Олексій Герін,
генеральний директор
агентства перекладів
«ТрансЛинк»
Самі по собі програми залучення клієнтів, засновані тільки на маркетингових акціях, бонуси, знижки та інших матеріальних заохочень, незначно впливають на його лояльність, оскільки легко копіюються конкурентами.
Якщо ви запропонували клієнту знижку або вручили йому діловий подарунок - це не означає, що клієнт буде повертатися до вас знову і знову, ставши постійним замовником ваших послуг.
Унікальність компанії для клієнта створюють емоційні стимули, що виражаються в рівні обслуговування, особливе ставлення і поводження.
Програма лояльності повинна бути збалансована поєднанням матеріальних і нематеріальних стимулів, а їх співвідношення визначається компанією самостійно, виходячи зі специфіки клієнта. Тільки тоді вона буде цікава для замовника і дозволить компанії утримати його. А емоційні стимули, що виражаються в рівні обслуговування, особливе ставлення і поводження, створюють унікальність компанії для клієнта.
Лояльність співробітників. Перше, з чим стикається клієнт, - це співробітники компанії. Саме вони здійснюють комунікацію з замовником. Розуміючи це, компанія особливу увагу приділяє роботі з персоналом: лояльність починається з того, що співробітники повинні бути самі лояльні компанії.
Персональний підхід. За кожним замовленням в агентстві закріплюється проектна група, що складається з персонального менеджера-координатора, перекладачів, консультантів і фахівців відділу контролю якості. Менеджер, який здійснює керівництво проектом, доступний 24 години на добу, 7 днів на тиждень. Звідси і назва агентства - «ТрансЛинк-24».
Економія часу та коштів. Всі переклади, виконані компанією, зберігаються в базі даних - Translation Memory system (TM). При повторному зверненні клієнта система порівнює тексти і автоматично розпізнає ідентичні фрагменти. Таким чином, при використанні бази перекладачеві залишається перекласти тільки нові сегменти і відредагувати частково збігаються. Все це економить клієнту час, кошти і підвищує якість перекладу, внаслідок збереження єдності стилю і термінології.
Контроль якості. Будь-переклад перед передачею клієнтові проходить трирівневу систему контролю якості, що включає в себе обов'язкову перевірку перекладу співробітниками відділу контролю якості, а при необхідності і експертну оцінку фахівцями профільних НДІ або провідних компаній в даній сфері.
Терміни. Важливу цінність для клієнта має здатність агентства завершувати проект не тільки якісно, але і в установлені строки, дотримуючись раніше затвердженого графіка. Це створює довірчі відносини між замовником і виконавцем, і при необхідності термінового переказу компанія-клієнт не втрачатиме час на пошук партнера.
Увага до клієнта. Ще одним способом підвищення лояльності замовника є здійснення компанією ТрансЛинк розсилки «Все про ринок перекладацьких послуг і професії перекладача» і клієнтської розсилки, в якій за цільовою базі розсилається інформація про завершені проекти. Це створює додаткове позитивне інформаційне поле про замовника послуг компанії, як серед широкого кола читачів, так і в професійному співтоваристві.
* * *
Підвищувати лояльність клієнтів можна по-різному.
Матеріальні привілеї роблять угоду вигідною, а нематеріальні - приємною і бажаною. Окремо вони малоефективні, але разом, і при правильному поєднанні, дозволяють залучати та утримувати клієнтів.