У 1894 році ми з братом розплатилися за будинок, в якому жили. Наша клініка була розташована на першому поверсі. Потік пацієнтів не слабшав. Наші теорії, судячи з усього, працювали. Рівень смертності серед пацієнтів був досить низький. У нас почали накопичуватися гроші, але нам здавалося, що ми просто не мали права на таку велику їх кількість.
Того року ми довго обговорювали цю тему і нарешті прийшли до рішення відкладати половину доходу. З цієї суми ми не повинні були витратити на себе ні цента. Розумію, що комусь це може здатися нещирим, егоїстичним або зарозумілим (хоча це ні те, ні інше, ні третє), але відкладаються гроші були священні для нас.
З 1894 року ми ні в якому разі не могли витратити більше половини свого доходу на себе і свої сім'ї ... Ми з братом визначили свої зарплати, які були набагато менше половини доходу. І жили на ці зарплати.
Священні гроші, як ми їх називали, повинні були повертатися в бізнес, який і дозволяв нам ці гроші заробляти.
Ми намагалися дати хірургічне освіту обраним перспективним людям, яким держава була не в силах допомогти. Ми з братом хотіли навчити їх надавати послуги на основі гуманістичних принципів. Що можу я зробити, маючи лише одну пару рук? Але якщо я навчу 50 або 500 чоловік, мої знання не підуть разом зі мною. Зараз на кошти Фонду Мейо вчиться 300 осіб, і ми припускаємо збільшити їх число до 1400. Саме вони продовжать нашу справу [12].
Відмінність охорони здоров'я від інших видів послуг надає особливий інтерес вивчення такої організації, як клініка Мейо, і уроки, показані нею, актуальні для менеджерів всіх галузей. Уявіть, чому здатна навчити нас організація, споживачі якої: 1) мають захворювання або травми, відчувають почуття невизначеності і страху; 2) позбавляються багатьох прав при госпіталізації; 3) мають потребу в послугах і в той же час бояться їх; 4) як правило, чесно розкривають особисту конфіденційну інформацію медику, якого бачать вперше. Клініка Мейо і інші успішні медичні установи обслуговують специфічну групу споживачів, яких прийнято називати пацієнтами, і все ще заробляють їх високу оцінку і лояльність. Дійсно, успішна клініка представляє інтерес для більшості організацій, що займаються бізнесом.
Немає сумнівів в тому, що багато видів послуг мають схожі з медичним обслуговуванням характеристики.
- Користь, яку приносить послуга, є нематеріальної; вона забезпечується роботою співробітників, і споживачі тут несуть витрати, а не набувають щось відчутне.
- Надання послуги вимагає різноманітних професійних навичок і участі багатьох співробітників.
- Для обслуговування споживача необхідно його фізична присутність, час і синхронні дії кількох виконавців.
- Послуги повинні бути своєчасними. Якщо фізичні і людські ресурси задіюються із запізненням, їх цінність стає нульовою.
- Споживачі мають потребу в послугах, які розподіляються нерівномірно і в деяких випадках повинні бути надані терміново.
- Потреби пацієнтів відрізняються різноманітністю, тому потрібно, щоб виконавець володів численними навичками і ресурсами.
- Надійність сервісу (точність і безвідмовність) життєво необхідна.
- Надання послуги вимагає участі багатьох фахівців, чиї дії повинні бути скоординовані.
- Ланцюжок надання послуг досить складна, і деякі її ланки є взаємозалежними [14].
Зазначені вище характеристики обслуговування в медичних установах повністю або частково відповідають іншим підприємствам сфери послуг - від електроенергетики до авіаперевезень і ресторанного бізнесу. Уроки клініки Мейо здатні багато чому навчити менеджерів, які працюють не тільки в охороні здоров'я, але і в інших сферах. Організація, ефективно проводить операції, що надає медичні послуги, які забезпечуються високопрофесійної роботою співробітників, і постійно вирішальна складні завдання, представляє інтерес для різних підприємств сфери послуг. Наша книга докладно розповідає про одну з кращих організацій, яка працює в найбільш складному секторі надання послуг.
Наша головна мета полягала в тому, щоб ясно і точно пояснити, яким чином організації, що надає дуже складний вид послуг, вдається успішно функціонувати протягом настільки тривалого часу так, що її приклад представляє інтерес не тільки для охорони здоров'я, а й інших галузей. Прагнучи досягти цієї мети, ми, перш за все, спробували глибоко вивчити і зрозуміти цю організацію. Однак одного розуміння тут недостатньо. Щоб написати книгу, гідну уваги читача, нам треба було поглянути на предмет з точки зору багатьох людей - пацієнтів, співробітників - тобто тих, хто знає клініку Мейо зі свого досвіду. Ми і самі повинні були зануритися в цю атмосферу, щоб відчути її живий подих і випробувати на собі, що значить бути співробітником або пацієнтом клініки. Ми неминуче були змушені поєднувати безпосередні спостереження з інтерв'ю, науковими дослідженнями і історичними матеріалами.