- Ерсерік Даменовіч, в чому полягає діяльність банківського омбудсмена в Казахстані?
- За яких обставин до вас можуть звернутися громадяни?
- Взаємовідносини між банком і клієнтом будуються виключно на основі письмового договору. Особливе місце займають банківські договори по іпотечних позиках. Вони мають тривалі, до 20 років, терміни дії, а в якості забезпечення виступає нерухомість, тобто житло самого позичальника або третьої особи. За такий тривалий час можуть виникнути різні життєві обставини. Найчастіше ці зміни виникають у позичальника: змінюються, припустимо, місце проживання, сімейні та майнові обставини, заробітна плата, можуть виникнути проблеми зі здоров'ям. Не завжди ці зміни сприяють своєчасному і повному виконанню його зобов'язань, які були взяті ним добровільно, власноруч підписані. Але в будь-якому випадку позичальник в першу чергу повинен завчасно про них свій банк. Дуже важливо такі заяви робити в письмовому вигляді. Банк повинен у встановлені терміни їх розглянути і також письмово повідомити позичальника про своє рішення. Якщо рішення банку не задовольняє клієнта, тоді позичальник має право звернутися до банківського омбудсмена. До речі, таке право позичальника зафіксовано у всіх банківських договорах. Банківський омбудсмен не розглядає звернення громадян, де немає підтвердження його звернення в банк.
- Яка кількість звернень надійшло за весь час Вашої роботи?
- На що найчастіше скаржаться люди?
- Які заходи вживаються щодо банків, якщо їх дії щодо того ж споживача фінансових послуг були визнані неправомірними?
- Розбіжність між позичальником і банком ще не є порушенням прав. Наявність письмового договору як раз і гарантує дотримання прав і охоронюваних законом інтересів сторін. Не думаю, що в цих рамках банк може порушити права свого клієнта. Що таке порушення прав? Це коли в односторонньому порядку одна зі сторін, зокрема, банк, видавши кредит, припустимо, під 12%, в односторонньому порядку додав відсотки або змінив умови погашення. Природно, це порушення, але таких випадків, як правило, не буває. Інша справа, коли банк несвоєчасно сповіщає позичальника про виниклу у нього заборгованості або у встановлені терміни не відповів на його звернення. Найчастіше це відбувається з вини або невиконуваності працівників фронт-офісу банку. Це - безперечне порушення. Природно, про всі порушення, виявлені в ході звернення громадян, я зобов'язаний інформувати уповноважений орган, зокрема, департамент із захисту прав споживачів Національного банку. Ця інформація не залишається без уваги.
- Врегульовано чи в Казахстані проблемні питання ипотечников, за позиками громадян, по нерухомості? Яка ситуація з цим в даний час?
- Так, проблеми з обслуговуванням іпотечних кредитів у позичальників є, але це не тільки проблема позичальників, але і банків, які їх видали. Помилково вважати, що іпотечні кредити народжують тільки проблеми. Справедливості заради треба визнати, що переважна більшість позичальників вирішили і вирішують свої житлові питання саме за рахунок іпотечних кредитів. Проблеми починають виникати з того моменту, коли позичальник перестає своєчасно сплачувати щомісячні внески по погашенню кредиту. Якщо заборгованість перевищує 90 днів, то позичальник автоматично відноситься до проблемних. Нерідко ці терміни по деяким позичальникам перевищує рік і більше. Незважаючи на це робота банків зі зниження частки проблемних кредитів продовжується. Вважаю, що кожне врегульоване розбіжність по кредитах є практичний внесок у поліпшення показника NPL щодо зниження частки непрацюючих кредитів. Діяльність банківського омбудсмена відноситься до досудового врегулювання розбіжностей. Якщо за іпотечними договорами вже відкрито судовий розгляд або прийняті судові рішення, які набрали чинності, я не маю права розглядати їх. Більшість тих проблем, про які ви говорите і на слуху, - це питання по іпотечних позиках, по яким вже відбулися судові рішення. А вони мають оскаржуватися в установленому законом порядку через судові інстанції.
- Девальвація тенге збільшила число звернень від іпотечних позичальників, які бажають перевести свої валютні позики в тенге. Ситуація діаметрально протилежна тенговом депозитах, але тут можливості позичальників обмежені умовами договору позики. Останнім часом майже кожен другий звернення по іпотечних кредитах пов'язано зі зміною валюти позики, як називають це самі позичальники. Хоча на ділі це означає дострокове погашення залишку валютної позики з відсотками за рахунок видачі позичальникові нової позики, але вже в національній валюті. Процедура трудомістка і витратна як для позичальника, так і для банку, так як потрібна переоцінка застави, підтвердження платоспроможності позичальника, страховка і т.п. Якщо в минулому році такі звернення якось задовольнялися, то сьогодні банки часто відмовляють. Це в першу чергу пов'язано з поточною ситуацією дефіциту тенгових ліквідності у банків. Є надія, що питання по валютних іпотечних кредитах знайдуть рішення з прийняттям програми дедоларизації економіки.
- Все мікрокредітной організації підлягають перереєстрації в мікрофінансові і підпадають під регулювання Нацбанку. Внаслідок цього чи підпадають вони в статусі мікрофінансових організацій під вашу юрисдикцію?
- Зараз готується пакет документів щодо вдосконалення законодавства в частині захисту прав споживачів. Він знаходиться зараз на обговоренні в банківському середовищі, асоціації фінансистів. Там же передбачено розширення повноважень банківського омбудсмена, і я думаю, що діяльність мікрофінансових організацій не стане винятком. - Прийнята чи в Казахстані норма про заборону на стягування комісій, пов'язаних з видачею та обслуговуванням банківських, мікрофінансових позик? - В принципі, з цього питання, думаю, регулятор і банки другого рівня визначилися. Є відповідний лист регулятора щодо комісії за ведення позикового рахунку. Хочу запевнити, що банки не встановлюють цю комісію по знову видаваних позик. Але, якщо в діючих договорах ця комісія була передбачена, то при зверненні позичальника проблем не виникає. Питання іноді встає про те, з якого моменту скасовувати комісію за ведення позикового рахунку: з моменту отримання листа регулюючого органу або з дати подання звернення? Як правило, скасовується з дати подання заяви.
- Чому банки другого рівня продовжують практику стягування з позичальників різних комісій?
- Банківські послуги не належать до регульованих послуг. До регульованих належать тарифи монополістів, наприклад, Казпошти, «Казахстан Темір Жоли» або, припустимо, KEGOC. Банки знаходяться в конкурентному середовищі, тому їх тарифи державою не регулюються. Але це не означає, що вони можуть творити все що завгодно. Тарифи банків є елементами їх конкурентної боротьби і встановлюються в залежності від попиту і пропозицій на послуги, а також ситуації на ринку. Треба мати на увазі, що позичальник, отримуючи кредит, користується і багатьма іншими послугами банку. Працівник банку зобов'язаний ознайомити позичальника з діючими тарифами на ці послуги. Справляння ж комісії за неіснуючу або не надали послугу є незаконним.
- Наскільки актуальна проблема стягнення банками різних комісій з клієнтів, у тому числі за картками?
- Виходить - cashback перекриває всі ці відсотки?
- Звичайно, перекриває, і дуже суттєво, якщо будуть обороти по картці.
- Казахстанські споживачі фінансових послуг часто скаржаться на нерівність сторін при укладанні договорів позики з банками. Чи справді можна стверджувати, що клієнти банків менш захищені в своїх правах, ніж самі банки?
- В даний час існують департамент захисту прав споживачів при Національному банку, об'єднання «Фінпотребсоюз», нещодавно створений національний центр розвитку фінансових послуг. Чи не здається Вам, що просто занадто багато дублюючих структур?
- Не думаю, що вони дублюють один одного. Наприклад, на відміну від державних структур, перераховані «Фінпотребнадзор» або національний центр розвитку фінансових послуг, незважаючи на свої гучні назви, є за своєю суттю громадськими об'єднаннями. Свої громадські об'єднання є і у проблемних позичальників. Яку мету і найменування вони б не мали, нас об'єднує прагнення допомогти позичальникам, які потрапили в скрутне становище за своїми зобов'язаннями.
- Звичайно, загальна мета - підвищення фінансової грамотності населення, а це і є найкращий захист прав споживачів фінансових