідомлення. Чи дійсно вони потрібні? Чи необхідні вони саме тут?
7. Будьте простіше. Теорія стверджує, що людина може запам'ятати 7 простих одиниць інформації, тому не намагайтеся сказати більше на будь-якому рівні меню. Наприклад, Ви подзвонили в компанію ... (1-я одиниця інформації). Натисніть (2-я одиниця) один (3-я одиниця), щоб купити (4) і два (5), щоб скористатися послугою (6).
8. Не змушуйте клієнта посилено працювати. Використовуйте два, максимум три пункти меню.
9. Говоріть мовою клієнта. Приберіть будь-жаргон і професійний сленг.
10. Послухайте своє меню. Пройдіть всі шляхи, приберіть порожні місця, замкнуті кола, дублі і «мертві» точки.
11. Ви завжди будете неправі. Завжди тестируйте всі програми, щоб оптимізувати структуру, фрази і значення.
12. Дайте мені вийти. Дозвольте з будь-якого місця потрапити до людини, наприклад, натиснувши 0.
13. Порушення логіки. Багато IVR сервіси не функціонують через порушення логіки, які залишаються непоміченими для call центру. Це відбувається досить часто, коли межа між варіантами вибору розмита і клієнт не знає, яку гілку йому точно вибрати.
14. Системи розпізнавання мови. Існують системи, які дають можливість розпізнавати живу мову в IVR. Це не завжди необхідно, але це безсумнівно - надання клієнтам більш зрозумілого інтерфейсу.
15. Простота понад усе. Однією з основних проблем, з якою клієнти стикаються в допомогою IVR, є безліч операцій, з деякими меню, що мають сім або вісім різних варіантів вибору. Використання існуючих голосових технологій може серйозно спростити структуру меню і перетворити її всього лише в одне питання: «Чим наша компанія може вам допомогти?» Однак це досить знеособлений метод. Інтеграція IVR з вашої CRM системою і інтелектуальними технологіями дозволить досягти більш персоніфікованого взаємодії: «Ви телефонуєте дізнатися про замовлення, який розмістили вчора?»
16. Чи не блокуйте виходи. Хоча іноді здається, що це суперечить меті і вкладеними коштами в технології, ніколи не позбавляйте клієнта можливості потрапити на оператора, якщо він цього хоче. Роблячи важким вихід на оператора, ви збільшуєте незадоволеність клієнта, коли він все-таки доходить до оператора, якщо таке трапляється.
17. Тримайте навчений і компетентний персонал напоготові. Що може викликати більший негатив у клієнта, який витратив п'ять хвилин на активні спроби вирішити питання за допомогою автомата і потрапив до оператора служби клієнтської підтримки, який не в змозі йому допомогти? У дослідженні Convergys 63 # 37; респондентів сказали, що найбільш важливим аспектом у взаємодії з клієнтом є розмова з компетентним співробітником.
Frank Sherlock, Senior Vice President Sales Professional Services at Convergys (www.convergys.com)
20. Будьте простіше # 33; Для управління дзвінком зробіть чотири або менше пунктів меню і не робіть більше двох рівнів. Для додатків самообслуговування почніть з найпростіших, але найбільш часто затребуваних (наприклад, запит балансу) і почніть будувати з них. Не намагайтеся автоматизувати складні операцій - залиште ці дзвінки оператору, вони як раз найкраще з цим справляються.
21. Моделюйте з позиції клієнта, а не виходячи з ваших внутрішніх процесів. Зробіть IVR очевидним і інтуїтивно зрозумілим. Винесіть більшість основних пунктів вперед. Не вимагайте інформації, яку не збираєтеся використовувати і переконайтеся, що будь-яку інформацію, яку ви збираєте, оператор може отримати в ході дзвінка.
22. Розпізнавання мови. Стандартні IVR з тоновим або DTMF набором все ще займають міцні позиції (особливо якщо потрібно ввести інформацію з великою кількістю цифр, наприклад номер кредитної карти або рахунки), але система розпізнавання мови незамінна для більш природного спілкування з клієнтом. Технології типу «Скажи що-небудь» дозволяє оживити автоматичний розмову в порівнянні з числовим меню.
IVR дійсно може бути хорошою річчю, якщо добре спроектована для обох сторін - call центру (зменшує час розмови оператора, покращує сегментацію клієнтів) і клієнта (вихід на потрібного фахівця з першого разу, не потрібно розмовляти з оператором для простих операцій).
Ви можете слідувати декільком досить простим принципам, але не належите до них як до правил, які ніколи не можна порушувати. Структура IVR завжди буде залежати від конкретної ситуації і технічних можливостей, які допоможуть вам досягти кращого результату і зажадати компромісу в деяких областях.
23. Використовуйте втручання в розмову. Деякі фахівці говорять про обслуговування якомога більшої кількості клієнтів якомога швидше, використовуйте втручання в розмову, але тільки де це необхідно, об'єднайте опції в логічні групи для зручності клієнтів, знижуйте кількість спільних операцій і зменшуйте кількість гілок. В реальності вам також доведеться враховувати навички операторів для настройки маршрутизації.
24. Виміряйте кількість розмов, які обірвалися на середині. Ви повинні продумати, якої кількості успішних дзвінків Ви хочете досягти і закладати це при розробці структури. Включіть в KPI вимірювання, де саме клієнт обірвав зв'язок з IVR, тому що це може вказувати на проблемні місця, відстежуйте кількість тих, що дзвонять, які слідують по всьому IVR, вони допоможуть вам при подальшій розробці або зміні структури.
25. Користуйтеся послугами спеціалізованої компанії. Залучайте спеціалізовану компанію при розробці структури IVR або зміні існуючої, яка не так успішна, як вам хотілося б. Навіть незначна зміна, таке як зміна слів вітання, може підвищити ефективність додатки шляхом підвищення відсотка успішних сесій з використанням IVR.
27. Розпізнавання мови. Розпізнавання мови робить додаток більш гнучким і комплексним, а також дозволяє компанії автоматизувати набагато більше операцій, ніж з використанням тонального набору. Але пам'ятайте, що багато компаній все ще отримують надійну вигоду від операцій з тональним набором, який коштує набагато дешевше, в порівнянні з мовними компонентами.