Звідки до нас приходить Гість, тобто як відбувається бронювання місця / номери?
Як виявилося, є відмінності між тим, які ресурси для броні використовує іноземний Гість і український Гість.
Гості інших країн вважають за краще бронювати через онлайн портали: booking.com, hostelworld.com, hostelbookers.com - в загальному це основні канали бронювання для іноземного гостя.
Однак дізнатися про хостелі вони можуть не тільки завдяки сайтам онлайн бронювання, а й завдяки сайту хостела і чудесному ресурсу tripadvisor.com. Цей ресурс не дає можливості прямої броні, але він дуже популярний і спрямований на збір відгуків про хостелах, готелях, ресторанів і т.п. Ваш рейтинг на цьому ресурсі дуже важливий для зростання продажів. Тому рекомендую стежити за відгуками і обов'язково давати зворотний зв'язок Гостю. Для нас це одна з головних задач при формуванні репутації хостелу.
Що ж з приводу броні з сайту хостелу, то це найцікавіший канал продажів для хостела в плані заробітку і донесення своєї концепції Гостю. Однак, для отримання високих продажів з сайту, потрібно приділити велику увагу просуванню сайту в інтернеті, а також самому сайту: простота і прозорість всієї інформації при бронюванні, візуальне оформлення сайту і емоційна складова.
Що ж стосується Гостей з України, то тут інша картина.
Хоч інформаційні технології вже давно стали звичними для нас, наш український Гість все ще побоюється броні через інтернет, йому простіше подзвонити або прийти прямо "день в день". Навіть якщо Гість знайшов про нас інформацію на якомусь порталі, часто він бронює за допомогою дзвінка. Тут два варіанти пояснень:
- або Гість побоюється давати номер платіжною карткою і не всі відразу розуміють, що передоплата всього 2%,
- або ми ще не дуже довіряємо інтернет-сервісів і надійніше зателефонувати, тоді точно будеш впевнений, що бронь здійснена.
Загалом не всі відразу, як то кажуть, з часом відсоток броні через інтернет зросте, тому цим ресурсам варто приділити увагу.
Також останній рік характерний тим, що відсоток наших український Гостей як в квартирному хостелі DREAM Story, так і в DREAM House, становить 50% - 60%.
Тому ось така статистика по методам бронювання:
- DREAM Story - 56,3% бронювань через дзвінок або візит в хостел, а також продовження броні.
- DREAM House, - 51,8% бронювань через дзвінок або візит в хостел, а також продовження броні.
Одним із значущих показників якісної роботи хостелу є рекомендації і повторні заїзди.
У наших хостелах близько 35% Гостей повертаються і не раз. А близько 18% нових Гостей ми отримуємо за рахунок рекомендацій Гостей вже відвідали нас. Тому це дуже важливий непрямий канал продажів, який принесе вам не тільки нові броні, але і буде працювати на вашу репутацію. Завдяки високому рівню сервісу, увазі до Гостю і дружній атмосфері в хостелі, у нас з'явилися свої Амбасадор, "чіхателі".
Дуже цікаво написано про цю теорію "чіхателей" в книзі "Феолетовая корова" Сет Годін, рекомендую прочитати.