"Живі" черги в офісі банку поступово відходять у минуле. На зміну приходять черги електронні, що маскують натовп. При цьому з'являється етична проблема: клієнт не завжди бачить, скільки часу йому доведеться провести в очікуванні послуги.
управління чергами
Банки намагаються залучати клієнтів не тільки якісними банківськими послугами, а й обстановкою у відділенні. Поряд з висвітленням в хід йдуть кондиціонери та зволожувачі повітря - ніхто не хоче задихатися від спеки або, навпаки, мерзнути, якщо прийшов відкривати депозит. Комфорт досягається і за допомогою таких, здавалося б, незначних речей, як кавоварки або запах в приміщенні - адже саме з дрібниць складається уявлення клієнта про банк.
Однак найголовнішою проблемою для багатьох великих банків вважаються черзі. Як би не був привабливий офіс, як би стильно не було оформлено приміщення, яке б дороге обладнання ні замовляли банкіри при його оформленні - все може виявитися марним, якщо при вході товпляться люди, які очікують, коли ж їх обслужать. Потенційний клієнт може злякатися великого скупчення людей і просто відмовитися від відвідування офісу, а то і зовсім банку.
Але і на цю проблему знайшлося своє рішення - система «електронних черг», або система управління чергою.
Система управління чергою (СУО) не рятує клієнта від очікування, однак робить проведення часу в офісі більш приємним і комфортним, маскуючи при цьому і кількість осіб, які очікують подібну послугу, і потенційне час, яке клієнтові доведеться провести в банку.
Найчастіше «електронне управління чергою» встановлюють великі банки, потік клієнтів в яких вимагає хоч якогось упорядкування. СУО дозволяє без зусиль регулювати черговість обслуговування клієнтів, практично виключаючи конфлікти між клієнтами і інші проблеми самоорганізації черзі. Їх використовують в Банку Москви, банку «Хоум Кредит», ВТБ24 і інших, які активно розвивають роздрібну мережу. Навіть Сбербанк в деяких офісах починає впроваджувати подібні системи.
Плюси «електронної черги» очевидні: крім того, що відвідувачі позбавлені стомлюючого очікування в звичайній черзі і не лякаються великого скупчення клієнтів, ця система також корисна керівництву. Вона дозволяє ефективно планувати роботу, постійно враховуючи кількість відвідувачів, а оператори завжди в курсі, скільки клієнтів чекають своєї черги.
«Електронна система» - прекрасний спосіб збору статистики по клієнтам і операторам. Нескладно вирахувати, наприклад, середній час обслуговування клієнтів оператором або завантаженість вікон.
Система «електронних черг» вже давно і успішно використовується в Європі, проте в нашій країні, як завжди, все виявилося не так просто. Втрутився горезвісний «людський фактор». На відміну від європейців, які вже давно звикли до автоматизації багатьох аспектів свого життя, наші співвітчизники з побоюванням ставляться до подібних нововведень. І іноді до терміналів, що видає відвідувачеві номер черги, доводиться приставляти консультанта. А з економії ці функції нерідко виконують охоронці. І тому з вуст в уста бродять історії про те, як жінка похилого віку, коли їй консультант допоміг отримати номерок, вирішила, що послуга платна і мало не заплатила за неї 10 рублів.
Є і ще одна тонкість, яка перебуває в етичній площині. Справа в тому, що клієнт іноді не знає, скільки часу йому доведеться провести в очікуванні. Припустимо, він приходить в банк, підходить до терміналу, вибирає операцію - і отримує чек, на якому значиться: С369. При цьому він не знає - чи то він 369-й в черзі, то чи перед ним пройшло вже стільки людей. А значення букви «С» так і залишається таємницею, покритою мороком.
Найчастіше можна зрозуміти, скільки саме людей в очікуванні послуги в тому ж «віконці». Трапляється так, що для здійснення елементарної операції доводиться чекати до півгодини. Черга адже замаскована, а це і було головним завданням банку. Будь це «жива» черга, клієнт «на око» оцінив би натовп і пішов. Електронна черга не дає такої можливості. Можливо, деякі банки навмисно використовують подібне маскування, щоб утримати відвідувача.
Втім, для клієнтів, які ще пам'ятають ощадкаси, можливість почекати, сидячи в зручному кріслі, нехай навіть і не-певний час, набагато краще перспективи «живий» черги, в якій нерідкі конфліктні ситуації.
Чим дихає клієнт
Абсолютно неможливо уявити собі офіс сучасного банку без кондиціонера. Втім, тут банкіри практично не відрізняються від власників, скажімо, магазинів або бізнес-центрів.
Зазвичай банкіри зупиняються на канальних або центральних кондиціонерах. Він встановлюється за підвісною стелею, і його практично не видно. Розподіл охолодженого повітря здійснюється за системою теплоізольованих повітроводів, які також розміщуються в міжстельовому просторі. Завдяки такій конструкції канальний кондиціонер може охолоджувати (або нагрівати) відразу кілька приміщень. При цьому більшість кондиціонерів такого типу працюють досить безшумно, створюючи комфортний клімат не тільки в прямому, а й у переносному сенсі.
Однак не обійдеться і без ложки дьогтю: при всіх плюсах такі системи досить дорогі, а їх установка вимагає щодо складних монтажних і пусконалагоджувальних робіт. А так як для установки повітропроводів потрібно межпотолочное простір, стелю неминуче доведеться опускати.
запах надійності
Серед обладнання, яке банки встановлюють в своїх офісах і відділеннях, є і «секретне». В останні роки в Росії став популярний так званий «аромамаркетинг» - компанії використовують аромати, які піднімають настрій клієнтів, а значить - збільшують прибуток. В булочних розпилюють штучні аромати свіжоспеченого хліба, в місцях продажів штучних ялинок - запах хвої. Є свої аромати і для банківських офісів, і деякі банки вже використовують цей шлях для створення комфортної атмосфери для своїх клієнтів. Адже запах діє на підсвідомість. І тому установки для ароматизації повітря не така вже й екзотика. Втім, банки не поспішають розповідати про подібний досвід.
Якщо вірити результатам закордонних досліджень, аромамаркетинг дає вражаючі результати: в одній з кредитних організацій 100% клієнтів банку висловили повну задоволеність сервісом, в інший ця цифра виявилася 72% лише через те, що там був інший запах.
Постачальники обладнання для ароматизації повітря в офісах стверджують: фірмовий стиль цих закладів, нерозривно пов'язаний з унікальним ароматом, може позитивно позначитися як на лояльності споживачів, так і на репутації марки. Приємний аромат, що символізує добробут і удачу, може вплинути на рішення скористатися послугами, які надаються. І рекомендують використовувати запахи сандалу, лимона, шкіри, дорогого тютюну і хвої. Може бути, тому, що дорогі піджаки в гамбурзьких магазинах незмінно пахнуть сандаловим деревом, а не менш дорогі сорочки - лимоном.
Рекомендуємо
- Корисна інформація по запиту: завести електронний гаманець на сайті про особисті фінанси
- Корисна інформація по запиту: тарифні плани в київстар на сайті про особисті фінанси
- Корисна інформація по запиту: індекси фондового ринку на сайті про особисті фінанси
- Довідкова інформація за запитом: банк Платинум Україна на порталі про особисті фінанси
- Вся інформація по темі автомобілі Lamborghini на сайті про фінанси Prostobank.ua
- Посилання на всі банки Туреччини та інших країн Азії
- Корисна інформація по запиту: міжнародний комерційний арбітраж на правовому порталі для громадян і бізнесу
- Корисна інформація по запиту: закон України про повернення товару на правовому порталі для громадян і бізнесу
- Корисна інформація по запиту: оформлення продажу авто на правовому порталі для громадян і бізнесу
- Корисна інформація по запиту: зовнішньоекономічний контракт на правовому порталі для громадян і бізнесу
- Корисна інформація по запиту: документи на право на спадщину на правовому порталі для громадян і бізнесу
Кредит готівкою до 7 тис. Грн. До 5 днів без%! Кредит на карту до 3000 гривень без довідки про доходи Онлайн-кредит готівкою до 3 000 грн. за 15 хвилин без довідки про доходи Ми підберемо для вас найкращий кредит! Кредит без посередників під заставу від 2-х% на місяць Калькулятор КАСКО. 5 ексклюзивних пакетів від 0,99%
Курси валют в банках
Рейтинги банківських послуг
ТОП-10 банків України
Популярні банки України
Регулятор банківського ринку України