Нещодавно ми брали участь в тендері для великого клієнта, де крім загальних танців навколо вартості, складу робіт і премущества, у клієнта виникло дивне побажання зробити в рамках тендерного процесу аудит його старого сайту.
Ми вирішили розставити крапки над «i» та розібратися в тому, що ж таке аудит сайту насправді, який аудит буває, для чого він потрібен і як його замовляти. Адже багато клієнтів небезпідставно відносяться до «аудитів» (особливо безкоштовним) як до «замануху» на послуги компанії-підрядника.
визначаємо поняття
Аудит (від лат. Audit - слухає) або аудиторська перевірка - процедура незалежної оцінки діяльності організації, системи, процесу, проекту або продукту.
Тут важливе кожне слово, і це варто проговорити окремо.
Аудит це процедура. Тобто, до початку аудиту повинна існувати наперед визначена послідовність дій, які планується зробити.
Аудит виконується незалежним оцінювачем. Якщо оцінювач має прихований інтерес в результатах аудиту (наприклад, продати проект по розробці нової версії сайту), то це вже не аудит, а pre-sale, предпродажное взаємодія з клієнтом.
Аудит передбачає оцінку якихось параметрів, пов'язаних з сайтом. Якщо до початку аудиту не встановлені параметри, які повинні оцінюватися, то це не аудит, а неформальне висловлювання про сайті.
Нарешті, останній важливий момент стосовно сайтам: а що ж саме в сайті клієнт хоче «аудировать»? Чи то він розглядає сайт як інструмент в процесах компанії, чи то як окремий маркетинговий інструмент, то чи як інструмент в системі інших інструментів, то чи сайт як продукт.
Відповідно, ми приходимо до очевидної ідеї, про яку мало хто замислюється: аудит повинен мати конкретну вимірну мету.
За великим рахунком, будь-аудит цікавий клієнту як спосіб діагностики проблем і отримання конкретних рекомендацій, як ці проблеми можна уникнути або як їх вирішити, якщо вони виникли. Отже, всі види аудитів сайту можна класифікувати за типами проблем, які можуть проявлятися.
Які бувають проблеми?
Сайт це бізнес-інструмент. Ми пам'ятаємо, що у будь-якого сайту як бізнес-інструменту є призначення і завдання. Для 99,999% сайтів ці завдання не сформульовані належним чином.
Сайт здійснює взаємодію зі своїми відвідувачами. Якщо сайт - онлайн-сервіс або онлайн-ЗМІ, то він скоріше є продуктом. що допомагає відвідувачам регулярно вирішувати певні завдання.
Тому типи проблем бачаться такими:
Маркетингові. Завдання сайту як інструменту взагалі незрозумілі / незмірно, або не вирішуються тільки сайтом ( «підвищити продажі»).
Юзабіліті / UX. Такі проблеми можуть бути тільки у сайтів-продуктів! Термін «юзабіліті» в принципі непридатний до сайтів-місцям комунікації, так як в їх випадку неясність структури / переходів говорить про проблеми в тектоніці дизайну.
Тематичні. Завдання сайту ясні і вимірні, але наявний контент зі смисловим точки зору не сприяє їх вирішенню. Сайт не говорить про те, про що повинен говорити.
Тектонічні. Сайт начебто містить потрібний контент, але він не сприймається так, як повинен. Користувач плутається, куди йому йти, не помічає важливих розділів і так далі.
Графічні. З контентом і тектонікою все більш-менш, але намальовані об'єктивно убого. Десь повітря мало, десь тенюшки мильні.
Технологічні. Це можуть бути проблеми бек-енду, пов'язані з високими навантаженнями, безпекою, помилками у взаємодії з корпоративної інфраструктурою, і так далі. А можуть бути проблеми фронт-енду, наприклад, пов'язані з кривою версткою.
Клієнти в 99% випадків просять аудит дизайну (розуміючи під ним і тектоніку, і графіку разом узяті) або аудит юзабіліті для корпоративних сайтів. Причому з незрозумілою метою - «ну, щоб користувачам було зручніше».
Які бувають аудити?
Власне, тепер давайте від проблем перейдемо до того, які можуть бути аудити. Тобто, що можна оцінювати і з якою метою.
Маркетинговий аудит сайту
Сайт розглядається з точки зору його завдань і місця в маркетинговій стратегії компанії. Мета такого аудиту - визначити, уточнити, або оцінити:
- завдання сайту - точність формулювань і вимірність;
- взаємозв'язок сайту з іншими маркетинговими інструментами і показники ефективності сайту.
Зверніть увагу, тут не йде мова про технологічної реалізації, про дизайн, і так далі! Питання маркетингового аудиту - виключно інтелектуальний: чи розуміє клієнт, що він хоче від сайту і навіщо сайт йому потрібен або корисний.
Юзабіліті / UX-аудит
Можливий тільки для сайтів-продуктів (наприклад, онлайн-сервісів). Мета такого аудиту - оцінити зручність і ефективність використання продукту різними цільовими аудиторіями, а також отримати рекомендації щодо поліпшення.
Контент-аудит
Наприклад, в результаті аудиту може з'ясуватися, що у клієнта відсутня контент-стратегія і її необхідно сформувати. Або що контент-план нереалістичний через нестачу ресурсів. Або що людям, які відповідають за наповнення сайту, потрібне додаткове навчання.
аудит дизайну
Ось тут починається тонкий момент. З урахуванням сьогоднішніх реалій, аудит дизайну - це аудит тектоніки, а не графічної складової. Просто з тієї причини, що якщо у сайту пристойна тектоніка, то її робив хороший підрядник, і значить, у нього пристойна графіка. І навпаки - якщо у сайту огидно графіка, то з високим ступенем ймовірності у нього погана тектоніка.
Мета аудиту дизайну - оцінити якість структури сайту в цілому і структури кожної сторінки окремо (з точки зору комунікації з різними цільовими групами відвідувачів), а також отримати рекомендації по їх покращенню.
технологічні аудити
До них відносяться аудит безпеки, аудит продуктивності (що включає тестування навантаження), аудит якості коду і верстки, і так далі. Мета зазвичай - оцінити якість і виявити потенційні загрози для їх подальшої нейтралізації. Найсуворіше, і тому саме зрозуміле.
«Горизонтальні аудити»
Як замовляти аудит?
Для правильного аудиту клієнту корисно сфокусуватися на наступних моментах.
Постаратися переконатися, що аудитор не має прихованого інтересу впарити йому свої послуги. Допомагає задати питання «в лоб».
Сформулювати мету і завдання аудиту. Якщо самому не виходить, то поговорити про це з аудитором і попросити допомогти у формулюванні.
Зрозуміти, який саме аудит з вищеописаних потрібен. Знову ж таки, якщо не виходить, то опрацювати це питання з аудитором.
Переконатися «на березі», що у майбутнього аудиту є зрозуміла процедура, яка приведе до поставленої мети.
Домовитися про те, в якій формі клієнт очікує отримати результати.
Це дуже важливий момент - логічно, що якісним результатом аудиту є досягнення мети і рішення задач. Але все-таки аудит це консалтинг, і не меншу роль грає виконання очікувань клієнта. Логічно, що вони повинні бути з'ясовані.
Наприклад, клієнт очікує гарний багатосторінковий звіт. Або, навпаки, клієнт очікує, що він сам розбереться в тому, чого зараз не розуміє. Або клієнт очікує звіт, але результатом буде його зсув свідомості.
Про безкоштовний сир і ціноутворення
Продаючи аудит, незалежний оцінювач продає час кваліфікованих фахівців. Для незалежного оцінювача сам аудит є способом заробітку, тому якщо клієнтові пропонують безкоштовний аудит, абсолютно очевидно, що це pre-sale, і нічого крім pre-sale. У цій тонкій грі хитрий економний замовник може зробити вигляд, що він розлучається на подальшу послугу, отримати аудит і «зробити ноги». В майбутньому хитрий виконавець буде робити безкоштовні аудити дуже швидко (щоб не втрачати багато грошей на pre-sale), і, як наслідок, абсолютно марними.
Значить, якісний аудит повинен коштувати грошей, причому пропорційно часу. витраченому аудитором.
В ідеалі, звичайно, аудитор повинен заздалегідь оцінити обсяг робіт і призначити ціну, але практика показує, що по клієнту часто неможливо діагностувати реальну проблему (або проблеми), і оцінка від результату може відрізнятися в рази. З певністю можна говорити про те, що пристойний аудит (усі вказані) - це десятки годин.
При вартості години в 1500-3000 рублів (в залежності від регіону і кваліфікації аудитора) підсумкова вартість може варіюватися в межах 30 000 - 150 000 рублів і далі в залежності від складності проблем, що виникли і комплексності дослідження.
Мене не обдурять?
Взагалі кажучи, клієнт ніяк не може оцінити ступінь відповідальності аудитора до початку проекту. Ніяк не зможе перевірити, що аудитор буде роздмухувати нормогодини. Аудитор за замовчуванням є більш компетентним (в тому числі в обгрунтуванні будь-яких термінів робіт), ніж замовник.
Сьогодні чисто аудиторських компаній на інтернет-ринку не існує, і пропонують подібні послуги тільки порівняно успішні агентства або веб-студії. Вони дбають про свою репутацію, тому єдиний обман, який може виникнути - прихований pre-sale. Наскільки це страшно - вирішувати кожному клієнту самостійно.
Займаюся аудитами давно і багато.
Бізнес дуже непростий і моторошно цікавий. Зі своїми тарганами.
Проблема номер 1 - полягає в тому, що мало хто розуміє, що таке аудит і що з ним взагалі робити. Причому, це стосується і тих, хто аудит замовляє і тих, хто його робить.
Аудит - це всього лише інструмент. А як Ви будете його використовувати - справа вже ваше.
Очікувати від аудиту - що розкажуть що зробити, щоб настав щастя - як правило, не мають під собою основи, просто тому, що щастя у всіх різний.
Другий момент - якість аудиту практично неможливо оцінити. Ну, ось взагалі ніяк. Аудит - це вид консалтингу. І це та сама ситуація, коли від того, який поставлено питання - залежить результат. Тобто, від того наскільки людина розуміє навіщо йому аудит потрібен і що він буде з ним робити - залежить ефективність його використання. Буває, що з 100 сторінкового аудиту вся інформація йде «мимо», буває, що три рядки тексту складають той самий пазл і надають бізнесу неймовірне прискорення.
Тому потрібно розуміти специфіку бізнесу.
Я б ще сказав, що важливо, що конкретно входить в послугу аудиту - це може бути і просто звіт. Або туди може входити консультація, плани робіт, шаблони, і, наприклад, повторний аудит після внесення змін.
У підсумку: результати аудиту (в плані бізнес результатів) сильно залежать від того, як замовник бачить цей аудит. І наскільки збігається це бачення з баченням виконавця.
Я б сказав, що аудити формату - набрав в пошуку «аудит сайту» - знайшов сайт, почитав відгуки - замовив. Працюють рідко. Більше шансів, коли людина приходить до конкретного фахівця, розуміючи, навіщо він приходить і чого йому чекати.
Олена Рибакова
Компанія: Adving
Посада: Директор з розвитку
Само собою, якщо аудит безкоштовний, то він буде не найвищої якості - ну а власне, що ви хотіли отримати задарма? Але саме в безкоштовному аудиті, наприклад, ніхто не буде роздмухувати чому треба додати розділ «Контакти». а коротко напишуть, що це ТРЕБА зробити.
Ну а платні аудити, на мою думку, найкраще оцінювати за тим самим готовим аудитам виконавців, як оцінюють портфоліо при виборі компанії по створенню сайту, хоча б буде зрозуміла структура аудиту. Однак це все-таки не банківський аудит, і скільки аудиторів стільки і думок буде
За ціною: 30 000 - 150 000 - ну звичайно хотілося б вірити в світле майбутнє, однак реальна ціна від безкоштовно до 30 000))
Дмитро Лунін
З Олексієм не можна не погодитися, але ж все це вже описано і очевидно! Всі потенційні клієнти студій веб-дизайну, які замовляють аудит, хочуть не сам аудит, а рішення проблем і навіть не сайту, а свого бізнесу. Найбільш зустрічається проблема - залучення клієнтів в свій бізнес. Таким чином, всі проблеми можна об'єднати під однією назвою «маркетингові», а вже в самому аудиті розбирати Юзабіліті потрібні нові обличчя! Графіку, Технології та я б додав ще SEO-аудит - то, що ми з успіхом і ось вже десяток років обов'язково виконуємо на попередньому основному пошуковому просуванню етапі.
Аудит сайту, тим самим, є чіткою рекомендацією і відповіддю на питання: «Що і як потрібно зробити на сайті для виконання цілей, поставлених перед ним».
Євген Соловйов
Компанія: KREADO
Посада: Керівник агентства
Сергій Шабалін
Компанія: ПРОМЕД
Посада: Керівник відділу пошукового просування
Здорово, що Олексій не просто підняв тему аудиту, а загострив увагу на аудиті як процедурі. Часто негатив замовників після проведення аудиту викликаний тим, що «на березі» не були поставлені цілі і завдання аудиту і не позначені його етапи.
До замовників також необхідно доносити, що аудит - не чарівна кнопка. За аудитом повинні слідувати реалізація запропонованих рішень і завмер їх ефективності. Тільки цей комплекс заходів дозволяє вирішувати поставлені власниками сайту і бізнесу завдання.
З досвіду проведення аудитів нашою компанією можу сказати, що «на березі» також варто обговорювати глибину занурення аудитора в бізнес-процеси замовника. Складно провести якісний маркетинговий і контент-аудит без розуміння інфраструктури компанії замовника, роботи call-центру і т.д. Складно тому, що багато рішень на рівні сайту, які здаються аудиторам ефективними, на ділі виявляються несумісними з бізнес-процесами замовника. У підсумку весь аудит може перетворитися в красиву, але порожню упаковку.
Олександр Явтушенко
Компанія: Siteclinic.ru
Посада: SEO-аналітик
Велике спасибі Олексію, що підняв тему аудитів. Тема дійсно цікава, і є багато питань, які корисно і потрібно обговорювати. Які завдання повинен вирішувати аудит?
Що таке хороший аудит? Які критерії його оцінки?
Більшість проблем і питань, пов'язаних з аудитом, на мій погляд, обумовлені нерозумінням замовника, а іноді і виконавця «рамок» аудиту. Просування будь-якого сайту - питання комплексне. Сюди входять і юзабіліті, і контент, і робота із зовнішніми факторами (список можна продовжувати). В рамках одного аудиту не можна докладно розглянути всі аспекти просування сайту. Складність полягає в тому, що проблеми часто взаємопов'язані, і для вирішення завдання потрібно попрацювати, наприклад, над дизайном, посилальної масою, подбати про якість контенту. Завдання не лежить в одній площині, а рамки аудиту обмежені. Що буде входити в аудит, які питання будуть розглядатися, потрібно вирішувати «на березі», як і пише Олексій. Від того, наскільки детально спланований аудит, наскільки детально його обговорили, залежить, як мені здається, його якість. Адже одному клієнту потрібно все «розжувати», а іншому досить тільки показати проблему.