Факти про клієнта. Це повинен знати кожен маркетолог
«Здрастуй читач блогу про маркетологів, маркетингу та іже з ними. Всім нам давно відомо, що клієнт наше все. Він власне нам платить, а як то кажуть: «Хто платить, той і музику замовляє». Наше завдання, як маркетологів - забезпечити, щоб гроші цей клієнт платив постійно і бажано з радістю. Як цього добитися? Для цього про клієнта потрібно багато знати. Нижче я перерахував основні факти про клієнта, які нам з вами, панове маркетологи, знати просто необхідно. »
Факт №1. Залучення нового клієнта обходиться компанії в 6 разів дорожче, ніж утримання старого. Саме з цієї причини не варто розкидатися тими клієнтами, які хоч раз щось у нас купували. Нехай краще приходять ще. А чи прийдуть вони ще раз, чи ні, дуже сильно залежить від того, наскільки повно задоволені їхні потреби.
Факт про клієнта №2. За статистикою 89% покупців в наступний раз підуть до конкурентів, якщо їм не сподобається ваше обслуговування. Он воно як. А ви готові підтримувати конкурентів?
Факт про клієнта №3. Лише 4% незадоволених покупців будуть вам скаржитися, інші просто підуть. У зв'язку з цим фактом у нас з вами (маркетологами) мінімум два завдання:
- Не допустити, невдоволення покупця;
- Але якщо вже допустили, змусити його написати скарги, надавши йому всі можливості для цього.
Факт №5. Лише п'яти відсоткове підвищення лояльності клієнтів, збільшує прибуток на 125%.
Факт №6. Знову з статистики. Імовірність продажу вже наявним клієнтам становить 60-70%. Для нових покупців, лише 5-20%. Тобто мало того, що залучення нових клієнтів дороге задоволення, так ще й далеко не кожен почне покупки здійснювати.
Факт про клієнта №7. Вартість однієї покупки нового клієнта становить лише 10% витрат на залучення цього клієнта. Іншими словами, щоб витрати окупилися новий клієнт повинен зробити як мінімум 10 покупок. Робимо все, щоб клієнт купував більше.
Факт №8. Для того щоб компенсувати будь-якої негативний інцидент, нам потрібно зробити щонайменше 12 позитивних.
Факт №9. Повернемося до скарг. Близько 70% клієнтів знову працюватимуть з вами, якщо ви відреагуєте і задовольните їх скаргу. Тобто мало того що нам потрібно прагнути почути скаргу незадоволеного клієнта, так на неї ще і зреагувати потрібно. І зреагувати правильно і бажано в найкоротші терміни.
Факт №10. Близько 73% покупців будуть любити вашу компанію, тільки за ввічливе ставлення до себе. Не дарма кажуть: «Ввічливість підкорює міста». Будьте ввічливі зі своїми клієнтами.