Ось уже століття термін «емоційне вигорання» викликає жвавий інтерес не лише дослідників-психологів. Існує думка, що емоційно-психічний вигорання особистості пов'язане виключно із зайвою трудоголізмом і завзяттям у своїй професійній діяльності, з не зовсім адекватною бажанням зробити кар'єру у що б то не стало і будь-якими засобами. Однак ж це дуже невірне уявлення.
З тих пір, як вчені-психіатри з Америки С. Гінзбург і Г. Фрейденбергер в 1974 році дали визначення поняттю «емоційне вигорання», суперечки і розбіжності в розумінні цього терміна ведуться до цих пір. Однак найбільш повне і правильне визначення належить саме їм, і всі наступні спроби охарактеризувати емоційне вигорання людини лише повторюють і доповнюють першоджерело. У загальному сенсі емоційне вигорання пов'язане з поступово наростаючим емоційним і психологічним виснаженням.
Отже, емоційне вигорання (англ. Burnout - «згорів на роботі») - це психологічний стан людей, які в силу своєї професійної діяльності постійно знаходяться в тісному, а часто і напруженому спілкуванні з клієнтами або пацієнтами.
Вже пізніше, коли емоційне вигорання особистості стало повсюдно вивчатися, з'явилися визначення і опису симптомів вигоряння, етапів розвитку, а також були виявлені фактори, що впливають на формування і протікання вигоряння. Все це буде детально розглянуто нижче.
На підприємствах проблема емоційного вигоряння особливо гостра, якщо компанія функціонує в сфері медичних, психологічних послуг, дитячого та шкільної освіти, сфері обслуговування, а також надання будь-яких послуг і продажу товарів, де співробітникам необхідно витрачати основний час на допомогу замовникам, клієнтам або пацієнтам.
Погіршення працездатності співробітників, плинність кадрів, конфлікти в колективі, незадоволеність собою і своєю роботою, небажання якісно виконувати обов'язки - все це може бути наслідком емоційного вигорання.
У 1982 році проводилися великомасштабні дослідження емоційного вигорання. Величезну роботу провели дослідники К. Маслач і С. Джексон, розробивши цілу концепцію вигорання, а також опитувальник з виявлення емоційного вигорання у працівників. Тут же ми торкнемося описаних ними трьох компонентів, які складають синдром емоційного вигорання. У сукупності ці компоненти і їх опис називають моделлю Маслач.
Перший компонент - емоційний і фізичне виснаження
Прояв може бути по-різному на різних стадіях розвитку емоційного вигорання, але в загальному випадку до першого компоненту відносяться роздратування, байдужість, спустошеність, емоційне і психічне пересичення, на фізичному рівні може виникати навіть почуття нудоти. В даному випадку людина, раніше з величезним ентузіазмом ставився до своїх обов'язків, колегам і робочого місця розуміє, що робота вже не викликає таких емоцій і наснаги. Емоційні ресурси вичерпані, настає апатія, відторгнення свого професійного «я».
Другий компонент моделі Маслач - деперсоналізація
Деперсоналізацію можна охарактеризувати, перш за все, як спотворення і руйнування взаємин «вигоряючої» особистості з іншими людьми. З'являється негатив до клієнтів, колег, підлеглих, пацієнтам. Людина перестає бачити за кожним новим контактом особистість, приходить байдужість, формалізм, ставлення до людей, як до «гарматного м'яса». На початку зростаючого емоційного вигорання подібна поведінка і переживання можуть бути приховані, але в процесі розвитку виснаження все виходить на поверхню і часто призводить до конфліктів в сім'ї і на роботі, проявів цинізму, дратівливості общеніію з іншими людьми.
Третій компонент даної моделі - зниження професійної продуктивності
Людина редукує власні досягнення, негативно або байдуже оцінює себе як професіонала своєї справи навіть при наявності великих успіхів в роботі, говорить про недостатність своїх можливостей, умінь і знань, занижуючи тим самим свою самооцінку, намагається відгородитися від роботи, зняти з себе відповідальність і перекласти її на чужі плечі.
Перша стадія професійного вигорання - «медовий місяць». На цьому етапі співробітник задоволений своєю роботою, із задоволенням, насолодою і ентузіазмом виконує свої посадові обов'язки. Проте, поступово таке трепетне ставлення до роботи починає затухати, людина отримує один за іншим робочі стреси, діяльність, яка приносила стільки позитиву і виконувалася з величезним зарядом енергії, перестає радувати і приносити позитивні емоції.
Друга стадія по Дж. Грінберг - «недолік палива». У працівника ще є внутрішньо ресурси для продовження роботи з ентузіазмом, однак лише в разі високої мотивації, але на шкоду власному здоров'ю. Якщо ж цієї мотивації немає, то починає виникати втома (з ризиком переходу її в хронічну), апатія і млявість, на фізичному рівні - безсоння. Якщо працівник не отримує, як було сказано вище, ніякого стимулювання, то інтерес до компанії і до своєї роботи в ній стрімко знижується. Продуктивності немає, можливі порушення трудової дисципліни, невиходи на роботу, недбалість в роботі.
Третя стадія емоційного вигорання - «хронічні симптоми». Виснаження переходить на фізичний рівень. Робота без відпочинку і бажання, на знос призводить до захворювань, зниження імунітету, злості на себе і оточуючих, дратівливості. У людини з'являється відчуття безвиході, неможливості щось змінити, приходить відчуття порожнечі, відсутності часу і здається, що подібний стан триватиме вічно.
Четверта стадія вигорання - «криза». Назва стадії говорить сама за себе: людина переживає кризу професійної діяльності і емоційних переживань з цього приводу. З'являється невдоволення собою, своєю роботою, якістю життя. Людина поступово втрачає працездатність, хворіє.
П'ята стадія вигорання - «пробивання стіни». Людина в прямому сенсі впирається в стіну своєї професійної діяльності. Виникає загроза - чи зможе людина взагалі продовжувати роботу. Розвиваються серйозні хвороби і проблеми як на фізичному рівні, так і в психологічній сфері.
Емоційного вигорання схильні, звичайно ж, не сто відсотків працівників підприємств та шкільних установ. Не раз вченими проводилися дослідження, де було виявлено кілька факторів, які впливають на емоційне вигорання. Як правило, існують особистісний та організаційний фактори, які допомагають виявити, хто в більшій мірі схильний до емоційного вигорання. Розглянемо кожен з них окремо.
Найбільш сприяє емоційного виснаження працівників довгий ненормований робочий день, відсутність вихідних, необхідність працювати в позаурочний час, брати роботу додому, неадекватність і зависокий рівень вимог вищого керівництва, недолік або, навпаки, надлишок особистої відповідальності, непомірний обсяг роботи, стислі, нереальні терміни її виконання , монотонність обов'язків, брак позитивної оцінки роботи, відсутність перспективи кар'єрного, матеріального і професійного розвитку, підтримки колег і начальства.
Можна з упевненістю стверджувати, що саме найбільш відповідальні, «якісні» співробітники компанії схильні до емоційного вигорання більше за всіх інших.
Психологічні симптоми емоційного вигорання:
- низька самооцінка;
- апатія;
- безпорадність;
- страхи;
- депресія;
- різкі зміни настрою;
- безініціативність;
- повна відмова від захоплень.
Психосоматичні симптоми вигоряння:
- безсоння;
- алкогольна, нікотинова залежність;
- сексуальні проблеми;
- мігрень;
- проблеми травлення;
- зниження імунітету.
- нездатність до компромісного поведінки;
- цинізм;
- конфліктність;
- байдужість;
- прийняття обвинувальної позиції;
- порушення трудової дисципліни;
- небажання виконувати роботу;
- уникнення відповідальності.
Таким чином, можна говорити, що емоційне вигорання - це виснаження, яке частіше за все відчувають люди, професійно пов'язані з постійною необхідністю спілкуватися, допомагати клієнтам, пацієнтам, колегам - залучені в безперервні міжособистісні комунікації.
Професійне вигорання як ніщо інше показує плачевний стан таких сфер в компанії, як мотивація, стиль управління, організаційна структура. Однак з вигоранням можна і потрібно боротися. Але як?
Існує кілька способів роботи з персоналом для профілактики і зниження професійного вигорання:
- гра;
- навчання;
- оцінка;
- новизна;
- управління конфліктами;
- оптимізація обсягів роботи;
- професійна гігієна.
Розглянемо кожен метод.
Ігри припускають періодичні «вилазки» на різного роду тімбілдинги, проведення ділових ігор, розгляд і розбір кейсів, рольові ігри, тренінги командоутворення та ін. Цей метод давно і міцно влаштувався в російських корпораціях, керівництво яких регулярно влаштовує подібні заходи як для згуртування колективу, так і для його оцінки та виявлення співробітників-«зірок».
Навчання, на мій погляд, один з найважливіших способів боротьби з емоційним вигоранням. Людина освоює нові знання, застосовує їх на практиці, переходить на новий рівень професійного розвитку, зростає морально, будує кар'єру. Саме цього часто не вистачає співробітнику, щоб уникнути професійного вигорання і почуття спустошеності.
Нововведення є рух, зміна, а саме це є незмінним атрибутом розвитку не тільки окремо взятої особистості, але і всієї компанії. Всім добре відомо, що природою зумовлено негативне ставлення і страх перед будь-якими змінами. Але де страх, там і розвиток! Нові програми, нові обов'язки, зміна офісу, місця проживання, ротація співробітників - сильно допоможуть з подоланням вигорання в колективі. Однак варто зазначити, що зміни повинні бути продумані, позитивні і спрямовані на благополуччя компанії і співробітників.
Володіння знаннями з конфліктології, в свою чергу, можуть не раз і не два уберегти керівництво і всю компанію від краху або великих проблем. Психологія конфлікту може допомогти розібратися в міжособистісних хитросплетіннях відносин в колективі і запропонувати методи вирішення проблем.
Обсяги робіт, які виконуються персоналом компанії, повинні бути адекватні, це знає кожен хороший управлінець. Максимально важливо не тільки працівнику вміти розподіляти свою працю в часі, а й керівництву ставити чіткі, здійсненні завдання на осудні терміни, не доводячи до щомісячних і щотижневих дедлайнів.
І нарешті, найбільш, як може здатися, очевидний фактор боротьби з вигоранням (але чомусь з року в рік і з організації в організацію його виконання сильно кульгає) - професійна гігієна, яка може виправити багато негативу, який має властивість накопичуватися в колективі, по відношенню до керівництва. Банально - комфортні умови праці, освітлення, харчування можуть істотно поліпшити атмосферу в компанії. Щоб співробітники відчували турботу про себе, приходячи в комфортні, світлі кабінети, - найперше завдання керівника.
Звичайно, все сказане про методи виправлення ситуації з емоційним вигоранням може здатися очевидним і простим у виконанні. Тим не менш, це не завжди так. Необхідно розуміти, що дуже багато людей схильні до емоційного вигорання, а боротьбу з ним варто вести тільки конструктивними методами і при перших же його симптомах.
Олена Прохорова - експерт журналу «Кадровик»