93% людей спираються на відгуки при виборі готелю, підрахували фахівці фірми Customer Alliance. Більш того, більшість взагалі не стали б бронювати номер у готелі без відгуків.
Важливо не просто збирати відгуки, але і «рулити» репутацією, щоб зворотний зв'язок від гостей працювала на вас. Так ви забезпечите хороший імідж, повторні заїзди і добротне сарафанне радіо.
Завдання може здатися складною, особливо при обмежених ресурсах, тому в цій статті я приведу список простих порад, які не заберуть багато часу, але принесуть відчутний результат.
# 1. Пропонуйте додаткові послуги
Пропонуйте гостям приємні дрібниці, з яких складеться образ готелю:
- Робіть компліменти при заїзді, наприклад, welcome drink, привітальні солодощі або фрукти в номері.
- Робіть апгрейди номерів при повторному заїзді, щоб сформувати лояльність.
- Безкоштовно надавайте допуслуги постійним клієнтам. Люди люблять розповідати один одному про те, як пройшов відпустку, а такий готель вони точно згаданий в розмові.
# 2. Залиште в номері бланки для відгуків
У кожному номері залиште міні-стійку для відгуків. Красиво оформіть її, покладіть кілька бланків відгуків і ручку. Коли гості заїжджають, скажіть їм, де можна залишити відгук. Слідкуйте за станом стійки і вчасно забирайте заповнені бланки, щоб гості бачили, як важливий для вас їх відгук.
Ось один з варіантів оформлення стійки:
# 3. Поговоріть з гостями
Особисте спілкування - ваш головний інструмент. Дізнайтеся у гостей, як їм у вас живеться, поки вони ще в готелі, і ви можете щось змінити, щоб вплинути на їх рішення.
# 4. Визнайте і усувайте будь-які непорозуміння
Найпростіші жести часом повністю змінюють враження гостя про готель. Постарайтеся виконувати прохання гостей і враховувати зауваження. Можливо, більш м'які подушки або більш широкий вибір чаю - це все що потрібно, щоб вас оцінили по максимуму.
# 5. Попросіть залишити відгук під час виїзду
Виписати гостя і надрукувати закривають документи можна за кілька хвилин. Стільки ж часу потрібно, щоб написати відгук. Поки готуєте виїзд, попросіть гостя оцінити готель в Мережі.
# 6. Перевіряйте всі значущі сайти з відгуками
У вас свої улюблені сайти з відгуками, у гостей - свої. Перевіряйте сайти про подорожі, групи в соціальних мережах і сервіси бронювання, де гості можуть написати про цей готель. Так жоден відгук не залишиться непоміченим.
# 7. Правильно реагуйте на негатив
Негативний відгук не зашкодить готелю так сильно, як непрофесійний злісний відповідь або повна його відсутність. Вчасно відповідайте на кожен відгук з професіоналізмом і щирістю.
# 8. Дякуйте за позитивні відгуки
Коли люди позитивно відгукуються про цей готель, вони створюють його репутацію у потенційних гостей. Подякуйте гостей за позитивні відгуки, покажіть, що ви цінуєте їхню думку. Це може бути просто «спасибі» або бонуси при повторному заїзді.
# 9. Просіть відгуки у тих, хто виїхав гостей по email
У вас, напевно, є гості, які вже виїхали, але були дуже задоволені візитом. Ще не пізно попросити у них відгук. Напишіть їм feedback-лист з подякою за візит і попросіть поділитися враженнями.
Як відзначають наші клієнти, найефективніше відправляти «наздоганяють» листи через день після виїзду гостя. Саме в цей день відсоток відповідей найвищий. Можливо, гість ще знаходиться в дорозі додому і може приділити кілька хвилин, щоб написати короткий огляд готелю в поїзді або літаку.
# 10. Додавайте найважливіші відгуки на сайт
Коли дивіться відгуки на сторонніх ресурсах, виберіть ті, які найкраще підійдуть для розміщення на сайті готелю. У відгуку має бути наголошено на тому, над чим ви працювали з особливою ретельністю і чим особливо пишаєтеся. Як тільки знайдете ідеальний відгук, подякуйте гостя.
Як управляти репутацією за допомогою TravelLine
- Промокодом в формі онлайн-бронювання TL: Готель. Використовуйте промокодом, щоб дати знижку на повторний заїзд або заохотити постійних гостей.
- Модуль email-маркетингу в формі онлайн-бронювання. Форма бронювання TravelLine: Готель відправляє гостям маркетингові листи. За пару днів до візиту гість отримає нагадування про броні. Після виїзду - подяку за візит і прохання залишити відгук.
- TravelLine: Reputation для автоматичного моніторингу відгуків на дев'яти популярних Інтернет-майданчиках.
Якщо ви ще не працюєте над репутацією, почати легко: приділяйте роботі з відгуками кілька хвилин в день і подивіться, чи принесе це помітний результат. Я думаю, ви побачите його в збільшенні кількості лояльних гостей і нових клієнтів.