Наведені приклади відносяться перш за все до взаємин керівника і підлеглого, проте його можна застосовувати у відносинах будь-якого рівня (наприклад, між колегами або подружжям).
Мері Кей Еш про "принципі бутерброда"
Мері Кей Еш, американський підприємець і засновник компанії Mary Kay Cosmetics, пише про "принципі бутерброда" в своїй книзі "Мері Кей про вміння працювати з людьми".
"Бутерброд" - це шар критики між двома товстими шарами похвали. Керівник повинен вміти справедливо критикувати, не зачіпаючи при цьому самолюбство підлеглого.
Я ніколи нікого не критикую без похвали. Це правило. Неважливо, що саме ви критикуєте. Ви повинні знайти в співрозмовника щось хороше і висловитися про це до і після критики. Це називається "принципом бутерброда".
Похваліть на початку, потім обговоріть проблему і похваліть співрозмовника ще раз. Так ваша мова буде звучати м'якше, і ви нікого не скривдите.
Поширена помилка №1. Похвала надлишкова і затьмарює собою критику
Розглянемо наступний приклад. Сара очолює комітет, який організовує щорічний сімейний пікнік для співробітників компанії. В останній раз бюджет пікніка перевищив допустиму норму на 35%. Керівник Сари використовує "принцип бутерброда", щоб покритикувати її за відсутність економії.
- Похвала: "Сара, ми дуже задоволені тим, як пройшов пікнік. Все вийшло просто чудово - погода була відмінною, їжа смачною, а діти отримали масу задоволення від ігор. Окрема подяка за організацію сімейних змагань!"
- Критика: "До речі, ви перевищили допустимі витрати на 35%. Будь ласка, постарайтеся більше цього не допускати".
- Похвала: "Ми розуміємо, що організація забирає багато сил і часу, і дуже цінуємо ваш ентузіазм. Дякую за виконану роботу!"
У цьому прикладі міститься занадто багато похвали, і критика на неї тлі практично не помітна. Цілком можливо, що Сара не звернула на неї ніякої уваги. Іншими словами, шар похвали був занадто "товстим".
Поширена помилка №2. Похвала звучить банально і незначно
Чарлі провів мозковий штурм з приводу нового продукту. Один з нових співробітників запропонував ідею, яка здалася Чарлі важкоздійсненним. Чарлі розлютився і сказав: "Яка дурість! Про що ви тільки думали! Ви тут працюєте лише тиждень. Думаю, вам поки не варто брати участь в дискусіях".
Керівник Чарлі Джанет стала свідком цієї розмови. Після штурму вона спробувала повідомити Чарлі про неприпустимість спілкування з новими колегами в подібному тоні і в присутності інших членів колективу. Джанет згадала про "принципі бутерброда", але не знайшла, за що похвалити Чарлі. У поспіху вона придумала банальний привід для похвали, щоб донести основну, критичну думку.
- Похвала: "Чарлі, ви відмінно організували зустріч".
- Критика: "Я помітила, що ви назвали ідею нового співробітника" дурістю "і відкинули її. Ви розумієте, що людина тільки що закінчив університет? Ви бачили, як він відреагував? Він замкнувся і втратив інтерес до всього, що відбувалося навколо. А між тим, на цих зборах він повинен був познайомитися з іншими представниками нашого відділу і засвоїти деякі методи роботи над проектами. Як думаєте, чи радий він стати частиною нашої команди? Ви робите висновки занадто поспішно. Ми повинні цінувати будь-яку участь. Мені здається, вам слід вибачитися ". [Пауза]
- Похвала: "Е-е. В будь-якому випадку, збори пройшли непогано. Мені сподобалося, як ви намалювали графік".
У цьому прикладі керівник хотів "загорнути" свою критику в "бутерброд", але не знайшов потрібних слів і відбувся нічого не значущими фразами. Похвала прозвучала непослідовно і порушила сам принцип.
Поширена помилка №3. Співробітники звикають до певного шаблону
Після того, як керівник кілька разів використовує "принцип бутерброда", співробітники вчаться його впізнавати. Вони розуміють, що за будь-якої похвалою неминуче послідує критика, тому не сприймають похвалу всерйоз, а бачать в ній лише вступ до більш серйозної розмови.
"Принцип бутерброда" неефективний, якщо співробітники відчувають нещирість
При наявності всіх перерахованих вище помилок співрозмовники чують лише критику і не звертають уваги на похвалу. Іншими словами, критика послаблює вплив цієї похвали і знижує ефективність ради, покликаного виправити небажану поведінку.
"Принцип бутерброда" призначений насамперед для початківців керівників, які бажають поліпшити свої навички спілкування з підлеглими. Він заохочує позитивні вчинки і ініціює зміни, пов'язані з негативними вчинками. Навчившись спілкуватися по "принципу бутерброда", керівник може зосередитися на обговоренні достоїнств співробітника, відклавши розмову недоліків на більш пізній термін.
rightattitudes.com, переклад: Айрапетова Ольга