Будь-яка поведінка виявляється корисним в певній ситуації. Це означає, що навіть критика має певну цінність. Фактично в будь-якої критики міститься корисна інформація, і її слід знайти і використовувати. Тільки людина, здатна спокійно сприймати критику, може уважно вислухати і об'єктивно оцінити критичні зауваження. Тому корисно згадати слова з Корану - «Терпіння красиво».
Ефективні прийоми реагування на критику базуються науверенном стилі поведінки. Впевнений стиль передбачає, що співрозмовник ставиться з повагою, як до власних інтересів, так і до інтересів партнера по спілкуванню.
Професійно працююча менеджер повинен навчитися домовлятися з роздратованим, агресивно налаштованим співрозмовником, з огляду на інтереси обох сторін. Кращий спосіб допомогти клієнту впоратися з роздратуванням, напруженістю, невдоволенням - дати йому можливість виговоритися, тобто "випустити пар". Тільки тоді покупець зможе спілкуватися спокійно і розважливо.
Поки клієнта захльостують емоції, він не здатний вислухати думку продавця або логічно зважить всі «за» і «проти». Навіть якщо покупець постарається триматися спокійно, його енергія буде спрямована на те, щоб справлятися зі своїми емоціями. Допомогти клієнту заспокоїтися можна, тільки уважно вислухавши критичні зауваження і прояснив сенс невдоволення.
Часто в стані роздратування клієнт сам не може сформулювати причини роздратування. І в цьому випадку тільки уважне вислуховування допоможе продавцеві з'ясувати причини обурення або «прийти в себе» і впоратися з роздратуванням. Даючи можливість співрозмовнику висловитися, продавець допомагає клієнту, створюючи атмосферу взаєморозуміння.
Виделяюттрі виду критики, в яких (в залежності від характеру) використовуються різні прийоми реагування на неї.
· Узагальнена (огульна) критика. До неї відносяться різного роду образи ( «Неподобство суцільне») і фрази, що включають узагальнюючі слова ( «ніколи», «завжди», «ніхто», «весь час», «нічого»). Наприклад: «У Вас ніколи нічого немає». Ви помічаєте, що просто не розумієте, про що говорить ваш співрозмовник.
Ці висловлювання мало пов'язані з реальністю і вказують більшою мірою на емоційний стан співрозмовника. При відповіді на огульні висловлювання (якщо ви дійсно хочете домовитися з клієнтом) можливо использованиеприемов - конкретизація.
«Що Ви конкретно маєте на увазі?», «Що Вас конкретно не влаштовує?»
«Я не зовсім розумію, про що Ви говорите. Прошу Вас, поясніть, у чому полягає Ваше зауваження ».
Уточнюючи деталі, ви, швидше за все, дізнаєтеся набагато більше про свого співрозмовника і про себе самого. Ви можете просто порівняти те, що говорить вам ця людина, з вашим власним сприйняттям і точно визначити області згоди і протиріччя.
Використання продавцем прийому конкретизації допомагає покупцеві сформулювати справжню або більш конкретну причину роздратування, забезпечує встановлення першого контакту і отримання мінімальної інформації про інтереси клієнта.
· Несправедлива критика. До неї відносяться висловлювання, які не відображають реального стану речей ( «Ви погано працюєте», «У Вас завищені ціни»). При відповіді на несправедливу критику можна використовувати кілька прийомів.
Генерація сторінки за: 0.009 сек.