Що ж робити, якщо в касі немає здачі? Таке напевно траплялося і з вами, і, швидше за все, ви вже знайшли кілька виходів з даної ситуації. Давайте разом розберемося, чия ж це проблема - покупця або все-таки продавця і які методи краще застосовувати в аптеці, щоб підвищити рівень обслуговування клієнтів.
Строго за правилами
Договір роздрібної купівлі-продажу вважається укладеним з моменту оплати покупцем товару (ст. 493 ЦК України). Якщо представник торгової організації відмовляється від прийняття запропонованих засобів у сумі, достатній для оплати, посилаючись на відсутність розмінної монети, це може бути розцінено як відмова від укладення договору продажу. А при необгрунтованому ухиленні комерційної організації від укладення такого договору застосовуються відповідні санкції. Зразкові правила роботи підприємства роздрібної торгівлі містяться в листі Роскомторга від 17.03.94. У розділі «Розрахунки з покупцями» зазначено наступне: «Касир, контролер-касир чітко називає суму отриманих грошей і кладе їх окремо на очах у покупця; друкує чек на контрольно-касовій машині; оголошує покупцеві загальну вартість покупок; називає суму належної покупцеві здачі і видає її разом з чеком; після остаточного розрахунку кладе отримані від покупця гроші в касовий ящик ». У тому ж документі особливо відзначено, що забороняється пропонувати покупцеві замість здачі будь-які товари або вимагати від нього самого розмінювати гроші. Звідси випливає, що відповідальність за наявність розмінної монети цілком і повністю лягає на плечі організації і є необхідною умовою здійснення розрахунків з покупцями.
Це підтверджують і типові правила експлуатації контрольно-касових машин при здійсненні грошових розрахунків з населенням. Згідно з цим документом перед початком роботи на касовій машині касир отримує у директора (завідувача) підприємства, його заступника або головного (старшого) касира все необхідне для роботи (ключі від касової кабіни, ключі від приводу касової машини і від грошового ящика, розмінну монету і купюри в кількості, необхідній для розрахунків з покупцями).
При цьому касиру забороняється мати в касі особисті гроші або гроші, не враховані через касову машину (крім грошей, виданих перед початком роботи). У разі відмови видати здачу або інших маніпуляцій підприємство можуть притягнути до відповідальності за такими пунктами КоАП РФ, як «порушення порядку роботи з готівкою і порядку ведення касових операцій» або «обмірювання, обважування, обрахування або інший обман споживачів». В останньому випадку відмова видати здачу розцінюється як обман і обрахування. Таким чином, абсолютно ясно, що відсутність здачі не може бути підставою для відмови покупцю у продажу потрібного йому товару.
Не така вже й дрібниця
За статистикою конфлікти в аптеці виникають найчастіше через неякісне обслуговування покупців, в тому числі з-за претензій з приводу відсутності або недостатньої кількості здачі. Не давши здачу всього в 50 коп. через відсутність таких монет, ви ризикуєте отримати офіційну претензію, що спричинить за собою виплату штрафу.
Розглянемо випадки з практики.
У невелику мережеву аптеку прийшла покупниця, жінка пенсійного віку, за корвалол, який коштував близько 5 руб. 30 коп. У касі аптеки не вистачило всього 10 коп. до повної суми здачі. Провізор не надала значення «такому дрібниці» і відпустила товар, видала здачу і не повідомила покупниці, що в здачі не вистачає 10 коп. Жінка перерахувала здачу відразу - і в аптеці вибухнув скандал. Обдурена відвідувачка зробила запис у Книзі скарг і пропозицій, у всіх фарбах описав, як жахливо її обслужили в цій аптеці.
Недарма кажуть, що погана слава завжди попереду біжить. Дійсно, за статистикою один задоволений покупець рекомендує вашу аптеку трьом своїм знайомим, а незадоволений поскаржиться на вас як мінімум восьми. Крім того, в даному випадку мав місце явний обрахування, що загрожує штрафом. Не доводьте до конфлікту, будьте ввічливі і максимально чесні з покупцем.
Ранок. Відкриття нової аптеки поруч з метро, недалеко від стоянки маршруток і автобусів. Перші покупці приходили з великими купюрами, тому розмін швидко закінчився в касі. Одна з фармацевтів, взявши велику купюру, вийшла з аптеки, дійшла до маршрутки, розміняла гроші і повернулася на робоче місце. В результаті відкриття аптеки пройшло на вищому рівні, без незручних ситуацій з приводу відсутності здачі.
З одного боку, завдяки нестандартному вирішенню в день відкриття був закладений високий стандарт сервісу, з іншого - головне, щоб відсутність фармацевта на робочому місці не викликало невдоволення керівництва, по-перше, і скупчення черзі через тимчасово непрацюючої каси, по-друге.
Хто хоче, шукає можливості
Справедливості заради варто відзначити, що покупці сьогодні добре поінформовані, і все більше їх число заявляє про свої законні права в умовах навіть дрібних конфліктів. Отже, які екстрені способи можна винайти, коли розмінних грошей не вистачає?
Можливо, перше, що прийде в голову, це розміняти гроші в касі зі свого гаманця або гаманця колег.
- Цей спосіб хороший тим, що не вимагає від покупця додаткових дій і відрізняється швидкістю.
- Мінус полягає в тому, що у вас або у ваших колег не завжди є розмінна монета в гаманці в кількості, що дорівнює будь-якої купюрі з каси. До того ж ми пам'ятаємо, що правила забороняють продавцю мати в касі особисті гроші або гроші, не враховані через касову машину, через що є ризик двоякого розуміння таких дій.
Другий спосіб - це запропонувати покупцеві докупити якусь необхідну дрібницю (пластирі, гематоген, жувальну гумку і т.д.) в рахунок здачі.
- Іноді така пропозиція може бути позитивно сприйнято молоддю і покупцями середнього віку. Але на цьому плюси, мабуть і закінчуються.
- Негативно до цього заклику, швидше за все, поставляться люди старшого віку. Крім того, знову звіримося з правилами: «забороняється пропонувати покупцеві замість здачі грошей будь-які товари або вимагати від нього самого розмінювати гроші». Так що і цей, і ще один спосіб посилати покупця розмінювати гроші самостійно нам не підійдуть.
Третій спосіб - розміняти великі гроші з каси за межами аптеки, причому краще це зробити до початку зміни або в момент, коли відвідувачів в аптеці не так багато. Де можна розміняти гроші? В найближчому відділенні банку, у водія маршрутного таксі, тобто в місцях, де скупчується велика кількість дрібниці.
- Позитивною стороною цього способу є нові потрібні для роботи знайомства, наприклад зі співробітником банку. Таке знайомство дозволить вам надалі швидко і з комфортом розмінювати гроші.
- Однак для подібної процедури потрібен час, і співробітник, який візьме на себе цю місію, не тільки витратить його «не за прямим призначенням», а й піде на деякі незручності. Таку роль людина може взяти на себе тільки за власною ініціативою. Однак краще, якщо цим питанням займеться завідувач або старший касир.
Кращий спосіб - це профілактика
Відома фраза «кращий спосіб лікування - це профілактика» працює і в питаннях оптимізації процесу торгівлі. Довгострокова стратегія щодо формування будь-яких запасів, в тому числі і запасів розмінних грошей, просто необхідна. А у випадку зі здачею це, мабуть, єдиний по-справжньому грамотний і дієвий шлях.
- Візьміть за звичку ввічливо нагадувати покупцям про те, що ви будете вдячні, якщо вони заздалегідь приготують гроші за покупки без здачі або пошукають дрібниця в гаманці. До речі, якщо у покупця виявиться багато дрібниці, запропонуйте йому обміняти її на паперову купюру. У більшості випадків людина погодиться, адже носити з собою велику кількість монет незручно. До речі, бувають випадки, коли люди, які накопичили дрібниця, самі приходять в магазин з проханням обміняти свої запаси на купюри. Плюси цього способу - швидке накопичення розмінної монети в касі і профілактика конфліктів в аптеці.
- Правилом хорошого тону в колективі є турбота про забезпечення зручності користування всієї організації. Досить протягом своєї зміни збирати дрібниця в касі, щоб залишити її для розміну наступної. Друга зміна робить те саме. В результаті у вас завжди є розмін і робочий день проходить без перешкод.
- Необхідно також створити резервний набір дрібниці всіх видів в сейфі. Цим способом користуються багато аптек. Головне - підтримувати і своєчасно поповнювати запас, наприклад, кожен раз при інкасації. Зазвичай цим займається завідуюча аптекою.
Щоб уникнути непотрібних конфліктів, коли, незважаючи на ваші ситуаційні аргументи, клієнт буде правий юридично, краще дайте своєчасний відсіч за допомогою ввічливості і грамотного планування, тобто дайте здачі!
Обмеження і заборони на відтворення матеріалів Сайту:
1. Матеріали, розміщені на сайті www.pharmvestnik.ru (далі «Сайт»), щодо яких Правовласником встановлені обмеження на вільне відтворення:
На використання матеріалів, щодо яких встановлено справжні обмеження, в обов'язковому порядку потрібна письмова згода Правовласника - ТОВ «Біоніка Медіа».
- відтворення матеріалів інших правовласників (користувач повинен вирішити питання правомірного розповсюдження таких без залучення ТОВ «Біоніка Медіа»);
- використання витягів з матеріалів, при яких змінюється контекст, витримки набувають двозначний характер або немилозвучний відтінок, а так само будь-яка переробка матеріалу;
- комерційне використання матеріалів, тобто використання певного обраного на Сайті матеріалу (його фрагмента) з метою комерційної реалізації права доступу до такого матеріалу або надання прав на таке третім особам.