2. Загальна характеристика організації
Безумовно, готель Бета є одним з кращих готелів Москви в своє му класі.
Наступним кроком стало оновлення фасаду будівлі і холу готелю Веги. У дизайні внутрішніх приміщень і в фірмовому стилі переважає космічна тематика. Мабуть на честь зірки Вега - однієї з найяскравіших в північній півкулі. Виглядає дуже красиво.
І ще: готель распол агает прекрасними возможн остюками для проведення раз особистих ділових заходи і програми й. Переговорні кімнати і конференц-зали, площею від 16 до 500 кв. метрів, оснащені самим современ ним обладнанням.
Готель Гамма Дельта пропонує затишні номери, обладнані за останнім словом техніки. Вибір досить великий: економ, бізнес і перший клас, а також люкси і апартаме нти. Розташування готелю дозволяє гостям насолодитися видами Москви.
У готелі надається великий діапазон додаткових послуг:
- цілодобове обслуговував ие в номерах (Room Service);
- кімната дитячого дозвілля (16 поверх);
- експрес пральня та хімчистка;
- обмін валют, банк, сувенірні, газетні та аптечні Кіос ки, бутики, магазини;
- медпункт, медичний центр "М едсі";
- транспортні квитки, екскурсії, театральні б Ілеть;
- перукарня, французький салон краси и "Жак Дессанж";
- груповий і індивідуальні й трансферт, таксі;
- автостоянка наземна та підземна, автос с;
- послуги із забезпечення безпеки людей і вантажів;
- офісні приміщення в оренд у.
Для відпочинку, спорту і розваги до послуг гостей:
- оздоровчий комплекс Фітнес-центр
- тренажерний зал (218 кв.м.) з повним рядом Кардіотрена нажерся True International, блоковими тренажерами і вільними вагами від Tuff Stuff;
- сауни, солярій, масаж;
- зал аеробіки (100 кв. м) із спеціальними "плаваючими" статями, пом'якшуючими навантаження на суглоби. Більше 20 видів аеробіки, включаючи східні едіноб орства, йогу і танцювальні урок і, аква-аеробіка;
- турецька і російська лазні;
- SPA-центр "Посейдон";
- рекреаційна зона з шезлонгами і живими рослинами;
- боулінг, більярд, караоке. дартс, ігрові автом ати;
- нічний клуб "Солярис";
- казино;
- шоу-програми в концертно м залі
2.2 Організаційно-правова структура підприємства
Ринок в'їзного туризму: групи та індивідуальні туристи з далекого зарубіжжя. За мети поїздки: туризм, ділові поїздки. За географічної сегментації: основними гостями гостин учениці є гості з таких країн як: Китай (12,3%), Італія (5,8%), Німеччина (4,28%), Туреччина (4,05%) і т.д .)
Ринок внутрішнього туризму: групи та індивідуальні туристи з РФ (35,78%) і країн СНД. За мети поїздки: туризм, ділові поїздки. За географічної сегментації: основними гостями гостин учениці є гості з різних регіонів РФ і таких країн СНД як Ук раїна, Білорусія, Казахстан і т.д.)
Суспільство має на меті об'єднання економ іческого інтересів, матеріальних, трудових і фінансових ресурсів його учасників (акціонерів) для задоволення потреб у продукції та послугах Про суспільства і отримання прибутку.
Основними видами діяльності є:
- надання комплексних готельних, оздоровчі даткови, побутових і розважальних слу г;
- надання послуг з оренди нерухомості;
- організація офісних центр ів і бізнес-центрів;
- надання туристичних вус луг, в тому числі по між народному туризму;
- консультаційна деятельн ость;
- надання послуг готельно - офісного комплексу та інших послуг колективного специа лизировать засоби розміщення;
- експлуатація ліфтів і інженерних систем (житловий і нежитловий фонд);
- перевезення вантажів і пасаж Ірового,
- інші види діяльності, не заборонені законодавчих ельством РФ.
Органами управління Товариством є Загальні збори акціонерів, Рада директорів і Генеральний директор (одноособовий виконавчий ий орган).
Загальні збори акціонерів є вищим органом управління Товариства. Компетенція Загальних зборів акціонерів визначається чинним законо твом РФ і цим Статутом.
Товариство зобов'язане еже придатно проводити річні Загальні збори акціонерів.
Рада директорів Товариства здійснює Загальне керівництво діяльністю Гром ва, за винятком рішення пит осов, віднесених до компетенції Загальних зборів акціонерів, діючи при цьому на підставі цього Статуту та Положення про Раду директорів, затвердженого Загальними зібр аніем акціонерів Товариства.
3. Організаційна структура управління
Будь-який готель являє собою якусь систему або сукупність пов'язаних між собою елементів, що діють як єдине ціле при реалізації його генеральної мети. Для ефективного управління готелем необхідно, щоб всі управлінські рішення, спрямовані на задоволення потреб гостей, спиралися на строго зафіксовану управлінську ієрархію.
Для ефективної роботи керівництво готелю ра спределіло серед співробітників всі ті завдання, які необхідні для досягнення мети підприємства.
Запорукою успіху і процвітання Готелі є надання послуг, відповідних міжнар одним стандартам якості.
Борг співробітника, знати їх і неухильно їх дотримуватися протягом усього періоду роботи.
1. При спілкуванні з гостем бути ввічливими, турботливими і доброзичливими.
2. Посміхатися при спілкуванні з гостем, адже посмішка є шлях до спілкування, вона показує гостю, що співробітник готелю радий бачити його.
3. При спілкуванні дивитися гост ю в очі.
4. При зустрічі з гостем вітати його п ервим (доброго ранку (день, вечір), ласкаво просимо).
5. Вітати гостя шви ро, але не миттєво. Каже е виразно і чітко.
6. Спробувати при зверненні до гостя називати його по імені. Зробити своєю звичкою вжито ие важливих фраз, наприклад: "будь ласка", "вибачте", "дякую Вам" і т.д
7. Приділяти гостю всю свою увагу цілком. Так ть йому відчути, що з отруднік готелі по-справжньому хоче йому допомогти.
8. Завжди пам'ятати, що перші е отримані гостем впеча тління від спілкування з зітру дніком готелі, створюють про бщий настрій гостя до отелення ю.
Щоб з'ясувати бажання гостя, необхідно уважно вислухати ег про прохання, звернути увагу на емоційний стан гостя. Не боятися ставити питання, щоб упевнитися, що прохання зрозуміла правильно.
Робіть більше, ніж очікує гість вітальні ічного комплексу.
Виявляти особисту відповідальність перед го стем.
- Швидко і чітко реагуйте на прохання гостя.
- Негайно надавати будь-яку допомогу гостю.
- Якщо співробітник готелю почав обслуговувати го стя, обов'язково довести справу до кінця.
- Завжди виконувати обіцянки. бути послідовним.
- Називати гостю своє ім'я, щоб він точно знав, що саме він несе личн ую відповідальність за в иполненіе його прохання.
- Обов'язково поінтересоват ься у гостя, наскільки хо рошо його обслужили.
- Якщо гість звернувся до співробітника готелю з питанням, в якому співробітник гост иниц не компетентний, необхід імо зв'язати його з відповідними слу жбамі або конкретним керівником. Якщо це неможливо зробити, з апісать ім'я гостя, номер е го кімнати, і негайно вжити всіх заходів для рішен ня питання.
Негайно сповіщати керівника про всіх заворушеннях, нещасні випадки, випадки псування майна.
Охорона власності є обов'язком кожного працівника.
4.3. Стандарт зовнішнього вигляду
Менеджер служби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу. Всі питання, проблеми і непорозуміння гостей повинні вирішуватися також з його допомогою.
Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію та розміщення їх по номерам.
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхід мі формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються такі вимоги:
· Служба прийому повинна бути розташована в безпосередній енной близькості від входу в готель. У разі великої площі готельні ого вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку роз оложеніе стійки служби прийому (стійки портьє);
· Стійка портьє повинна бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний внешни й вид і вести себе відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього не існує важливішої роботи, ніж прийом гостей.
До функцій служби прийому і розміщення також відносяться:
· Розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами.
· Видача ключів від номерів письмової інформації.
· Ведення картотеки гостей
Перелік форм документів суворої звітності: анкета (форма № 1 -Г); журнал реєстрації іноземних громадян (2-Г); рахунок (3-Г); рахунок (3-Гм); карта гостя (4-Г); касовий звіт (5-Г); розрахунки оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком (7-Г); квитанція на повернення грошей (8-Г); акт про псування майна го стініци (9-Г); заявка на бронювання місць (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанція на надання додаткових платних послуг (12- Г); квитанція на прийом речей в камеру зберігання (13-Г).
1) бронювання - попередній зам з місць в готелі;
2) прийом, реєстрація та розміщення гостей;
3) надання ум уг проживання;
4) надання додаткових послуг;
5) остаточний розрахунок і оформлення виїзду
5.2 Служба бронювання
В готелі процес обслужи вання гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення ме ст і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист або бізнесмен, який не хоче мати справу з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери.
Програмний модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі «подтверждение / отказ» з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання я готельної ланцюга або автономної роботи.
5.3 Порядок реєстрації та розміщення гостей
Наступний етап - розселення, який в свою чергу складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Прибувши до готелю, клієнт повинен зареєструватися. Тривалість процесу реєстрації залежить від того, забронював гість номер чи ні. Природно, що поселення по броні в готелях, де організований автоматизований облік, займає всього кілька хвилин, так як практично вся необхідна інформаці ія вказана в попередній заявці.
При реєстрації клієнта виписується рахунок за проживання, що включає в себе тариф номера (або місця в номері), помножений на кількість діб проживання, оплату за послуги бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і т.д.
Рахунок виписується в трьох примірниках: перший видається клієнту, другий разом з касовим звітом здається в бухгал терию, третій зберігається до виїзду гостя в контрольній карт набряку розрахункової частини держ Тиниця (в спеціальних кишеньках. Розставлених по числах оплати).
При автоматизованому способі ведення розрахунків виписується два примірника рахунку. У ньому фіксується оплата за весь період проживання. Обидва примірники зберігаються в контрольній картотеці до виїзду гостя.
Після оплати адміністратор заповнює карту гостя. Даний документ дає право клієнтові на отримання ключа від номера і позачергове обслуговування в підприємствах громадського харчування, побутового обслуговування і зв'язку, розташованих на території готелю. На числової сітці карти гостя відзначатимуть ється період оплати. При виїзді гостя поверховий персонал робить позначку із зазначенням дати і години звільнення номера (місця), найменування та кількості місць багажу. У вестибюлі гість здає карту в адміністраторську.
Касовий звіт соста вляет в двох примірниках працівник, який здійснює розрахунки з гостями. Перший примірник разом з рахунками або контрольної касової стрічкою здається в бухгалтерію, другий зберігається у подотчетног про особи.
6. Висновки про практику.