Під час наради колега-експат попросив асистента принести йому glasses, та принесла стакани, а очікувалися окуляри. Забавна ситуація викликала розгубленість і завершилася веселим сміхом. Через мить помічник повернулася з окулярами, інцидент був вичерпаний, але став наочним прикладом збою комунікації.
Рідна мова і територія дорослішання, освіта і професія, індустрія і досвід, попереднє місце роботи і позиція в ієрархії коректують спосіб формування повідомлень і адекватність їх сприйняття. Команда «розклади яйце» передбачає викладення упаковок яєць на вітрину, «сплавити живність» - продаж шкіряного вироби, а «фреш в холодку» - свіжу продукцію завантажили в морозильник.
Перше правило - відповідайте за розуміння. Ініціатор повідомлення несе відповідальність за те, щоб співрозмовник вхопив суть справи. Якщо підлеглий не знайшли глибину начальницькою думки, то, може, справа не в обмеженості його розумових здібностей? Доручення «йдучи, вимкни світло в магазині» не дорівнює початковій ідеї «знеструмити торговий зал перед вихідними». Віддаючи вказівку, стежте за тим, щоб вас розуміли однозначно.
Третє правило - пам'ятайте про дистанції. Говоріть загальнозрозумілими фразами. Хочете досягти високої старанності - Снізойді до спілкування на побутовому і індустріальному рівнях. Дотримуючись ієрархію, пам'ятайте - не всі вчили англійську в престижних вузах. Питання на льоту "закоміченное заделівірелі?» (Чи відбулася обіцяна поставка товару) введе відповідального співробітника в ступор - він вчив французьку, в школі, давно.
Правило четверте - уникайте жаргону. Застосування сленгу скорочує кількість вимовлених слів, але може істотно попсувати нерви. Спробуйте виконати вказівку: «залий торпеді лаванду». Всього-то потрібно перерахувати гроші торговому представнику. Постарайтеся замінити: «нехай мерчик змаже цяцьки», тоді фахівець з викладення товару стане звично домовлятися про переміщення дитячих іграшок на полицях, а не вирішувати ребуси вашого дотепності.
П'яте правило - дробіть повідомлення. Викладайте по одній ідеї за раз, не валіть думки в купу, навчитеся спілкуватися тактами. Позначте головну думку, підкріпите аргументами, повторіть ще раз в кінці смислового блоку. Ми ж пишемо абзацами - пробуйте говорити так само. Не переходьте до наступного блоку інформації, поки не побачите, що думка потонула в очах співрозмовника. Не залишайте симптоми нерозуміння без реакції - повторіть абзац спочатку ще раз.
Правило шосте - задавайте питання. Переконатися в розумінні можна «розгойдуванням» - питальними уточнюючими, що провокують, риторичними фразами. Вас чекають неймовірні відкриття - людина кивнув, що вас зрозумів, ставимо питання під кутом - отримуємо абсурдний відповідь. Секрет парадоксу розкритий другим абзацом статті. Якби прямо там я підкреслив його важливість, вам би зараз не довелося перечитувати.
Сьоме правило - мінімізуйте сміття. Інформація втрачається через довгого ланцюжка сприйняття «мозг1-язик1-ухо2-мозг2-язик2-ухо1-мозг1». Тому дане правило крайньо-мега-важливо. Явно вказую на значимість конкретної думки. Поганий прийом - значить інше менш істотно. З цієї ж причини не слід використовувати: «дійсно», «реально», «насправді», «дуже», «між нами» і «щиро».
Дев'яте правило - просите перефразувати. Нехай співрозмовник викладе поставлену задачу своїми словами. Ось де мить відкриттів дивних! Для вас «акуратний магазин» означає в тому числі і доглянуте стан прилеглої території, співробітник ж схильний звужувати завдання до прийнятною і здійсненним: «розгрібаючи буклетніци, протру стенди, розсортуйте джинси». Задаємо питання:
• хто прибирає на щаблях?
• вхідна група - частина магазину?
• коробки на задньому дворі - чия відповідальність?
Отримуємо задовольняють відповіді, повторюємо прохання і просимо описати фронт майбутніх робіт.
Правило одинадцятий - надихайте вчити. Вам «не дотягтися» до кожного співробітника офісу, мережі, магазину, тому дотримуйтесь полюбилися з перерахованих правил і просите колег наслідувати ваш приклад, передаючи знання далі, топлячи вічну мерзлоту периметра досяжності.
Помітили, що в статті кожне з правил було двічі порушено?
А то, що десятий пункт пропущений?