Думки про результати застосування голосового меню (IVR) - найсуперечливіші. Вони коливаються в межах від «Почали використовувати - відразу в три рази зросла ефективність роботи» до «Клієнти стали кидати трубку, число успішних дзвінків скоротилося». Істина, як завжди, посередині. Правильно налаштована голосове меню допоможе підвищити число угод, а погано налаштоване - відлякає клієнтів. Ось кілька порад по створенню «хорошого» IVR.
1. Повідомлення повинно бути коротким і ємним
Час гроші. Дзвонять вам клієнти розраховують максимально швидко отримати потрібний їм результат - з'єднання з тим або іншим фахівцем. Тому занадто довге голосове повідомлення зазвичай сприймається негативно.
Клієнтові потрібно в максимально стислій формі повідомити важливу для нього початкову інформацію - чи туди він додзвонився, і що робити далі. Намагайтеся уникати громіздких мовних зворотів. Голос повинен звучати бадьоро і не «розтягувати» слова.
Оптимальна тривалість для інформаційного тексту - 5-10 секунд. приклади:
- Вітаю! Ви подзвонили в компанію «Щасливий будинок». Оператор відповість вам через кілька секунд.
- Компанія «Союз-Схід». Наберіть внутрішній номер співробітника або дочекайтесь відповіді секретаря.
Якщо ви використовуєте єдиний номер для звернень за кількома різними питань, і потрібно озвучити варіанти вибору, допустима тривалість повідомлення може досягати 20 секунд. наприклад:
- Вітаю! Ви подзвонили в магазин «Три кити». Щоб оформити замовлення, натисніть «один». Для консультації з питань ремонту та обслуговування техніки натисніть «два». Для з'єднання з співробітником наберіть його внутрішній номер або дочекайтесь відповіді секретаря.
Як записати повідомлення ми розповідали в рецепті «Голосове меню IVR».
2. В першу чергу - першочергове
У голосовому меню значення має не тільки тривалість повідомлення, але і порядок пунктів. Проаналізуйте кількість звернень клієнтів в той чи інший відділ. Зробити це можна за допомогою інструменту «Статистика і моніторинг дзвінків». подивившись кількість звернень в різні групи. При складанні голосового меню поставте першими пункти, які відповідають найбільш поширеним зверненнями.
Тоді більшості клієнтів не доведеться прослуховувати все меню цілком. Вони відразу зможуть натиснути необхідну клавішу і негайно перейти до вирішення своїх завдань.
Налаштування послідовності пунктів меню описана в рецепті «Голосове меню IVR».
3. Скорочуйте кількість пунктів і рівнів меню
Якщо вам потрібно зробити меню з декількома рівнями (наприклад, спочатку вибір одного з регіональних філій, потім вибір тематики звернення), ваші клієнти повинні бути о-о-дуже терплячими. Далеко не кожен витримає процедуру до кінця.
Щоб не втратити потенційних покупців, в таких випадках краще використовувати інші, автоматичні прийоми обробки викликів, які не змушуючи тих, що дзвонять чекати і виконувати занадто багато дій по вибору варіантів.
4. Налаштуйте дію в разі відсутності введення
Про налаштування дій в разі відсутності введення розказано все в тому ж рецепті «Голосове меню IVR».
5. Різні меню для різного часу
Здавалося б - дрібниця. Але дзвонять клієнти оцінять, якщо ви будете вітати їх не безликим «Здрастуйте». Запишіть три варіанти повідомлення, починаючи їх з «Доброго ранку», «Добрий день» і «Добрий вечір», і вказати стандартний пристрій відтворення в залежності від часу доби.
Можливо, швидкоплинний сплеск позитивних емоцій, викликаний цією маленькою «родзинкою», стане тією краплею, яка необхідна для прийняття рішення про покупку саме у вашій компанії.
- Добрий вечір! Ви подзвонили в компанію «Кипарис-тур». На жаль, в даний момент ми не можемо прийняти ваш дзвінок. Години роботи компанії - з 8:00 до 20:00, без вихідних. Будь ласка, залиште повідомлення після сигналу, і наш менеджер обов'язково вам передзвонить.
Не кожен клієнт залишить повідомлення, але навіть частина клієнтів - це додаткові продажу і додатковий прибуток.
Налаштування роботи голосового меню за розкладом описана в сьомому кроці рецепта «Новий особистий кабінет ВАТС і 9 простих кроків його настройки».
Про налаштування голосової пошти розказано в статті «Голосове меню IVR».