Слоган "Хілтона" на фото говорить - "Там, де деталі мають значення". Це прекрасно, тому що і для мене деталі дуже важливі, і розповідь мій буде ними буяти.
Кілька тижнів тому у мене було весілля. Спочатку ми не планували нічого особливого і збиралися залишитися на шлюбну ніч в тому ж готелі, де проходили збори нареченої, але вранці, в.
Слоган "Хілтона" на фото говорить - "Там, де деталі мають значення". Це прекрасно, тому що і для мене деталі дуже важливі, і розповідь мій буде ними буяти.
Кілька тижнів тому у мене було весілля. Спочатку ми не планували нічого особливого і збиралися залишитися на шлюбну ніч в тому ж готелі, де проходили збори нареченої, але вранці, в день весілля, я все-таки вирішив, що для першої шлюбної ночі треба організувати щось по справжньому шикарне, незвичайне , недоступне в повсякденному житті. І вибрав для цього "Хілтон", та не простий стандартний номер, а люкс на особливому, "клубному" поверсі, з якимись невідомими додатковими привілеями. Звучить все серйозно і пафосно, значить і ціна повинна відповідати, і вона, без всяких сумнівів, відповідала - 18350 рублів за ніч.
До речі, при бронюванні я дізнався, чи можуть вони якось спеціально підготувати номер для першої шлюбної ночі. Можуть, кажуть, але ця пропозиція діє тільки для номерів класу "стандарт". Ось вам і готель світового рівня.
Незважаючи на те, що день весілля у нас був розписаний буквально по хвилинах, ми все одно трохи запізнювалися і в "Хілтон" приїхали лише до 13:20, наречена до цього моменту була вже повністю готова до весілля, а я все ще був в повсякденних джинсах і спортивній толстовці. За планом, я повинен був швидко переодягнутися в "Хілтон", після чого у нас було б близько півгодини на фотосесію з професійним фотографом там же, далі, поїздка в ЗАГС.
На ресепшн мене приголомшують новиною, що "номер ще не готовий, буде готовий на початку третього". Трохи злюся, "ми ж домовилися на конкретний час, на 13:00, тим більше, ви мені самі його запропонували" - "розумію, але нічого не можу зробити". В деякій розгубленості повертаюся в машину, міркую, що при такому розкладі фотосесія в готелі до РАГСу нам вже 100% не світить, деякий час просто сидимо, я починаю конкретно так заводитися, все-таки такий підстави я не очікував. Десь о 13:45 починаю втрачати терпіння і дзвоню на ресепшн. Номер все ще не готовий, я уточнюю, як-то можуть більш точно сказати, у скільки він буде готовий, все-таки "на початку третього", або реально ближче до трьох. Відповідь остаточно мене виводить з себе - "ближче до трьох" (це означає, що переодягатися мені доведеться в машині або біля РАГСу на вулиці, сміх та й годі). Повідомляю, що при такому розкладі мені взагалі від них більше нічого не потрібно, бо це вже якесь знущання, скасовувати бронь. Після цього дівчина вперше проявляє зацікавленість і каже, "що ви, навіщо ж скасовувати бронь, через 5 хвилин номер 100% буде готовий". Оце речі, думаю я, і погоджуюся, "чекаю рівно 5 хвилин, на хвилину пізніше і я їду".
Ви не повірите, але рівно на 5 хвилині дійсно дзвонять і повідомляють, що номер готовий. Чудеса, не інакше, адже буквально тільки що вони "нічого не могли зробити" і пропонували чекати більше години. На ресепшн насамперед запитують про оплату. Дивуюся, невже з усієї вищеописаної ситуації досі не ясно, що у мене дикий цейтнот. Добре, кажуть, з оплатою розберемося потім. Забігаю в номер, переодягаюся, складаючи заодно перше враження про номер, який мені каже, що номер переоцінений як мінімум удвічі, а то й втричі.
Повернувшись в номер після РАГСу, переконуюся, що перше враження було оманливим. Звичайний, абсолютно нічим не примітний двокімнатний номер з двоспальним ліжком. Нічого в ньому не вказувало на те, що це "Люкс" за шалені гроші в готелі зі світовим ім'ям. Знаєте, коли платиш за 1 ніч суму, яку можна порівняти із середньомісячною зарплатою новосибірця, очікуєш все-таки чогось нестандартного, ну, наприклад, джакузі або сауну в номері, балкон з французькими вікнами, камін який-небудь і т.п. Нічого такого в цьому номері не було. Більш того, у ванній спочатку були відсутні стандартні зубні набори, їх принесли після дзвінка адміністраторам.
При заїзді дають фірмову шоколадну печеньку в паперовому пакетику. Одну печеньку. А гостей двоє, так.
У нас з собою був великий красивий букет, подарований батьками, для нього, отже, була необхідна ваза. У "Хілтона" є спеціальна служба підтримки, називається "CareLine", туди я і подзвонив. Сказали, без проблем, зараз вам принесуть вазу. Час пройшов, ніхто нічого не приніс. Дзвоню ще раз. Так, звичайно, скоро принесемо. Ще хвилин 40 проходить, нічого не несуть. Третій раз телефоную, дівчина з підтримки щиро дивується, що мені так і не принесли цю злощасну вазу, і каже, що принесе її особисто через кілька хвилин, що і робить, вибачаючись за весь цей тупняк.
На "клубному" поверсі для гостей є спеціальна зона - "клубний лонж" - де можна без додаткової оплати перекусити протягом дня, випити чай / кава / безалкогольні напої (а з 18:00 до 20:00 і алкогольні), почитати журнали, газети, в загальному, розслабитися. До речі, саме в лонжі працюють дівчата, які серед усього зустрінутого персоналу готелю були максимально доброзичливі і клієнтоорієнтованої.
У листі за підписом генерального менеджера готелю Яцека Вшендибила, яке було на столі в номері, сказано, що в "клубному лонжі" для гостей "клубного" поверху щодня накривається сніданок. Мабуть, від пана Яцека приховують, що насправді, у вихідні вони його там не накривають.
Навколо "Хілтона" з паркуванням пекло, але ми-то знаємо, що у них є своя підземна парковка. Однак якщо ви думаєте, що вона включена у вартість проживання в "клубному люксі" за 18350 рублів, то помиляєтеся, за добу паркінгу додатково заплатите ще 490 рублів.
Ось вам і набір "деталей" про "Хілтон", які для мене "мають значення".
Резюмуючи, хочеться сказати, що є всього дві, на мій погляд, причини того, що цей готель тримає позамежні ціни на номерний фонд і до сих пір не розорився.
Перша причина в тому, що нам з вами "пощастило" жити в дуже важливому для масштабного бізнесу місті з амбіціями, в якому є безліч представництв великих іноземних та російських фірм, яким за статусом не належить розміщувати своїх відряджень співробітників в якихось невідомих готелях. Те ж відноситься і до "високопоставленим" гостям і різного роду заїжджим "зірок". Якщо абстрагуватися від усіх цих "столичних" понтів і дивитися на "Хілтон" з практичної точки зору, то я вважаю, що ціни в ньому абсолютно невиправдано завищені в 2-3 рази.
Друга причина - повна відсутність конкуренції в своєму класі. Як тільки в місті з'являться (а вони рано чи пізно з'являться) інші великі світові готельні мережі, на зразок "Marriott" або "Radisson", "Хілтон" доведеться зменшити свій апетит.
Вітаємо Вас з настільки важливою подією у вашому житті - весіллям! Дякуємо Вам за вибір нашого готелю і ваша думка, залишене на сайті Фламп.
Ми хотіли уточнити деякі деталі і внести ясність в специфіку роботи готелів незалежно від бренду.
Також хочеться відзначити, що в готелі діє спеціальна програма для молодят, що передбачає надання пляшки ігристого вина і полуниці в шоколаді, які ми б із задоволенням поставили Вам в номер, якби Ви повідомили про це.
Стандартами DoubleTree by Hilton мається на увазі надання теплого фірмового шоколадного печива кожному заїжджати гостю. На жаль, таке печиво ваша дружина не отримала.
Змушені погодитися, що настільки довге очікування вази для квітів неприйнятно. Сніданок на клубному поверсі ні поданий через технічні неполадки обладнання, що підтримує необхідну температуру приготованих продуктів. Приносимо свої вибачення за невчасне надання інформації про це і доставлені незручності.
Ще раз дозвольте подякувати вам за відгук. Ми уважно ставимося до всіх відгуками гостей, так як вважаємо, що надавати сервіс високого рівня можна тільки прислухаючись до наших гостей.
Сподіваємося знову побачити Вас в нашому готелі.
Директор з операційної діяльності
Tel +7 383 223 01 00 | Fax +7 383 223 01 00
Про "гарантію" у вигляді даних кредитки, я докладно написав, чому з розмови з оператором зробив висновок, що оператор мене ввів в оману стосовно кількості вільних номерів. Якщо я був не правий, і був дійсно 1 потенційно вільний "Люкс", перепрошую, звичайно, але вашої співробітниці коштувало спробувати це пояснити так само, як це зробили ви, а не повторювати раз за разом, що вона не може мені сказати, на якому поверсі буде "люкс", і все тут. З іншого боку, ви ж самі пишете, що у вас все чітко, гарантії заїзду, "єдиний розрахунковим годину" і т.п. як же ви такі "чіткі" і не знаєте, який номер звільниться сьогодні, а який ні, якась суперечність виходить.
"Саме з цієї причини ми і не гарантували час заселення в номер о 13:00, що раніше часу заселення"
Ви може і не гарантували, а співробітник, з яким я спілкувався при замовленні - гарантував. Більш того, якщо я не помиляюся, коли я запитав, у скільки ми можемо заїжджати, то мені сказали, що взагалі хоч з 12:00, але це було раніше, ніж нам треба, тому я сказав, що заїдемо о 13:00. У вас же напевно пишуться розмови ці, покопатися в логах, та прослухайте.
"Перший звільнився номер був переданий в роботу і вас заселили о 14:01"
Ага, відразу ж після того, як я сказав, щоб бронь скасовували. А до цього тільки "ближче до трьох" говорили. І як же ваш "єдиний розрахунковий час"? Якщо він такий "єдиний", значить очікування заселення до 15:00 не повинно було бути в будь-якому випадку.
"Також хочеться відзначити, що в готелі діє спеціальна програма для молодят, що передбачає надання пляшки ігристого вина і полуниці в шоколаді, які ми б із задоволенням поставили Вам в номер, якби Ви повідомили про це.
"Ще раз дозвольте подякувати вам за відгук. Ми уважно ставимося до всіх відгуками гостей, так як вважаємо, що надавати сервіс високого рівня можна тільки прислухаючись до наших гостей"
І вам спасибі за відповідь.
"Сподіваємося знову побачити Вас в нашому готелі"
Це навряд чи) Але не тому, що я якось негативно налаштований, просто, на жаль, на мій погляд, ваші ціни вкрай високі при такому внутрішньому змісті і сервісі. Для мене, принаймні. У кого в порядку речей платити за добу більше 10 тис. Руб, їм, напевно, це не так вже й важливо.
Дуже шкода, що так вийшло з вашим номером. Це якесь фатальне збіг обставин плюс, звичайно, недбалість співробітників. Приношу вибачення від усього колективу! На превеликий жаль, зараз, вже нічого не змінити і залишається тільки по-людськи вибачитися перед вашою дружиною і вами. Дозвольте в якості вибачення зробити комплімент від готелю. Прошу вибрати час, щоб під'їхати в готель для зустрічі.
А для нас це буде хоч і гірким, але досвідом. Маю велику надію, що в майбутньому подібних накладок не буде.
Керівник відділу продажу
Дякую за відповідь, дійсно, бувають такі дурні збіги негативних моментів, на жаль, але в будь-якому випадку це досвід для всіх.
Принесених вибачень нам більш ніж достатньо, необхідності у зустрічі і комплімент немає)
Дуже технічно зам'яли дискусію
Ситуація називається ". І по заслузі!" для обох сторін.
Який жах! (((Скільки сьогодні прочитала про зірвані перші ночі в Хілтон (((