У чому секрет феноменального успіху Zappos? Власне, він не один, їх кілька, але в числі основних - унікальна корпоративна культура компанії і високу якість клієнтського сервісу.
промислової палати Відповідно
Ідея сервісу Zappos полягає в тому, щоб при роботі з клієнтами отримувати вау-ефект. Для цього потрібні дві речі: по-перше, близький до ідеального процес обробки і доставки замовлень, по-друге - приємні сюрпризи.
Для чого це робиться? Для того, щоб вибудувати з клієнтами довгострокові відносини - так, щоб існуючі клієнти стали «адвокатами» бренду.
У Zappos вірять, що клієнти - це кращі маркетологи і менеджери з продажу. Якщо ви будете працювати над підвищенням їхньої лояльності і робити все для того, щоб виправдовувати їх очікування, вони приведуть вам нових клієнтів - друзів, родичів, колег, знайомих.
Створювати дружню робочу середу
CEO Zappos Тоні Шей
Zappos ніколи не «купував» щастя своїх співробітників - зарплати в компанії часто були нижчі за середньоринкові. Що робило людей щасливими, мотивованими і ефективними, так це корпоративна культура.
Наприклад, в компанії заохочується спільне проведення часу співробітників в барах і ресторанах. Більш того, раніше менеджери Zappos повинні були витрачати близько 20% свого робочого часу на те, щоб спілкуватися зі співробітниками (мова йде про несерйозне, на неробочі теми, спілкуванні).
- Всередині компанії
- Всередині компанії
Крім цього, Zappos інвестує в розвиток свого персоналу, досягаючи таким чином двох цілей - розкриває їх потенціал і знижує плинність кадрів. Співробітники компанії отримують доступ до різних видів навчання, можуть звертатися до лайф-коуч і т.п. Загальна ідея всіх цих заходів полягає в тому, щоб забезпечити довгострокове зростання.
процес найму
Коли здобувач влаштовується на роботу в Zappos, він першим ділом проходить «культурне інтерв'ю», і тільки після цього - звичайне.
Новий співробітник Zappos проходить двотижневе навчання. Після цього, кандидату пропонують гроші за те, щоб він пішов з компанії. Така стратегія дозволяє своєчасно позбутися від людей, які все одно скоро б звільнилися.
Так як компанія швидко росла, глава Zappos створив і розіслав співробітникам список з 10 ключових цінностей.
Ось ці 10 цінностей:
Показиватьсотруднікамціфри
Співробітники Zappos завжди в курсі, скільки компанія продала за місяць або день, скільки товару залишається на складі і т.п. - ці дані завжди доступні і знаходяться перед очима. Завдяки такій прозорості вони завжди можуть бачити повну картину і розуміти, як їх зусилля впливають на загальний результат.
Такий же прозорістю відрізняються і відносини з постачальниками.
Позбутися від організаційних бар'єрів
Інтрапренер - це людина, який ініціює та ведучий свою діяльність в рамках існуючої компанії з використанням її ресурсів. Слово intrapreneur (дослівно-внутрішній підприємець) утворено від entrepreneur (підприємець).
Навіть незважаючи на надзвичайно високий рівень сервісу, проблеми і питання виникають. Для їх вирішення потрібен ефективний кол-центр.
У Zappos оператори не працюють по скриптам. Вони спілкуються з клієнтами так, як вважають за потрібне, і приймають рішення на свій розсуд. Ось кілька дивовижних фактів про роботу кол-центру Zappos:
Бути вірним своїм цінностям
Zappos відмовилася від роботи по Дропшиппінг, незважаючи на те, що на той момент така схема забезпечувала 25% доходу. Справа в тому, що потрібного товару часто не чинилося на складі, в Zappos вирішили не ризикувати і поставити щастя клієнта понад усе. І цей крок, в кінцевому підсумку, окупився.
У якийсь момент ритейлер почав цінові експерименти, пропонуючи різні знижки і бонуси. Однак незабаром в компанії зрозуміли, що таким чином можна залучити тільки одноразових покупців, які завжди шукають де дешевше і ніколи не будуть віддані одній компанії.
Тому Zappos вирішила не конкурувати за рівнем цін, а замість цього зосередитися на якості.
операційні витрати
Тут розглядають операційні витрати як маркетингові - прекрасний асортимент, оперативна доставка і високий рівень клієнтського сервісу. Це ті складові, які за роки роботи компанії забезпечували їй лояльність покупців і більших обертів. А безкоштовна доставка і вільна політика повернень існували з самого початку і виявилися кращими маркетинговими прийомами.
- Центр обробки замовлень Zappos
- склад Zappos
- склад Zappos
