Аудит системи управління якістю сервісу - знайти слабкі місця і скласти план!
Ви можете всього за одну зустріч виявити основні проблеми в управлінні клієнтським сервісом в Вашої Компанії, зрозуміти, чому стандарти не працюють, співробітники роблять помилки, а Клієнти недоотримують як обслуговування.
«Я їхала на тренінг, і приїхала на вокзал, як завжди, завчасно. До поїзда залишалося цілих півтори години, які я вирішила провести в кафе Sbarro, що на площі трьох вокзалів.
Набравши салатів в буфеті, і сплативши їх на касі, я була приємно здивована кількістю вільних місць у залі для некурящих. І це при тому, що зал кращих, який я побачила раніше, т. К. Він був ближче до входу, був переповнений!
Це повинно було мене насторожити, але гарне передтренінгова настрій, мабуть, притупило почуття пильності.
Приземлився піднос на сподобався мені стіл, я розстебнула верхній гудзик пальто. І тут мій слух уловив не дуже характерну для цього місця фразу.
«Ось сюди, в носоглотку, ми ставимо ватний тампон, для того, щоб кров, коли поллється, що не заливала дихальні шляхи».
У Sbarro висить на стіні телевізор, по якому показується зазвичай один з музичних каналів. Але в цей раз співробітники чомусь вирішили включити передачу про пластичні операції.
Саме тому відвідувачі пересідали в область для курців, або, ті, у кого нерви були міцніше, вечеряли дуже швидко і йшли.
Чому така ситуація виникла?
Інша причина - співробітники могли бути просто недостатньо добре ознайомлені зі стандартами, проведене навчання було недостатньо.
А в ваших стандартах сервісу всі деталі враховані? І працюють вони?
Якщо Ви - представник компанії, зацікавленої в підвищенні якості сервісу, то я можу Вам допомогти визначити це.
Ви можете провести з моєю допомогою аудит Вашої системи управління сервісом і виявити спільно ті «слабкі місця», які все ще заважають Вам зробити обслуговування Гостей і Клієнтів Вашої компанії ідеальним.
Я сподіваюся, наведений приклад переконав Вас у тому, що можна продумати все, і втратити результати всіх своїх зусиль через одну не облікованої дрібниці.
Таких «дрібниць» може бути багато
Може бути, саме зараз Ваші Клієнти страждають через одну неправильної формулювання в стандартах, через те, що хтось не зрозумів, як саме поводитися, через те, що десь не пройшла інформація і т. П.
Ви можете оцінити свою систему управління сервісом і з'ясувати все про такі «дрібниці» стосовно до Вас.
Якщо Ви хотіли б почати співпрацю щодо підвищення якості сервісу - зараз найкращий варіант - це почати його з базового аудиту.
Важливий момент - аудит системи управління сервісом - це НЕ «таємний гість».