Роздрібний банкінг і мистецтво
Які продукти і послуги пропонують банки своїм клієнтам сьогодні? Багато в чому - ті ж, що і п'ять, десять або навіть двадцять років тому. Винятком є хіба що деякі види рахунків, але і вони з'явилися переважно з подачі урядових і податкових органів.
Сотні відділень і тисячі посад безслідно зникли, тому з позиції банку може здатися, що останнє десятиліття було вельми драматичним. Але не для клієнта, зазирнув всередину. І все ж користь від цих значних змін не обернулася очевидним і відчутним надбанням клієнта. Навпаки. Менша кількість філій, зростаюча плутанина з вибором і нескінченні інтерактивні автовідповідачі - переваги цих змін стали приватним надбанням банку і його інвесторів-власників. Здавалося б, нічого страшного в цьому немає. Банки неохоче йдуть на поліпшення якості обслуговування клієнтів, за винятком тих випадків, коли вони стикаються з загрозою конкуренції або вимогами регулюючих органів. Нові типи іпотеки, ставки по кредитних картах, виплата відсотків за поточними рахунками, спрощення процедури переведення рахунків в інші банки і безкоштовні операції з банкоматами - це приклади неохочих і вимушених поступок банків клієнтам за останні п'ять років (або близько того), продиктованих або конкуренцією, або регулюючими органами (на галузевому рівні).
Дивно, але з безлічі аспектів роздрібного банкінгу лише мале їх кількість пов'язано безпосередньо з обслуговуванням клієнта і з самим клієнтом взагалі. Більшість аспектів, незалежно від їх складності, мають точне визначення за допомогою операцій, математичних розрахунків, процедур, законів, що регулюють інструментів і т. Д. І вони успішно піддаються управлінню за допомогою важелів контролю, різних методик, прийомів і досвіду, займаючи більшу частину робочого часу персоналу. Ми розглядаємо ці аспекти як науку і техніку банківської діяльності. Клієнти бачать лицьову сторону банку і перебувають в щасливому невіданні про приховану від їхніх очей здебільшого цього айсберга - науки і техніки банківської справи. Така реальність. Так і має бути.
Досить складно провести асоціацію між роздрібним банкінгом і мистецтвом. Та й чи можливо це в наш час? Однак професійні роздрібні продавці застосовують мистецтво в своїй діяльності, безумовно. По-перше, сучасний роздрібний магазин обов'язково являє собою якусь комбінацію декорацій, приємних вражень, задоволення і цілі - інакше він розориться. По-друге, серед покупців чимало любителів цілий день ходити по магазинах, нічого при цьому не купуючи. Якщо це не мистецтво роздрібної торгівлі, то що тоді?
У банківському менеджменті елементи мистецтва в зародковому стані теж присутні, але частіше все ж є вимушеною реакцією на несподівані випадкові труднощі і обмежуються формулюваннями: Чим ми можемо допомогти клієнту? Може бути, вони хотіли б щось з нами обговорити. А можна до нас взагалі підступитися. Рішення банківського керівництва про те, які дії треба розпочинати банк, навіщо, як і коли, не завжди однозначні і прості, а наслідки їх неправильної реалізації занадто великі. Як свідчить історія банківської галузі - особливо останні десять років її існування, - шукати нові шляхи, проявляти креативність, висувати свіжі оригінальні ідеї завжди важко, а часом і небезпечно.
Але без цієї частки свободи і творчості, як ще можна досягти процвітання на світовому ринку? Але ж, зауважте, переважна більшість роздрібних продавців (т. Е. Магазинів - в звичному для нас поданні) рухається в протилежному напрямку, вітаючи нові формати роботи і легко відмовляючись від старих.
Отже, банк більше не є тандемом науки і техніки. По крайней мере, не роздрібний банк.
Питанням банківської науки приділяється, як правило, велика увага, і навіть законодавчі органи в чому покладаються на теорію. Існує безліч книг з цього предмету і всім його темам. Управління продуктовим портфелем банку засноване, головним чином, на теоріях прибутку, ризиків, економіки, демографії та т. Д.
Керуючись інтересами доцільності, до наявної прикладної інфраструктурі підганяє науку техніка - добре зрозумілий аспект банківської діяльності, звичайно позначається терміном операції. Банківські операції включають різні технології, які є сировиною для банку і так само важливі, як залізо, сталь, пар і цеглу для жителів вікторіанської епохи. Багато великих творів дійсно стали результатом інженерних технічних і операційних можливостей або технологічного прориву. Можна навести масу прикладів інженерних досягнень: мостів, автомобільних і залізних доріг, будівель, кораблів, літаків, водних магістралей, створених на базі різних технологій. У банківському секторі великими досягненнями є мережі філій, банкоматів, електронних торговельних EFTPOS-терміналів, платіжні та клірингові системи. Клієнти бачать і використовують ці досягнення. Прихована від очей клієнта операційна обробка даних - не менше приголомшуюче досягнення, що дозволяє здійснювати не один мільйон безпомилкових трансакцій щодня. Але можна побачити і чимало прикладів технічних монстрів. Часом техніка нав'язує все більшу залежність від себе, але, хоч вона і годиться у величезній мірі на науку, далеко не завжди дає бажаний результат.
У банківській сфері вплив техніки зачіпає багато аспектів: від взаємодії з клієнтами і щоденних операцій до злиттів, поглинань і навіть вилучення капіталовкладень. З одного боку, клієнти не усвідомлюють свою залежність від техніки і приймають її як щось само собою зрозуміле. З іншого - необхідність заповнення різних форм, отримання кореспонденції, інструкції, обмеження та інші джерела роздратування сягають корінням в технічну базу. Техніка постійно знаходиться в стані повільного розвитку.