Прямі продажі, "гарячі лінії", телемаркетинг, актуалізація баз даних - вітчизняні call-центри вирішують сьогодні багато завдань і за рівнем використовуваних технологій не відстають від західних ЦОВов. Чи не прижилася поки лише технологія розпізнавання мови, а й вона скоро буде прийнята на озброєння. Для цього потрібно лише кілька сміливих гравців, вважає Дмитро Хижинський, директор з розвитку бізнесу компанії Forte-IT. Про роль центрів обробки викликів в бізнесі компаній, тенденції ринку, рівень розвитку технологій і рішень для сучасних call-центрів він розповів кореспонденту CNews в інтерв'ю.
CNews: Як ви вважаєте, яку роль сьогодні відіграють call-центри в бізнесі компаній?
Дмитро Хижинський: Call-центр сьогодні має велике значення для бізнесу. Все дорожче стає залучити й утримати клієнта, а ЦОВ в цьому плані може стати хорошим інструментом.
Взагалі ж, щоб відповісти на ваше запитання, хотілося б трохи нагадати історію. Раніше call-центри використовувалися в компаніях тільки для прийому дзвінків і розподілу їх між співробітниками. Найчастіше такі call-центри навіть не використовували технологію IVR, тобто, по суті, виконували функції звичайного секретаря, але до того ж надавали оператору зручний інтерфейс для перемикання. Загалом, call-центр був якоїсь технологічної "примочкою". Причому буквально два-три роки тому call-центри використовувалися у відриві від будь-яких інших систем підприємства, будь то CRM або ERP.
Сьогодні call-центри пішли в Росії далеко вперед. І розділити їх можна на два види. Перший вид - це корпоративні call-центри. Вони займаються обслуговуванням корпоративних дзвінків, викликів в бек-офіс, фронт-офіс, техподдержкой клієнтів і т.д. Зазначу, що телекомунікаційний ринок першим почав перетворення call-центрів, потім вони відбулися в банківському секторі, а потім вже торкнулися великі корпорації. В результаті сьогодні відбувається інтеграція call-центрів з різними CRM-системами та персоніфікація обслуговування клієнтів досягла високого рівня. Так що зараз call-центр - це не просто "переключалка", це бізнес-інструмент по знаходженню клієнта і відстеження його задоволеності послугами або продуктами компанії.
Другий вид call-центрів - аутсорсингові. Вони ж часто є call-центрами великих операторів зв'язку, так як перші аутсорсингові ЦОВи з'явилися саме у них. Для операторів зв'язку call-центр - це потужний інструмент заробляння грошей і утримання клієнтів.
CNews: Наскільки це дорогий інструмент?
Дмитро Хижинський: Дивлячись з чим порівнювати. Сьогодні залучення клієнтів, наприклад, оператором зв'язку коштує дуже дорого, враховуючи, що поточний насичення ринку мобільного зв'язку перевищує за деякими оцінками 100%. Тому ті гроші, які компанія вкладає в свій або аутсорсинговий call-центр, безумовно, окупаються, більш того, є необхідними інвестиціями. Інакше у оператора буде відбуватися деградація абонентської бази. Та ж ситуація і з утриманням клієнтів. ARPU падає, оператори заробляють менше, їм вигідніше утримувати клієнтів якомога довше. Так що якщо абонентську базу оператора зв'язку розділити на вартість call-центру, то ми отримаємо в дійсності невеликі витрати.
Аутсорсинговий call-центр заробляє на обсягах
CNews: Аутсорсинг call-центрів: як він розвивається в Росії? Які тенденції можна виділити?
Дмитро Хижинський: Раніше все аутсорсингові call-центри працювали, не знаючи один одного. Ціни на послуги ЦОВ сильно різнилися, в діапазоні від 10 центів до 5 доларів за хвилину. Сьогодні ціни на ринку устоялися, досягнувши свого мінімуму. Також зазначу, що відбувається укрупнення компаній, їх об'єднання з метою підвищення рентабельності бізнесу. Заробити на невеликому аутсорсинговому call-центрі досить складно.
CNews: У чому складність?
Дмитро Хижинський: Аутсорсінговий call-центр заробляє на обсязі робіт. 10 операторів, які обслуговують 3 клієнтів, не зможуть заробити достатньо, щоб прогодувати ще бухгалтера, керівника і т.д. Якщо ж 100 операторів будуть займатися 30-40 клієнтами, то call-центр вже матиме хороший трафік і деяка прибуток дістанеться засновникам.
CNews: Який, на ваш погляд, рівень розвитку вітчизняного ринку call-центрів з точки зору технологій?
Дмитро Хижинський: У Росії практично не використовується розпізнавання голосу. У нашій компанії воно є, ви можете зателефонувати нам в офіс, назвати прізвище, і вас автоматично з'єднають з потрібною людиною. Причому, навіть якщо він у себе вдома, а не в офісі - call-центр автоматично визначить, де знаходиться співробітник, і додзвониться йому, наприклад, на мобільний. Корпоративні клієнти поки трохи побоюються розпізнавання мови.
Думаю, має з'явитися кілька сміливих гравців, і тоді технологією зацікавляться інші. Зараз багато компаній використовують внутрішні номери для співробітників, але такий номер не завжди пам'ятаєш, коли дзвониш, а прізвище людини постійно у тебе в голові.
Багато клієнтів побоюються, що якість розпізнавання невисока. Однак на сьогодні воно досягло достатнього рівня, не 100-відсоткове, правда, але тим не менше.
У нас немає мети вижити
CNews: Як, на вашу думку, російський ринок call-центрів буде розвиватися далі?
Дмитро Хижинський: Якщо говорити про використовувані рішеннях для call-центрів, то ми припускаємо, що все-таки займе свою нішу технологія розпізнавання мови. Також буде тривати інтеграція рішень з різними CRM- і ERP-системами.
З точки зору ж аутсорсингового call-центру як бізнесу - я думаю, тенденцією буде триваюче поліпшення якості роботи.
CNews: Як ваша компанія позиціонує себе на ринку call-центрів?
Дмитро Хижинський: Компанія Forte IT займається розробкою програмного забезпечення, нашого продукту для call-центрів Call-o-Call. Ми продаємо апаратно-програмні комплекси - це плати Dialogic і наше ПО.
CNews: Зазвичай в call-центрах висока плинність кадрів - яка ситуація у вас?
Ми вирішили проблему поганого розпізнавання голосу
CNews: Зараз намітилася тенденція відкривати call-центри в регіонах. Яке ваше ставлення? Чи дозволяє це зробити існуюче ПЗ?
Дмитро Хижинський: Технічної проблеми це не представляє. Єдине, що може перешкодити з технологічної точки зору, - в деяких регіонах досить важко знайти канали зв'язку. Але проблема вирішувана.
З точки зору програмного забезпечення і управління call-центром, що перебуває в регіоні, з Москви - тут теж питань немає. Існують call-центри, що працюють як по IP, так і за традиційними схемами.
Основна ж проблема - це кадри. Наприклад, у нас є офіс в Липецьку, де працюють програмісти. І знайти хороших програмістів там можна. Але! Для того щоб нам організувати в тому ж Липецьку call-центр, треба буде послати туди нашого фахівця як мінімум на півроку, щоб він організував процес, навчив керівників, які в свою чергу навчили б операторів. Також не варто забувати і про те, що в різних регіонах існує різний стиль розмови. І будь-який серйозний клієнт, почувши акцент, відмінний від московського, вирішить, що йому не варто спілкуватися з такою компанією. Були такі прецеденти.
Повертаючись до кадрів - знайти грамотного оператора в регіонах досить складно, але ж від оператора в принципі залежить весь замовлення. Якщо оператор погано підготовлений, то він просто провалить завдання. Тому я думаю, що в межах 100-150 км. від Москви відкривати call-центри можна, і більше того, безумовно, вигідніше з точки зору щомісячних накладних витрат і зарплат. Але за межами 200 км. від Москви знайти тямущих людей важко - люди хочуть працювати, але багато хто не знає комп'ютера навіть на мінімальному рівні користувача.
CNews: Ви згадали call-центри, що працюють на IP, - як ви ставитеся до таких ЦОВ?
В цілому використовувати або не використовувати IP залежить від спеціалізації call-центру. Якщо, наприклад, частина нашого call-центру потрібно "винести" до клієнта - ми можемо зробити це по IP, технологічних проблем тут немає. І, напевно, це буде дешевше, ніж робити такий винос за традиційними каналами Е1. Наприклад, захоче клієнт орендувати 5 робочих місць під техпідтримку і 50 - під телемаркетинг.
Ми із задоволенням організуємо йому ці 5 робочих місць у нього в офісі навіть через звичайний public internet. І працювати буде відмінно.
CNews: На які свої рішення ви зараз робите ставку? У чому переваги ваших рішень перед конкурентами?
Якщо говорити про наші рішення, то, по-перше, ми робимо ставку на IVR - в основному продаємо його операторам зв'язку і контент-провайдерам. В цьому плані ми займаємо, мабуть, лідируючу позицію в "Вимпелкомі" - наш IVR працює у них в більш ніж 80 регіонах.
І друга наша ключове рішення - це, безумовно, Call-o-Call, рішення для організації call-центрів, яке ми продаємо корпоративним замовникам.
Перевага нашого рішення в тому, що воно досить дешеве. Є, звичайно, і більш дешеві варіанти, засновані на платах російського виробництва, але тут питання ціни і якості кожен повинен вирішити для себе сам. Ми працюємо на обладнанні Dialogic вже 10 років і працюємо досить успішно. Якщо говорити про програмне забезпечення - у нас хороша команда, яка намагається втілити кращі ідеї в життя. Також зазначу, що наше рішення оснащено системою розпізнавання голосу, причому ми значно доробили цю технологію. Адже основна проблема в розпізнаванні голосу - це супутні шуми. Якщо ви зателефонуєте і назвете прізвище потрібного вам співробітника, перебуваючи в тихій кімнаті, система спрацює практично ідеально. Імовірність розпізнавання буде близька до 100%. Якщо ж зателефонуйте з вулиці, то ця ймовірність буде в рази нижче.
Ми вирішили цю проблему - написали спеціальний алгоритм шумозаглушення, наш співробітник навіть захистив на цю тему дисертацію. Це активний алгоритм, який вирізає шуми. Застосовуючи його, можна поліпшити якість розпізнавання мови навіть в дуже галасливих місцях до 90%.
І ще один плюс - інтеграція нашої ПО з різними CRM-системами замовника. Знову-таки, багато західних продукти не інтегруються з деякими базами даних, що є обмеженням і для корпоративного замовника, і для аутсорсингового call-центру. Ми готові запропонувати клієнтові не тільки готове рішення, але доопрацювати продукт під його додаткові потреби. У нас є команда, яка займається кастомизацией аутсорсингового call-центру безпосередньо у клієнтів.
Мобільний call-центр - справа найближчого майбутнього
CNews: Які ваші плани на майбутнє, які напрямки розвитку бачаться вам перспективними?
Дмитро Хижинський: Природно, ми будемо далі розвивати наше рішення Call-o-Call, сподіваємося зробити звичною для замовника систему розпізнавання мови.
Рік тому ми побудували call-центр на 100 робочих місць і тепер плануємо розширити його вдвічі, так як вже сьогодні завантаження нашого call-центру дуже висока. Ще з планів, пов'язаних з нашим власним call-центром, - розвивати співпрацю з великими контент-провайдерами.
CNews: Чи згодні ви з тим, що в найближчому майбутньому call-центр буде у кожної компанії?
Дмитро Хижинський: Ні, у кожної компанії, звичайно, не буде. Якщо я власник компанії, що продає деревину, маю лісопилку та склад в Підмосков'ї, то мені call-центр не потрібен.
В цілому якщо в компанії менше 50 осіб, то секретар і так впорається зі своїми обов'язками. Якщо, звичайно, немає необхідності займатися продажами і масовою підтримкою користувачів - тоді інша справа. Для тих структур, де важлива конфіденційність, де можливий відведення клієнта до конкурентам, call-центр може стати системою запису розмов, відстеження роботи співробітників. Ну і природно, залишаться завдання, які легше і простіше буде вирішити за допомогою аутсорсингових call-центрів. Думаю, багато компаній, що займаються масовим обслуговуванням клієнтів, закриють власні call-центри, передавши ці завдання на аутсорсинг. Це не торкнеться лише служб, що займаються досить великими і складними питаннями, таких, як абонентська служба "Білайну", наприклад. Такі роботи вивести на аутсорсинг практично неможливо.