Як ми вибираємо банки? За переліком послуг, ціною, якістю послуг і сервісу. За інших рівних умов вирішальний фактор - це сервіс та клієнтоорієнтованість.
Пропоную вам 5 різних історій клієнтів АТ "Банк" Центркредит ", які вже не хочуть бути клієнтами цього банку:
- формалізм до стоять в черзі клієнтам
- байдужість і зневагу особистим часом відвідувачів
- інтернет-банкінг з відновленням пароля як в доінтернетні епоху
- повідомлення по рахунках як за часів без мобільного зв'язку
- схиляння порядного позичальника до залучення гаранта для співучасті
А тепер розглянемо докладніше кожний випадок.
Формалізм до стоять в черзі клієнтам
Йдеться про конкретному відділенні БЦК на Толі бі, 143а, найбільшому в Алмати, але цей випадок кидає тінь на весь "Центркредит". Клієнти, сімейна пара з дитиною (1,5 -2 роки), прийшли в банк для зняття грошей зі своїх рахунків (гроші на 2 рахунках). З ними був ще один чоловік, який повинен був взяти зняті гроші і за домовленістю діяти далі. Клієнт о 12 годині взяв у відділенні банку талон електронної черги на зняття грошей з рахунку з розрахунком, що о 13 годині справи в банку будуть завершені (у дитини по режиму дня обід і сон).
Черга в касу дійшла тільки в 13-30, і, коли при знятті грошей зі свого рахунку, клієнт повідомила, що її чоловікові теж треба зняти гроші з його рахунку, чи можна відразу зняти їм обом, співробітник банку відповів, що треба брати талон і заново чекати чергу.
Так, клієнт міг би відразу взяти 2 талона. Але банк для зручності клієнтів міг би відрегулювати такі моменти, наприклад:
- коли на вході у клієнтів запитують, яка послуга потрібна і відразу направляють, куди потрібно. Такий помічник-консультант в залі є в багатьох інших банках, а в Банку "Центркредит" на вході тільки охоронець.
- або клієнтів проводять до окремому співробітнику (так би мовити, віп-менеджер, віп-каса), коли клієнт з дитиною або потрібні операції по декількох рахунках та інші нюанси.
У підсумку, щоб не втрачати час на повторне очікування, клієнти звернулися до начальника відділення, яка вельми безцеремонно заявила, що треба було брати відразу 2 талона, і тільки після згадки можливої скарги в Управління із захисту прав споживачів фінансових послуг Нацбанку РК зволила доручити касиру в віп-касі обслужити клієнтів.
Як виявилося, віп-каса в відділенні є. Клієнти знімали немаленьку суму грошей, як раз для таких клієнтів в банках призначені віп-каси, але на вході в банк про це не інформують і не питають, а начальник відділення зробила цю належну послугу як особисту послугу, хоча такі ситуації виникають тоді, коли банк не проявляє клієнтоорієнтованість.
Про байдужість і зневагу особистим часом відвідувачів
В АТ "Банк" Центркредит "є термінал для прийому грошей на поповнення картки АТ" Банк "Центркредит", оплату послуг та інше.
Один клієнт часто поповнював через касу картку своєї сестрички - кожен раз чергу в касу не менше 40 хвилин (іноді і по годині!), Але ніхто в банку за кілька місяців регулярних поповнень картки не сказав йому про можливість поповнення картки через термінал без черги в касу !
Клієнт випадково сам побачив термінал в непомітному місці, вивчив його опції і зрозумів, що міг поповнювати картку своєї сестрички через термінал - а це кілька годин втраченої життя в черзі до каси!
Деякі інші банки активно інформують клієнтів про наявність терміналів і їх опціях, в відділеннях консультують клієнтів щодо використання терміналів, а тут термінал стояв як неприкаяний, поки клієнти сиділи в черзі.
Інтернет-банкінг, створений, щоб клієнтам було просто - в результаті все ускладнює
Немає функції СМС-повідомлень по рахунках юр. осіб
Багато клієнтів-юридичних осіб давно, але марно просять банк впровадити таку послугу, адже для того, щоб директор ТОО міг дізнатися, чи надійшли гроші від контрагентів, чи пройшов платіж, доводиться діяти так:
Крок 1 - директор дзвонить своєму бухгалтеру з питанням про вступ / відправленні платежу;
Крок 2 - бухгалтер телефонує в банк з цим питанням;
Крок 3 - бухгалтер повідомляє директору результат. Якщо гроші ще не прийшли або ще не відправлені, то повторення дій з першого кроку)
Але ж якби було СМС-повідомлення на мобільний номер уповноваженого представника (керівник або бухгалтер) за рахунком юридичної особи, скільки часу і нервів це б заощадило всім сторонам процесу!
Раніше така послуга була у БТА Банку, а хто з банків тепер зможе задати таку планку ринку і піти назустріч клієнтам?
Зацикленість на гаранта при кредитуванні
Іпотечний кредит - справа серйозна і довгострокове. Тому досить часто при оформленні іпотечних позик банки просять або вимагають гарантів.
Особисто я вважаю допустимим, коли гарантом виступає чоловік (а), оскільки «в одній упряжці» з бюджету і майну. Залучати гарантом рідних братів / сестер - не комільфо, тому що у них свої сім'ї і бюджети - є або будуть. Можу ще зрозуміти, коли 50летній батько виступає формально гарантом по кредиту 25летнего сина, але тільки за бажанням батьків і без утриманського відносини позичальника. Залучення в гаранти іншої рідні або тим більше не рідні для мене взагалі не кошерно.
АТ «Банк Центркредит» дуже любить гарантів. На старті клієнту кажуть, що потрібен гарант! Будь-який! Головне, щоб живий, не інвалід і не пенсіонер. Жодного позичальника БЦК без гаранта не знаю (хоча в ФБ банк мені написав, що пошукає такого в портфелі і мені повідомить - мовчать вже кілька місяців).
Це зрозуміле розподіл кредитних ризиків, але якщо клієнт дотримується тих же принципів кошерности гарантів, що і я, але вирішив придбати житло до шлюбу?
В-общем, якщо Ви як порядна відповідальна людина хочете взяти кредит без залучення гарантів - то це не АТ "Банк" Центркредит ", навіть якщо Ваші доходи більш, ніж достатні, кредитна історія бездоганна і інші показники позичальника в нормі.
А як ви вибираєте банки для себе? У вас були такі історії "переломних моментів" при виборі банків?
1. і 2. відноситься до всіх банків. Був як то в ЕБ банку, сидів в черзі 30 хвилин, дивлюся вона не рухається, підходжу до мило розмовляють манагером запитати, відповідають "У нас комп'ютери зависли, зачекайте будь ласка". Розвернувся пішов. Подумав, якщо у них комп'ютери повисли, а вони не спромоглися повідомити очікують в порожню клієнтам, то вони не цінують їх (моє) час, не кажучи вже про банальне повазі. Клієнтом такого банку я ставати не хочу.
а якщо клієнту треба зняти більше 10 тис рублів, то їх треба замовляти, т..к в каси без замовлення привозять тільки 10 тис рублів на 1 день. При цьому в Евраз є рублеві депозити))
в БЦК у мене така ж ситуація була двічі - йду відразу до начальника відділення, йду і пишу в твіттер. найчастіше вибачаються
і в Ощадбанку, і в Казкома я обслуговуюся)) там є консультант на вході, запитує "що вам потрібно?")) і в Ощад свій термінал активно пропонують клієнтам)) в Казкома є навіть функція бронювання черзі через Хоумбанк -я так роблю онлайн і коли приходжу. натискаю на апараті черзі кнопку "бронь", мені видають талон, який відразу ж наступний - тут вже обурювалися сидять в черзі без броні)
в Народний я ходжу іноді відправляти гроші на пенсійну картку моєї бабусі - головне, вибрати відділення, де не видають пенсії (ось на Фурманова-Калинина, наприклад)
але я знаю одного держслужбовця, якого так напружує сервіс Халик (а зп проект в Халик), що на його прохання бухгалтерія йому відправляє за на його особисту картку ККБ, і на спроби опору бухгалтерії працівник сказав, що вони не мають права йому нав'язувати картку Халик)
ну я з зп картами - які є) приловчилися)
Ідеального банку немає) є плюси, які переважують в чомусь мінуси)) добре, що поки ще на ринку є вибір і можна комбінувати))) що я і роблю)
Дана, спасибі за проявлену ініціативу та зацікавленість в поліпшенні якості обслуговування нашого банку!
Щоб було зручніше, відповіли по пунктам.
З питання №1. Дійсно, кожному окремому фізичній особі необхідно отримати талон електронної черги на певну послугу. Нам це потрібно, щоб зафіксувати час очікування, яку вони надають послугу, а також час, протягом якого клієнта обслуговують. І так як талон один, то і скористатися ним може тільки одна людина. Такий порядок обслуговування встановлений не тільки у нас, але і в інших банках, фінансових організацій та державних установах.
Додатково наші співробітники можуть викликати певний номер позачергово, якщо необхідно обслужити інвалідів, жінок з маленькими дітьми і інших громадян, яким потрібно оперативне обслуговування.
З питання №2. Протягом цього року ми додамо додаткових менеджерів до наших відділень, щоб обслуговування стало швидше і краще. Вони будуть зустрічати клієнтів, консультувати, перенаправляти в ІПТ, банкомати, розповідати про нові продукти та послуги.
З питання №3. Підключитися до системи StarBanking можна не тільки у відділеннях, а й через банкомат. Забутий пароль можна відновити і іншими способами:
- скористатися функцією «Скидання пароля» через банкомат;
- зателефонувати в службу підтримки користувачів інтернет-продуктів.
З питання №4. СМС-повідомлення для юридичних осіб ми скоро запустимо.
З питання №5.
У випадках, коли у потенційного позичальника недостатньо підтвердженого доходу для обслуговування позики, ми пропонуємо альтернативний варіант: отримати кредит, за умови надання гарантії фізичної або юридичної особи, або созаёмщіка з підтвердженим доходом. Також в разі якщо потенційний позичальник пенсійного віку або є факт простроченої заборгованості в кредитній історії, можливо фінансування при наявності созаёмщіка або гаранта з компенсаційними факторами.
Якщо підтверджених або непрямих доходів досить для обслуговування позики, ми не вимагаємо притягнення до зобов'язань третіх осіб.
І спасибі ще раз за те, що так докладно все розписали. Для нас це важливо, щоб ми могли підвищувати рівень обслуговування та усувати недоліки.
я не писала, що інші супер)) в кожному банку свої плюси і мінуси, питання в тому, що кому важливіше) особисто я комбіную продукти з різних банків))
Огляд по всім банкам по всіх продуктах і критеріям - Ви хоч уявляєте, який це обсяг? зазвичай порівнюють під задачу: автокредит, депозит, картка для розрахунків, розрахунково-касове обслуговування і т.д.