Русин Володимир, консультант
З усіх неодмінних атрибутів сертифікованої системи менеджменту якості, безпосередньо сертифікаційний аудит викликає найбільш суперечливі і прямо протилежні судження. Думки коливаються від восторженно- захоплених, до озлобленно- обурених. Байдужих фахівців, що мають відношення до СМК з даного питання немає! Причому, "захоплені" - це, як правило, самі аудитори, а "обурені" - це співробітники організацій, що перевіряються.
Чи потрібно нагадувати, що сертифікація, а далі наглядові аудити, це, перш за все процвітаючий (вельми вигідний) бізнес з мізерною собівартістю, і, як всякий бізнес має свої особливості, свої шахраїв і пройдисвітів.
Чи сприяє сертифікаційний аудит формування дійсно корисною для організації системи якості, або ж завдає їй шкоду? - питання абсолютно очевидний і вельми злободенне для фахівців в області якості.
Як вам такий жарт:
"Ти працюєш, а твій споживач за це платить тобі гроші - це звичайний бізнес."
"Ти не працюєш. А твій споживач платить тобі гроші - це шахрайство"
"Працює споживач і добровільно тобі платить гроші - це сертифікаційний аудит системи менеджменту якості!"
Дивацтва, які спостерігаються в бізнесі, званому "сертифікаційний аудит", не можна пояснити нічим, як дивом. Посудіть самі:
Ті, хто ніколи і нічим, складніше автомобіля, не керував, вчить керувати організацією тих, хто займається цією діяльністю багато років. Чи не диво? Нехай спробує повчити керівників будь-хто інший?
Забавно спостерігати, як відповідальні співробітники, що мають багаторічні практичні навички управління, уважно слухають тих, хто в цьому не має ні найменшого уявлення.
Нещодавно був свідком ситуації, коли аудитор (вчорашній військовий льотчик) вчив досвідченого керівника укладати контракти. Якби навпаки, керівник вчив льотчика керувати літаком - це б виглядало абсурдним. навіть якби керівник мав свідоцтво закінчення двотижневих курсів від будь-якого навчального центру з систем якості! Але, в даному випадку, керівники уважно слухали аудитора, кивали на знак згоди своїми сивими головами. а потім між собою обговорювали: "Це був жарт з його боку, чи він серйозно ніс цю нісенітницю?"
Диво друге. Викликає подив сама організація даного бізнесу. Ті, хто платять гроші, страшно переживають і підлабузнюватися, а ті, хто надає послугу, ходять роздувшись від власного самовдоволення і гордості за себе. І, в залежності від складу характеру і настрою, повчають, або навіть принижують тих, хто їм платить!
Де, в якому бізнесі, ви ще побачите таке? І, хоча аудитори через слово згадують принцип "Орієнтація на споживача", самі ж надходять з точністю "до навпаки".
Диво третє. парадоксальне. Чим сильніше і оригінальніше ви розробили і впровадили систему менеджменту якості, тим гірше буде проходити сертифікаційний аудит! Якщо система зроблена за шаблоном, бездумно: - вона звична і зовсім ясна аудитору. Він таких систем бачив вже безліч - вони схожі один на одного як дохлі таргани. Все на своєму місці і все зрозуміло.
Чим слабкіше, формальні і бесполезнее СМК, тим простіше і спокійніше проходить аудит. Перевіряються в цьому випадку поводяться принизливо перед аудитором, а він страшенно задоволений вичитує їх за помилки їм же надумані і зверхньо тут же прощає більшість з них, поговарівая, що бере на себе великий тягар відповідальності, але "такий вже він людина:" "А , адже можу: отих і тих: я. як долбанул. я - такий: "Перевіряються, як правило - народ тямущий, швиденько розуміють, щоб це зробити, щоб їх" не долбанул аудитор! " і все закінчуються до обопільного задоволення.
Гірше, якщо СМК насправді є і насправді працює і приносить користь. Тут. вперше побачивши аудитора, дивляться на нього як на пророка, який скаже щось велике. Починають ставити запитання: Так з кожним питанням все складніше: ЦЕ ЖАХЛИВО ДРАТУЄ АУДИТОРА! Він розуміє, що з кожним відповіддю співробітники все більш виразно бачать, що "король то - голий!".
Ось ці "чудеса" оригінального бізнесу, званого "сертифікаційний аудит". стійким курсом ведуть чудову ідею створення і розвитку систем менеджменту якості до сумного і незаслуженого кінця!
Навіть у самих затятих шанувальників СМК. згодом, свідомість починає прояснюватися і з'являється все більше наполегливе відчуття, що їх "надули". Якщо СМК - "такі ефективні!", То чому немає безпосередньо, самого ефекту?
Результативність - це здатність досягати результату, а ось ефективність - це вже коли від досягнутих результатів є ефект. Так, що якщо ви впроваджуєте СМК на базі стандарту ІСО-9001, то на ефективність не розраховуйте, оскільки такого слова в даному стандарті немає!
Зараз все більше і більше керівників переконуються в неспроможності СМК на базі 9001 хоч що - небудь змінити на краще на ввірених їм підприємствам. (Правда. Нерідко вони ж в цьому і винні ..).
Зріє нарив. Сертифікаційні центри і люди "годуються" від цього бізнесу (всякі там консультанти :) видають "на гора" час від часу нові ідеї, що пояснюють причину такого значного провалу СМК на базі стандартів 9001.
Наприклад: "Стандарт ІСО 9001 в усьому світі розуміють як мінімум вимог до управління підприємством:" Тому, мовляв, не треба було на нього сильно і розраховувати. (Це після стількох років, коли на нього "так розраховували"!)
Уявіть собі змагання, де дають призи за мінімум! Цікава ситуація? Обіцяють, що якщо ти будеш виконувати вимоги (і заплатиш чималі гроші), то. отримаєш сертифікат, який підтверджує, що ти здатний тільки на мінімум:
Звичайно, незадовільний результат у справі впровадження систем менеджменту якості залежить не тільки від методів проведення сертифікаційних аудитів.
Саме тому, якщо виконаємо всі вимоги стандарту, розробляючи, наприклад "Політику і цілі у сфері якості", ми можемо отримати абсолютно даремні документи, що відповідають всім вимогам ISO 9001!
Знаючі фахівці з управління розуміють, наскільки важливі і корисні елементи культури організації, які утворюються в колективі в період формування політики і при визначенні цілей в області якості.
Вони знають, наскільки могутній вплив вони можуть надати на організацію і бізнес!
Можна також висловити безліч зауважень до "нашого брата" - консультанту! Чимало випадків, коли "навчають плаванню ті, хто сам в воду ніколи не заходив!".
На семінарі з внутрішнього аудиту запитав лектора, чи виконував він сам коли-небудь внутрішній аудит? На що отримав впевнений негативну відповідь. Дивно! Чи можливо таке в інших областях знань, бізнесу. Не потрібно обманювати себе: управління якістю - це, перш за все якісне управління і фахівці, які не мали раніше практичний досвід управлінської роботи зовсім марні (якщо не шкідливі!) В справі консультування на підприємствах.
Дуже характерно і ставлення значної частини лідерів організацій до впровадження системи якості. Вони абсолютно впевнені, що можуть керувати тим, про що мають абсолютно приблизне знання при повній відсутності навичок:
Таким чином, свою лепту у створення непотрібної системи менеджменту якості вкладають багато: І. важко розраховувати, що вона, врешті-решт буде ефективною!
А, справа ж чудове, дивне по красі й гармонійності: Докази корисності суспільству, вигоди власникам і організаторам бізнесу незліченні і переконливі. Так, що іншого виходу немає, як почати осмислювати свої прорахунки і помилки і відбудовувати корисні й ефективні СМК.
І починати необхідно - з сертифікаційного аудиту!
Чому? Тому що це ОЦІНКА ВСІХ ПОПЕРЕДНІХ стадій ВПРОВАДЖЕННЯ! Кінець - всій справі вінець!
Якщо сертифікаційний аудит буде націлений тільки на "форму", але не мати на меті розкриття змісту, сутності елементів СМК. він буде марний (а, часто і шкідливий!) для самої системи якості, що і спостерігається в більшості випадків в сумної дійсності.
Проблема корисності дій аудитора постійно спонтанно виникає в організаціях, які перевіряються. Співробітники підприємств хочуть в більшості випадків бачити сенс в зауваженнях аудитора, але спроби з'ясувати їх корисність зазвичай закінчуються провалом і неприємностями для перевіряється боку.
Взагалі не раджу ставити аудитору питання "до" і "під час" аудиту, що стосуються змісту і корисності його зауважень. На недавньому аудиті було зафіксовано невідповідність: "Не представлені свідоцтва (записи) за результатами оцінки постачальників в частині закупівель послуг з повірки засобів вимірювальної техніки". Спроби заводчан з'ясувати, навіщо оцінювати і переоцінювати єдиний в окрузі центр стандартизації і метрології, здатний виконувати дану послугу, викликав прямо-таки неконтрольоване обурення аудитора, який пригрозив, що якщо і при наглядовій аудиті "це" повториться, то підприємство очікують "великі неприємності:"
Якщо ви вже сильно цікаві, то краще ставити запитання "після" - це коли аудитор твердо знає. що гроші "вже там!" і вони відпрацьовані, а аудітіруемий твердо знає, що сертифікат "вже в кишені" і незручні для аудитора питання не будуть уже мати ніяких неприємних наслідків. (Потрібно зізнатися, що чутки про "неприємні наслідки" як правило, поширюють самі ж аудитори, а фактичні дані про сертифікаційних аудитів цих фактів зовсім не підтверджують).
Дуже цікаво послухати аудитора, коли він розслаблений, що стримують центри задрімали або осоловело. Ось тоді аудитор може наговорити таке. Він же людина. і найчастіше хороший. і раніше займався дійсно корисною справою: Але. бардак в країні. потрібно жити якось. годувати сім'ю: "Набридло крисятничати." - це найлегше вираження думок аудитора про свою діяльність:
Одного разу доручив господь Бог своєму апостолу розвести собак на одній з планет. Прилетів туди апостол і відкрив стандарт на собаку, а там написано. що "стандарт не передбачає однаковості в формі і розмірах собаки:". Написано, що собака повинна мати чотири ноги. "Прийнятною конструкції і розмірів, з кігтями доцільною довжини:", повинна мати "два вуха, симетрично розташованих на голові і розмірами. Узгодженими з іншими частинами тіла ..". Багато ще чого написано: Сів апостол і задумався: Для чого собаці ноги? Для чого собаці вуха? Ноги - наздоганяти видобуток, вуха - чути про видобуток або небезпеки, - вирішив апостол. Тому для степової собаки він сконструював довгі ноги і вертикально стоять, дуже чуйні вуха, а для тієї, що призначалася лазити по норах - ноги були короткі, з великими кігтями і вуха звисали, закриваючи вушну раковину від обсипається землі. Таким образів вступаючи і далі, апостол "розробив і впровадив" кілька різних собак для різних середовищ існування. Виглядали вони дивно гармонійно і доцільно, хоча і суттєво різнилися між собою.
Що зробив апостол? Він адаптував вимоги стандарту до середовища. в якій буде розвиватися і виживати "сконструйований" організм. Якби він формально виконував вимоги стандарту, то отримав би виродка, абсолютно не пристосованого до виживання в середовищі існування.
Саме це і робиться більшістю організацій при розробці та впровадженні систем менеджменту якості. Виконуються ФОРМАЛЬНІ вимоги стандарту, зовсім упускаючи смислове складову даних елементів форми.
Навіщо це вимоги? Який в ньому сенс? У чому це краще звичної практики підприємства? Без цих питань не можна впроваджувати жодну вимогу стандарту, оскільки це безглуздо! Ставлячи вищевказані питання і відповідаючи на них, кожну вимогу наповнюється сенсом. (Ось, власне для цього, і потрібні консультанти!).
Природне середовище - відмінний аудитор. Вона не визнає формальну відповідність стандартам - тільки смислове! Сертифікаційні аудитори, на жаль, не завжди відрізняються такими ознаками.
Почув на одному із заводів: "Аудитори бувають хороші і погані. Погані, це ті, які багато шкоди роблять організації, а хороші, які мало:"
У травні поточного року групою компаній "Інтерсертифіка", в Москві, був проведений третій міжнародний фестиваль керівників і менеджерів якості. Крім усього іншого, темою одного з "круглих столів" була: "Аудит, який додає цінність". Під час обговорення проблеми, не один раз прозвучало слово "Корисність". І слава Богу. хоч такий початок. У цьому ж місяці, пощастило спостерігати сертифікаційний аудит СМЯ ТОВ "Проектний ЦЕНТР ЕНЕРГО", що виконується фахівцями даної компанії. Велике задоволення доставляє робота професіоналів своєї справи! Гармонійне і ефективне поєднання в одній системі якості вимог стандарту ІСО-9001 та Керівництва PMBOK не з'явилася несподіванкою для аудиторів і сертифікаційний аудит пройшов напружено і з великою користю для обох сторін.
Подальші події підтвердили невпевнене підозра про те, що класний аудитор може бути надзвичайно корисний для організації.
Так, що "є порох в порохівницях!". проблема в тому лише, що він в деяких сертифікаційних органах сильно запліснявів: