Чи повинен бути HR-фахівець хорошим комунікатором? Впевнена, що на дане питання багато хто відповість: так. Більш того, в продовженні даної теми, підтвердять, що вміння слухати і чути є важливим інструментом в спілкуванні, службовому і не тільки.
А ось коли заходить мова про те, як оценітьсвою ефективність в плані активного слухання і як це вміння розвивати -ось тут, виявляється, не все так просто.Что потрібно робити, щоб бути досить підготовленим слухачем, - мало хто може переконливо відповісти відразу. А тим більше продемонструвати це майстерно відточений навик.
Складається дещо парадоксальна ситуація. З одного боку, з самого раннього дитинства кожного з нас батьки, вчителі та інші дорослі закликають і вчать бути хорошим слухачем. Уважними, тактовними, зацікавленими співрозмовниками. Виходить, що дорослішаючи, ми повинні володіти таким умінням - спілкуємося ми постійно, багато років поспіль!
Так.одні в бесіді демонструють бажання переважно говорити, а не слухати. Інші, розмовляючи, і хотіли б вставити свої "п'ять копійок", але не знають як краще це зробити і тому просто мовчать, побоюючись перебити партнера, бути нечемним. Треті (як слухачі) ведуть діалог, в основному, тільки за допомогою одних питань, та й то задають їх швидше випадковим чином, з натхнення. Абсолютна більшість учасників тренінгів вчатлени: «Ніколи не думали, що слухати, та ще й активно, наскільки проблематично! Тільки тепер розуміємо, як за допомогою слухання можноуправлять розмовою, всім ходом спілкування. ».
Пояснюю для себе такий «феномен з актівнимслушаніем» тим, що мало хто ґрунтовно вивчає спеціально розвиває свої вміння, постійно тренує навичку. Основна проблема: якщо і є бажання розвинути навички слухання, не знають ЩО саме робити при активному слуханні. Тим більше, що будь-яка зміна свого стилю в спілкуванні - не простий процес, предполагающійопределенние зусилля.
Чому так важноуметь ефективно слухати і чути інших?
Відмінне володіння прийомами активного слухання дозволяє:
- Краще зрозуміти мовця. Розкрити його мети, очікування, а іноді - мотиви, потреби, стереотипи мислення і багато іншого.
- Оптимальний вибудувати як тактику, так і стратегію розмови. Що важливо: подальшу комунікацію з даними людиною зробити більш результативною.
- Результативніше розпізнавати, діагностувати і вирішувати конфлікти. Адже в напруженій ситуації вміння чути і розуміти візаві допоможе зберегти не тільки відносини, а й час, і нервові.
З першим же хвилин розмови і до фінальних прощальних слів саме філігранне володіння техніками активного слухання, дозволяють, серед іншого:
- заручитися підтримкою говорить, розтопити лід у спілкуванні,
- вести розмову в потрібному руслі, економлячи зусилля всіх сторін,
- адаптувати свої слова і дії так, що вони будуть краще сприйняті візаві,
- стимулювати говорить сказати більше або, навпаки, менше - з тієї чи іншої теми,
- ставити в потрібному місці розмови акценти, робити смислові блоки, підводити підсумки,
- схиляти до згоди, навіть у важких варіантах спілкування.
Щоб підтвердити значимість вмілого слухання, можна навести такий приклад. Досвідчені переговорники знають, що настільки тривіальний прийом спілкування, як звичайна пауза, вчасно і вміло використана, може зробити будь-які переговори вкрай жорсткими. Так, якщо один співрозмовник захоплено іемоціонально говорить про важливі речі, а другий при цьому довго і відсторонено мовчить, складно говорить довго зберігати спокій. Того й гляди, може послідувати вибух емоцій. Повністю протилежної буде ситуація, когдаслушатель, теж мовчки, наприклад, співчутливо киває говорить у відповідь. Знайоме, чи не так?
Чтоважно пам'ятати і враховувати
- Мета активного слухання - зрозуміти, а не оцінити (!) Слова і дії мовця.
- Для того, щоб краще зрозуміти іншу людину, важливо не поспішати робити висновки про співрозмовника, будувати прогнози щодо подальших словах і діях візаві. Всі люди різні.
- Мета прийомів активного слухання - максимально вивчити людини, розкрити його.
- Всі вербальні і невербальні аспекти, які партнер демонструє в ході розмови важливі; не слід приділяти увагу тільки одному з них. словами, силі голосу, швидкості вимовляння звуків, жестів, поз тощо Можна легко помилитися!
- Бажано, використовуючи техніки активного слухання, пам'ятати, що говорячи менше, можна дізнатися куди більше. Люди: люблять, коли їх слухають - ця істина підтверджена століттями.
- Правила хорошого тону не дозволяють співрозмовника перебивати. Як перехопити нитку розмови - також можуть підказати прийоми активного слухання.
Сіларазнообразія, міць майстерності
Проте, як істотні для ефективної комунікації доброзичливий настрій, зоровий контакт, відкриті пози іжести знають багато. Правда, не завжди це роблять вміло на рівні навички. Особливо, якщо ситуація між сторонамінакалена, йде запекла суперечка, страстібушуют. Рекомендація тут тільки одна: не слід захоплюватися собою. Важливо бути «наволне емоцій» співрозмовника, держатьсобеседніка в центрі своєї уваги, швидко реагувати на сменуего настрою.
Труднейобично йде справа з вербальними прийомами слухання. Помилково припускати, що їх мало (тут, по-моєму, срабативаетпопулярний стереотип «слухати - значітмолчать»).
Однак це не так, таких технік достаточномного і саме в їх різноманітності і філігранністю їх застосування криється секрет ефективного слухання. Ні «поганих» або «хороших» прийомів - є доречність їх використання, відмінне ними володіння. Ідеальний варіант, когдасобеседнік (мовець) взагалі незамечаемие, що саме говорить його слухачів при цьому результативність діалогу нависоте.
Опішемсамие поширені і універсальниеречевие прийоми:
«Так-так», «звичайно», «саме так», «точно», «однозначно» і т.п ..
Кожен з нас має в своєму словниковому запасі чимало таких, хто схвалює слів. Важливо тільки розуміти, що всі ці слова неповинні давати оцінку тому, хто говорить.
2-йпріем. «Ехо» .Повтор слова або частини фрази, сказаної співрозмовником. Слова не переставляються, а тільки дублюються слухачем.
3-йпріем. «Парафраз». Є одним з найсильніших прийомів активного слухання. Завжди складається з 2-х частин: вступної і переказу ..
1.Вводная частина: «Какя Вас зрозумів. »,« Тобто Ви вважаєте, що. »,« Якщо я вірно почув, то. »,« Іншими словами кажучи. »,« Узагальнюючи сказане. »
2.Пересказ: відтворення (інтерпретація) словпартнера, у вільній формі ..
Важливою особливістю використання данногопріема є наступне. Не варто, використовуючи прийом «Парафраз», зловживати мовними формулюваннями, построеннимів стилі «Ви (ти) -висловлювання». Тобто краще говорити не «. Ви вважаєте .. »або«. Ви сказали », а« ..я зрозумів. "..я почув. ». Особливо це рекомендується в ситуації напруженої розмови - говорити про себе всегдап гаю, та й менше ризик викликати у співрозмовника роздратування.
4-йпріем. «Продовження». Хто слухає розвиває думку мовця, доповнюючи своїми висловлюваннями.
Хто говорить: «Я б сьогодні хотів дізнатися про те, як ми будемо вітати колег-жінок з наступаючим святом. »
Безумовно, е той прийом можна використовувати тільки тоді, коли немає ризику перервати співрозмовника на півслові. Істотним тут єте, що слухає мимоволі чи свідомо (буває по-різному :)) наталківаетговорящего на потрібну йому думка.
Важливе практичне доповнення: доречне використання двома останніми прийомами - «парафраз» і «Продовженням»-дозволяють слухачеві виконувати провідну, а не провідну роль в розмові!
В цілому, значення навички активного слушаніясложно переоцінити - настільки широкий круг комунікаційних завдань він вирішує.
І кожен раз, починаючи розмову, полезновспомніть фразу мудрого Архімеда: «Мовчи, поки ти не опинишся в змозі сказати щось таке, що буде корисніше твого мовчання».