Програма призначена для страхових агентів, фахівців з продажу страхових продуктів.
Даний тренінг передбачає командну роботу з менеджерами, що займаються продажами страхових продуктів, по вивченню і закріпленню навичок і умінь, необхідних для ефективної роботи з клієнтами.
Цілями тренінгу є:
- Оволодіння ефективними методами підготовки до роботи.
- Формування і розвиток здатності прогнозувати поведінку клієнта;
- Розвиток навичок спілкування;
- Уміння інтерпретувати пози, міміку і жести співрозмовника;
- Навчання встановлення і підтримання психологічного контакту на свідомому і підсвідомому рівні;
- Оволодіння практичними навичками ведення бесіди, використання запитань, виявлення інтересів клієнта;
- Відпрацювання навичок переконливо працювати з запереченнями;
- Навчитися ефективно завершувати операцію.
Тренінг складається з семи розділів:
- «Вступна частина»;
- «Підготовка до зустрічі з клієнтом»;
- «Контакт»;
- «Збір інформації про клієнта»;
- «Презентація страхового продукту»;
- «Адаптація заперечень»;
- «Ефективне завершення угоди».
Тренінг триває 2 дні по 8 годин, включаючи перерву на обід 1 годину.
Розділ 1. Вступна частина.
- Вступ. Коротке інформаційне повідомлення про цілі і завдання тренінгу, а також про засоби, за допомогою яких вони будуть досягнуті.
- Встановлення групових норм. «Тут і тепер», «фізична закритість», «активність», «щирість», «конструктивна зворотний зв'язок».
- Вибір форми спілкування. В ході дискусії група вибирає одну з форм звернення один до одного: по імені «ти - ви» або по імені - батькові «ти - ви».
- Робота з очікуваннями і побоюваннями. Члени групи висловлюють свої очікування, побоювання, сумніви з приводу тренінгу.
- Особиста підготовка. Розглядаються методи персональної готовності менеджера до роботи, що зачіпають особистісний аспект. Робота по підвищенню мотивації, впевненості в собі. Усунення негативного досвіду. Позитивна психологічна установка. Розвиток ентузіазму як важливого фактора успіху.
- Професійна підготовка. Що повинен знати менеджер. Правила ефективного планування. Статистика. Підготовка зустрічей. Три позиції сприйняття. Взаємовідносини менеджер - організація. Види мотивації та особливості впливу на психіку.
- Як ми отримуємо знання. Неусвідомлена некомпетентність - усвідомлена некомпетентність - усвідомлена компетентність - неусвідомлена компетентність.
- Види спілкування. Вербальний. Характеристика. Невербальний. Пози, жести, міміка. Візуальне спілкування. Розкриття особливостей кожного компонента.
- Визначення типу людини. Емоційний стан клієнта. Типології клієнтів. Діагностика емоційного стану клієнта. Особливості прояви типу. Як використовувати в роботі інформацію про тип партнера. Зовнішні прояви внутрішніх процесів. Зовнішні прояви брехні.
- Довіра (раппорт). Побудова свідомого довіри. Побудова несвідомого довіри.
- Конгруентність. Емоційна «підстроювання». Неконгруентність - перешкода при спілкуванні з клієнтом. Як бути «конгруентним».
- Мова тіла. Про що може розповісти положення тіла. Пози готовності до спілкування. Які висновки для взаємодії можна зробити.
- VIP клієнт. Психологічні особливості роботи з VIP-клієнтом. Правила непрямого виявлення матеріального стану клієнта. Зустріч клієнта і подальший супровід.
- Якщо клієнт не один. Клієнт і «консультант» (друг, і т. П.). Родина.
Розділ 4. Збір інформації.
- Фактори, що визначають поведінку людини. Раціональний фактор. Емоційний фактор. Чому при виявленні потреб клієнта важливо враховувати саме емоційний фактор. Хто перед вами. Його основний інтерес.
- Яка інформація необхідна. Чи може ваша послуга задовольнити основний інтерес клієнта. Основний принцип: купують не послугу (товар), а ту користь (вигоду), яка закладена в користуванні послугою для клієнта. Способи збору інформації.
- Питання. Тактика здавна питань. Чого можна домогтися, ставлячи питання? Види питань, які завдання вони виконують.
- Чути - ще не означає слухати. Види слухання. Основні помилки. Найбільш ефективні способи слухання.
- Робота з важким клієнтом. Клієнт, який не знає, чого він хоче. «Неговіркий» клієнт. «Конфліктний» клієнт. Нерішучий клієнт.
Розділ 5. Презентація.
- Основні інтереси. Як побачити світ очима клієнта. Які емоції переважають у клієнта? Облік емоційного фактора. Клієнт не завжди усвідомлює свою потребу в вашої послуги. Пошук головних аргументів. Але він, усвідомивши потребу, ще може не знати, що ваша послуга може задовольнити її. Методи презентації. Пропозиція плану дій для клієнта. Пошук додаткових вигод. Метод питання.
- Правила пред'явлення аргументів. Коли клієнт відноситься до нас позитивно. Підтримка емоційного стану. Коли клієнт відноситься до нас негативно. Пошук необхідного емоційного стану.
- Правила презентації товару. Облік модальностей сприйняття. Принцип «Ви - Ми». Залучення клієнта. Позиціонування страхової компанії.
Розділ 6. Робота з запереченнями.
- Види заперечень і робота з ними. Що означає заперечення. Види заперечень. Емоційне нерозуміння клієнта. Як підготуватися до роботи з запереченням. Етапи роботи з запереченнями. Матриця питань. Резюмування. Рівні рефлексії. Помилки при роботі з запереченнями. Установки, які сприяють ефективній адаптації заперечень. Пошук основного заперечення.
- Алгоритм роботи. Уточнення. Резюме. Підтвердження. Адаптація. Емоційне згоду.
Розділ 7. Завершення операції.
- Сигнали готовності укласти угоду. Вербальні сигнали. Невербальні сигнали. Емоційне збіг. Слова подразники. Правила поведінки на заключному етапі.
- Методи роботи на заключному етапі. Методи завершення угоди. Емоційна підтримка клієнта. Правила виходу з контакту.