Частина XX. Головному лікарю на замітку (Ви вже наїлися або Вам потрібно ще трохи грошей?)
Ця глава призначається цілком і повністю для лікарського користування, але пацієнтам теж не забороняється поцікавитися, якими способами злі стоматологи закидають свої мережі і відловлюють собі лагідних і довірливих пацієнтів.
З настанням ринкової економіки і повсюдним зростанням кількості бажаючих нарити побільше грошей у пацієнтів в роті, кількість пацієнтів на одну добру душу стоматолога явно поменшало, особливо в великих культурних центрах трохи крупніше Парижа (Жмеринка, Крижопіль, Москва і т.п.). Стоматологи стали явно простоювати, а пацієнти стали неухильно вибирати стоматологів, причому за всіма параметрами, благо хоч в зуби не дивляться, як коню, та й то дивно, тому що кінь-то якраз і не дарований, а продається за гроші і чималі!
Це все було вступ, з якого все повинні були зрозуміти, що грошей мало і на всіх вже не вистачає! Що ж робити? А ось що.
Перефразовуючи великих мудреців Ільфа і Петрова, почну я так: Пацієнтів потрібно любити!
Пацієнт нині особливий. Полохливий, примхливий, з рук не їсть, грошей не несе, любить солодке, часто пише скарги, рідко несе коньяк, спізнюється на прийом, сердиться, коли спізнюється доктор, вимагає, щоб зуби були краще, ніж були до того свої, в загальному, знахабнів вкрай! Ну як такого любити. А треба його любити і потроху виховувати. Тільки виховувати - люблячи! Я не професійний психолог і не ручаюсь за те, що мої поради будуть правильні, але мені так здається, а я маю право щиро помилятися.
Почнемо з самого початку. Поставте себе на місце пацієнта. Ось сталося страшне і у пацієнта захворів зуб! Нарешті пацієнт згадав, що давно не був у стоматолога і забув туди дорогу. І ось сидить ваш потенційний пацієнт вночі будинку, тримається за щоку або прикладає щоку до теплого стегна коханої жінки (хоча це і шкідливо! Див. Главу 1), яка рада б допомогти, але сама у стоматолога була останній раз в ніч перед весіллям по невідкладній . А найголовніше, що він в цей момент готовий бігти до самого хорошого стоматолога в місті і заплатити йому всі гроші, які знайде в гаманці (якщо там є хоч якісь гроші або якщо у нього є гаманець взагалі), аби той добрий і розумний стоматолог легко і ніжно позбавив пацієнта від болю. І з чим стикається потенційний пацієнт в той момент, коли готовий нести вам свої гроші? З тим, що він не знає, куди їх нести. І це найсумніше! Двоє людей, які мріють один про одного, не можуть знайти один одного! Я зараз заплачу, до чого все це сумно. Наше завдання, колеги, висвітлити шлях-дорогу нашого пацієнта, розвісити на шляху плакати і транспаранти і всипати шлях рожевими пелюстками, але не трояндами, щоб за шпильки не зачепився і не передумав, не дай Бог!
Так ось, з'являється тут цей самий Лікар і закохано дивиться в очі пацієнтові, називаючи його по імені-по батькові, як близького і дорогого гостя (для тих, хто не зрозумів фокуса, поясню - ім'я разом з по батькові та професією одним поглядом змальовувати з картки) . Запам'ятайте, ім'я пацієнта - найсолодша музика для нього самого. Прізвища бувають різні і не всі їх люблять, а ось ім'я-по батькові своє люблять слухати все. Тому тримайте картку на увазі, щоб, не дай Бог, не сплутати чого і не обізвати Івана Михайловича Абрамом Марковичем, а раптом йому не сподобається!
Для чого я згадав професію? Це дуже і дуже важливий момент. По-перше, відразу уявляєш, з ким маєш справу і чого від нього можна чекати (і не тільки у фінансовому вираженні!). Досвідчені лікарі знають, що якщо позначена професія, наприклад, «вчитель», то чекати від такого пацієнта можна чого завгодно. Мені самі пацієнти-вчителя неодноразово скаржилися: «Ми всі трохи з привітом, правда, Доктор?» А якщо в графі «Професія» зазначено «Безробітний», а від золотих перснів пальці у пацієнта стирчать пучком, то говорити з ним про Шекспіра необов'язково, він такого коньяку не пив і вас не зрозуміє. По-друге, професія часто визначає фронт і обсяг робіт. Електромонтерові не обов'язково потрібна гарна посмішка, швидше за все він зажадає сталевих коронок, щоб можна було дроти відкушувати (хоча нині зустрічаються і слюсарі з двома вищими освітами), артист великих і малих форм зовсім дістане вас з кольором і фасоном своїх знімних протезів, а працівники нашої славної міліції при вигляді лікаря-стоматолога так часто падають в обморок, що замовляти бригаду реаніматологів краще заздалегідь (бандитам потрібно не відстрілюватися від міліції, міліціонери їх кулі зубами зловлять, а брати на справу пару стомато Огове з портативними бормашинами, тоді їх ніколи не піймають!). Тепер зрозуміло, навіщо потрібно відразу дивитися професію? Ходімо далі.
Лікування починається не з свисту бормашини. Лікування починається з моменту поставлення лікаря і пацієнта в свої крісла. Не кидайтеся в рот пацієнту з криками «УРА»! Пацієнта потрібно спочатку вислухати, потім заговорити, украстися в довіру, приспати пильність і тільки тоді ніжно лікувати. Є лікарі, які відразу відкривають пацієнтові рот, оглядають поле діяльності, прикидають, чого там можна зробити і бажано подорожче, і, не вилазячи з пащі, орють свою цілину. За принципом «час-гроші.» Так «Ніззззззяяяя!»
Слухати пацієнта потрібно дуже уважно. Нічого не кажучи, а просто вислухавши, ви здастеся йому набагато більш приємним співрозмовником, ніж людина з неабияким ораторським даром. Людині часто набагато важливіше висловитися самому, ніж послухати оточуючих, в цьому секрет. Якщо це використовувати, то можна уславитися цікавим і геніальним співрозмовником, взагалі не сказавши ні слова. Я вже не кажу про те, що перед лікуванням потрібно зібрати всі відомості не тільки про причини його відвідин, а взагалі про його здоров'я. Пацієнт може дуже сильно допомогти лікарю, якщо тільки лікар зуміє вловити потрібну інформацію. Так що слухайте, задавайте більше питань і запам'ятовуйте. Витратите зайві десять-двадцять хвилин, зате придбаєте вірного пацієнта, який буде впевнений, що доктора цікавить не тільки його гаманець. Невже це так важко? Поставтеся до людини уважно, і він це оцінить і оплатить, причому справа тут зовсім не в грошах, а просто в задоволенні від роботи з відданим пацієнтом. Будь-який лікар знає, як легко і приємно лікувати доброзичливо налаштованих людей і як важко і противно спілкуватися з підозрілими і наляканими. Так що більше спілкуйтеся з пацієнтом і розглядайте його як людину, а не ротову порожнину на ніжках і з гаманцем. Зрештою, перервати його виливу ви завжди можете, елементарно почавши огляд. З люстерком в роті багато не поговориш. А коли прийде ваша черга почати говорити, то тут теж не скупіться. Пацієнту важливо знати все. Багато лікарів просто не розмовляють з пацієнтом, вважаючи це зайвою витратою часу і приниженням своєї гідності (пацієнт, мовляв, все одно нічого не розуміє в зубах, а почнеш йому пояснювати - тільки гірше буде). Насправді лікар просто зобов'язаний доступно пояснити пацієнту діагноз і способи лікування. Часто є кілька варіантів лікування, і вибирати ці варіанти пацієнт повинен абсолютно свідомо разом і під керівництвом лікаря. Лікар може порадити той чи інший варіант, сказати, чому не можна або небезпечно робити інакше, але останній підпис завжди повинна бути за пацієнтом. Тут вже пацієнт перестає бути дитиною і стає свідомим творцем свого щастя (і нещастя теж). Не позбавляйте людини права свідомо брати участь у виборі свого шляху, не відмахується від нього, як від божевільного. Він, може бути, не так сильно розбирається в стоматології, але це його зуби і йому з ними далі жити. Зрештою, зуби - це приватна власність і навіть щось більше, пов'язане зі здоров'ям, яке безцінне і найчастіше є незворотнім.
До речі, про підписи, в наш час це дійсно необхідно. Підписавшись під планом лікування, пацієнт юридично підтверджує, що робить все свідомо і не зможе потім в останній момент відмовитися від оплати або протезування на підставі того, що він не знав, як це буде виглядати і скільки коштуватиме.
Ось ми плавно перейшли до іншого важливого пункту. Завжди обговорюйте з пацієнтом ціни заздалегідь. Ви можете забути йому сказати суму, пацієнт посоромиться запитати, а потім з'ясується, що він не очікував такої великої ціни, а зуби вже наполовину обпилено. Що тоді робити? Ви провели частину робіт, витратили час, матеріали, а пацієнт мало того, що не сплатить нічого, та ще потребують привести йому рот в початковий стан за ваш, зрозуміло, рахунок. Тому всякі відмовки, що лікаря повинна цікавити не ціна роботи, а її якість, не приймаються. Пацієнта якраз набагато частіше цікавить саме ціна.
Тепер припустимо, що пацієнт вже вилікуваний і щодо задоволений. Поговорити з ним п'ять хвилин після того, що між Вами щойно відбулося, теж не буде зайвим. Вибирати гроші і відразу виставляти його за двері - все одно що в ліжку відразу відвертатися і засипати - неетично. Бажано пацієнту пояснити, як йому далі тепер з цим жити, і переконати, що на цьому забувати дорогу до стоматолога ще на довгі роки не рекомендується. Доступно роз'яснивши користь регулярних профілактичних оглядів і чисток зубів, Ви маєте шанс отримати постійного клієнта, який не тільки сам буде ходити до Вас, але і знайомих водити. А якщо людина була у Вас кілька років тому, то, швидше за все, нікого він Вам не приведе, вважаючи, що доктор все одно його не згадає, та й сам перекинеться потім на кого-небудь іншого. Часто пацієнти, які лікувалися у мене багато років тому, абсолютно випадково стикалися зі мною в коридорі і з радістю кричали, що навіть не сподівалися застати мене на старому місці роботи і звертатися через стільки років з проханнями якось незручно, раптом не згадаю, тому і не приходили, адже стільки років пройшло. А я б згадав запросто (якщо рот відкрили б і показали зуби, в обличчя я, каюсь, дійсно погано запам'ятовую). 🙂
Ось такий (поки дуже короткий) екскурс по способам заманювання пацієнтів і вибивання з них чесно (і не дуже) зароблених грошей.
На закінчення хочу побажати всім лікарям приємною цікавої роботи, а пацієнтам знайти свого улюбленого лікаря, якому не страшно буде віддатися в ніжні добрі руки.