Фільтрація дзвінків дозволяє правильно розподіляти потоки клієнтів. Перш за все, секретар повинен вміти точно визначати, навіщо дзвонить клієнт. Для цього потрібно, по-перше, добре розуміти, чим займається ваша компанія, знати структуру компанії, які існують відділи і за що вони відповідають, хто очолює ці відділи. Найкраще мати список співробітників із зазначенням всіх підрозділів і посад. Вивчіть його дуже ретельно і якщо вам щось незрозуміло, обов'язково попросіть, наприклад, відділ персоналу, щоб вам розповіли коротко, чим займається той чи інший відділ.
- Дякую, нам не потрібно ваша послуга (товар).
- Надішліть, будь ласка, вашу пропозицію поштою (факсом).
- Зараз фахівці зайняті, залиште, будь ласка, ваше повідомлення або надішліть вашу пропозицію поштою. Дякуємо.
Порада: не варто відразу перемикати дзвінок кожен раз, коли просять з'єднати з генеральним директором, головним бухгалтером або ін. Першими особами компанії, якщо ви не знаєте хто запитує. Наприклад, телефонують і запитують: «З'єднайте мене, будь ласка, з генеральним директором або головним бухгалтером». Звичайно, якщо у генерального директора є референт (або особистий секретар), то можна переключити на референта, щоб вона розбиралася, чи варто з'єднувати клієнта з директором чи ні. Що ж робити, якщо ви єдиний секретар в компанії і тільки ви розподіляєте дзвінки? Уточніть, з якого питання дзвонить людина, як його звуть і яку компанію він представляє. Коли ви будете перемикати дзвінок на директора (або іншого керівника) необхідно назвати:
- ім'я та по батькові клієнта;
- компанію яку він представляє;
- з якого питання він дзвонить.
Звучить це приблизно так:
- Вам телефонує Іван Іванович, компанія "Північ", з питання зустрічі на форумі.
Це стандартна інформація, яку у вас запитає директор, якщо ви захочете перемкнути на нього дзвінок. Не забудьте заздалегідь уточнити всю необхідну інформацію у клієнта. Зачекайте, поки керівник вирішить, чи хоче він розмовляти з цим клієнтом чи ні, тільки тоді перемикайте дзвінок. Якщо директор (керівник) відмовився спілкуватися з клієнтом, відповідати потрібно так:
- На жаль, директор зараз зайнятий, спробуйте подзвонити пізніше.
- Директор зараз на нараду, можу я йому щось передати?
Часто буває, що клієнт не просто питає конкретного співробітника, а довго намагається пояснити свою проблему, не знаючи до кого йому потрібно звернутися. Згадайте себе, коли ви телефонуєте в невідому організацію і намагаєтеся сформулювати яке вас цікавить. Ви хвилюєтеся, губитеся і соромитеся. Звичайно, може бути, ви впевнено і чітко задаєте своє питання, якщо точно знаєте що хочете. Але, як правило, вам все одно ставлять уточнюючі питання. Так і ви повинні вести розмову з клієнтом, тобто ви повинні терпляче вибудовувати розмову таким чином, щоб максимально отримати інформацію і за мінімальну кількість часу. Тоді ви зможете швидко визначити на кого переключити дзвінок.
Вхідні міські дзвінки завжди важливіше, ніж внутрішні (тільки, якщо це не директор). Співробітника завжди можна попросити почекати, поки ви відповісте на вхідний дзвінок всередині мережі. Природно, якщо ви розмовляєте з директором, відволікатися на інші дзвінки вже не варто.
Як вибудовувати діалог і як допомогти клієнту? Уточніть, чи вперше дзвонить клієнт в вашу компанію або вже спілкувався з кимось. Якщо клієнт вже з кимось спілкувався із співробітників, вам буде легше зорієнтуватися на кого перемикати дзвінок.
Якщо у вас комерційна організація, уточніть, чи хоче клієнт купити у вас щось або навпаки продати свою продукцію. Відповідно, якщо клієнт хоче купити якийсь товар - значить, він важливий для вас як потенційний клієнт. В даному випадку обов'язково знайдіть вільного співробітника комерційного відділу, який може поспілкуватися з клієнтом. Не можна упускати клієнтів, цього вам ніхто не пробачить.
Якщо ж дзвонять з метою запропонувати свій товар, найкраще, якщо ви запропонуєте відправити інформацію поштою або по факсу. Ну і як завжди підготуйте стандартні фрази:
- Чим можу допомогти?
- З якого питання ви телефонуєте? Уточніть, будь ласка, суть питання.
або так (у разі, якщо вам пропонують товар або послуги):
- Надішліть, будь ласка, вашу пропозицію по електронній пошті або по факсу. Ми обов'язково розглянемо вашу пропозицію. Дякуємо.
- Спробуйте передзвонити пізніше або залиште, будь ласка, контактну інформацію.
Таким чином основне що потрібно запам'ятати: