Євген Літаків
офіціант з 15-річним стажем, співвласник кафе Delicatessen і Tapa De Comida.
Офіціанта можна навчити чому завгодно, інше питання - як. Ось в Delicatessen ми привчаємо співробітників до ввічливості виключно власним прикладом. При наборі офіціантів у нас немає особливих вимог, ми навіть, навпаки, намагаємося брати людей без досвіду роботи, щоб їх простіше було навчити. Ми самі розповідаємо, як правильно вести себе з гостями: це ж дуже тонка справа. Вчимо їх основним навичкам спілкування, маленьких хитрощів і трюків, які можуть допомогти в роботі. Причому всі ці хитрощі і хитрощі необхідно застосовувати і в інших сферах послуг, це все підійде і для продавців, і для співробітників готелю. Ввічливість універсальна. Може бути, поняття ввічливості сьогодні кілька девальвувалося, але, якщо ти працюєш з людьми, ти повинен до них добре ставитися.
«Щоб привчити персонал до усмішці, китайських офіціантів змушують тримати в роті олівець, але Москві така техніка не підходить»
Одне з найважливіших якостей офіціанта - це компетентність. Необхідно не тільки пам'ятати всі позиції меню в подробицях, але і знати технологічний процес приготування страви. Коли до нас приходить людина на роботу, ми відразу говоримо: «В першу чергу вивчіть меню». Ми готові йому в цьому допомогти: складаємо докладні описи страв, відводимо на кухню. Тільки володіючи повною інформацією про страви, офіціант перестає зажиматься, починає дивитися по сторонах, а не тільки в підлогу або стелю, і розмовляє з відвідувачем.
«В першу чергу треба навчити персонал англійської мови: це важливіші для туристів, ніж ввічливість»
Ініціатива уряду, безумовно, прекрасна, але мені не зовсім ясно, як вони збираються лекціями і тренінгами навчати офіціантів. Можна, звичайно, піти по китайському шляху: там людей змушують тримати в роті олівець, це привчає мімічні м'язи обличчя до моментальної усмішці. Адже наші люди, як і китайці, патологічно не посміхаються. Але у китайців тоталітарна країна, а у нас - не зовсім, тому така техніка Москві не підходить. Вже тисячу разів було розказано: у нас, наприклад, хлопці-офіціанти обіймаються, щоб один одного налаштувати на гарний настрій. Вся робота заснована на почуттях і емоціях.
Взагалі, дивно, що вони збираються навчати офіціантів ввічливості для залучення туристів. Мені здається, в першу чергу треба навчити персонал англійської мови: це для туристів важливіші, ніж ввічливість. Офіціанти зі знанням англійської сьогодні велика рідкість, мабуть, вони все йдуть працювати в ресторани при готелях.
«Я б навчив офіціантів завжди дивитися на всі боки: ніколи не можна дивитися тільки в підлогу або стелю»
Якби мене запросили викладати на такі курси, я б в першу чергу навчив офіціантів посміхатися, по-друге, завжди дивитися на всі боки: ніколи не можна дивитися тільки в підлогу або стелю. Якщо посміхатися не виходить навіть методами обнимания, то тоді тільки олівцем. Я б з радістю сходив на ці курси заради інтересу і послухав, що там говорять. Якщо там дійсно розповідають важливі і корисні речі, то можна було б і наших офіціантів відправляти туди. Головне, що вони збираються залучати професіоналів з професії - це найважливіше.
ЕКСПЕРИМЕНТ THE VILLAGE:
ЯК ПРАЦЮЄ СALL-ЦЕНТР ДЛЯ ТУРИСТІВ В МОСКВІ