Відкриті бізнес-методики і технології
- [email protected]
- Владимирова
Галина Вікторівна
[email protected] - +7 (863) 2-699-123
російська Федерація - +7 (499) 322-37-27
російська Федерація - +420 723 394 451
Чеська Республіка - Skype
Triz-ri - Поділитися
Надзвичайна тіснота на ринку таксоперевезень (десятки, якщо не сотні таксі по місту - з такими ж, легко запам'ятовуються, "симетричними" номерами!) Змушує підвищувати вимоги до роботи диспетчерської служби. Диспетчер - перший, кого чує Клієнт при замовленні. І він же може надовго відбити бажання дзвонити за цим номером.
Або, навпаки, змусить тримати його завжди "під рукою".
Нижче приводиться невеликий фрагмент фірмових стандартів ( "золотих правил поведінки" з Клієнтами) для оператора-диспетчера таксі з Пакета документів і методик "Управління службою таксі" RI.TAXI ".
Як ілюстрація, що вдосконалювати в роботі власної диспетчерської. І чим можна реально відбудовуватися від інших служб таксі вже навіть при першому дзвінку.
Підкресленим жирним шрифтом виділені місця, де може проявитися специфіка Вашого таксопарку / Вашої Компанії. Тоді в стандарт необхідно буде внести відповідні поправки.
Курсивом виділено пояснення до тексту.
Стандарт 1. Статус Клієнта
Слово "Клієнт" (як і слово "Пасажир") пишеться з великої букви. Кожен Клієнт (особливо новий) - на вагу золота. Бо в місті існує десятки (якщо не сотні) таксопарків, куди вони можуть зателефонувати, щоб замовити таксі. Варто один раз некоректно обслужити (або просто помилитися з замовленням) одного Клієнта - втратимо відразу десяток. Бо цей випадок стане відомий його знайомим, родичам і колегам. І навпаки: добре обслужив одну людину, можна придбати відразу багатьох Клієнтів. Тому з Клієнтом потрібно спілкуватися так само, як і з (вказується Прізвище шановного керівника Фірми для того, щоб у співробітника виник образ, який діє "швидше логіки" і блокуючий роздратування, грубість і поганий настрій). Оперативність обслуговування кожного Клієнта залежить від нашого професіоналізму, а не від вимог і активності окремого Клієнта.
Стандарт 3. "Посмішка в голосі" оператора
Стандарт 6. Заборона на вживання фраз
Заборонені фрази і слова для операторів-диспетчера таксі:
- "Говоріть", "Слухаю",
- "Говоріть голосніше, нічого не чути",
- "Ви говорите занадто тихо / швидко",
- "Чекайте" (без слова "будь ласка"),
- Зменшувальні слова "машинки", "заказик" та ін. (Замість слів "машина", "замовлення"),
- "Не знаю / Мені це невідомо (де / коли / чому / як)",
- "Перший раз чую" ,
- "Як Ви сказали, так я і зрозуміла / зафіксувала",
- "Ви не говорили / Ви не сказали, що ...",
- "Ви могли б відразу замовити" (не) палить "салон",
- "Я ж Вам вже сказала / пояснила, що ...", "Я ж Вам кажу ...",
- "Ви не розумієте…" ,
- "Ви мене не зрозуміли (не так зрозуміли)",
- "Що ви хочете?" ,
- "Ви помиляєтесь" ,
- "Машина в пробці, чекайте",
- "Машина скоро буде" (без вказівки орієнтовного часу),
- "Нічим не можу допомогти" ,
- "Від мене це не залежить",
- "Роблю, що можу", "Я і так роблю для Вас ...",
- "Обіцяти не можу",
- "Чи не гарантую",
- "Постараємося",
- "Якщо вийде" ,
- "Якщо будуть вільні машини ...",
- "Поки Ваше замовлення ніхто (з водіїв) не забрав",
- "Щоб назвати Вам час, мені потрібно спочатку внести замовлення в комп'ютер",
- "У нас така система роботи", "У нас такі правила",
- Звернення до Клієнта з використанням слів "чоловік", "жінка" (наприклад, "Чоловік, очікуйте". "Жінка, зрозумійте ..." і т.д.),
- "Вибачте, це не входить в мої службові обов'язки",
- "Я всього лише оператор / диспетчер ... Моя справа - передати / зв'язатися ...,
- "Не треба мені грубити!" ,
- "А навіщо Вам моє прізвище? Досить того, що я назвала Вам своє ім'я",
- "Будь ласка, можете скаржитися", "Скаржіться, якщо хочете",
- "Ми внесли Вас в" чорний список ", Ваш номер знаходиться в" чорному списку ",
- і т.д.
ФІРМОВІ СТАНДАРТИ ПРИЙОМУ І СУПРОВОДУ ЗАМОВЛЕННЯ
Стандарт 11. Неприпустимість очікування Клієнтом
"І уточніть, будь ласка, яка вулиця перетинає N-ську вулицю в цьому місці. Або що знаходиться поруч. Щоб відразу до Вас під'їхати".
Стандарт 15. Нагадування про перехід на "зимовий / літній" час
Оператор пам'ятає, що навіть якщо Клієнт сам помилиться з часом замовлення, у нього надовго залишиться неприємний осад, пов'язаний з цією поїздкою. Особливо, якщо йому треба в аеропорт, на вокзал або на інші події "за розкладом".
У день, коли стрілки годинника переводяться на годину назад / вперед, Клієнт може про цей факт своєчасно не впізнати; дізнатися, але неправильно визначити час і т.д. Тому оператор (хоча формально це "не входить в його обов'язки") страхує цю ситуацію протягом доби - до і після переведення годинників. Тобто, приймаючи замовлення, кожен раз нагадує:
- (ДО переведення годинників): сьогодні в N години ночі стрілки годинників переводяться ...
- (ПІСЛЯ переведення годинників): сьогодні вночі годинник був переведений ...
. на 1 годину назад / вперед на "зимовий / літній" час. (Після переведення часу: Зараз ... годин ... хвилин.) Будь ласка, ще раз уточніть: у скільки Вам надіслати машину? "
Стандарт 17. Називаємо кілометри, а не годинник
З огляду на пробки і непередбачені ситуації на дорогах, складно спрогнозувати час у дорозі до місця призначення. Тому на питання Клієнтів "за скільки часу доїдемо / доберемося до ...?" оператор в першу чергу називає відстань. а не на часі. А якщо вказує час, то з обов'язковою приміткою: "по гарній погоді і без пробок". Наприклад: "Від центру міста до аеропорту Х км. По гарній погоді і без пробок це приблизно Y хвилин / годин в дорозі. Але Вам бажано закласти запас часу. На який час Ви хочете зробити замовлення?" .
Оператор розуміє свою відповідальність, називаючи Клієнту кілометраж і час.
Бо Клієнту звичніше чути / сприймати свій номер саме в такому поєднанні цифр.
Делікатний момент СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ
Стандарт 30. "Ларису Іванівну хочу"
У разі негативної відповіді Клієнта, оператор дружелюбно з ним прощається.
Стандарт 31. Клієнт скасував замовлення
а) Якщо Клієнт сам подзвонив, вибачився і скасував замовлення, не пояснюючи причини. оператор не звинувачує Клієнта і не намагається урезонити (типу "Ну, як же так ..." або "Надалі будьте акуратніше"), а дружелюбно вимовляє наступний "модуль": "Спасибі Вам за дзвінок. Нічого страшного, я зараз відміню замовлення. Будь ласка, звертайтеся до нас, коли знадобиться ". Остання фраза необхідна, щоб зняти з Клієнта "почуття провини" і він міг звернутися ще. Але якщо подібні випадки (саме з цим Клієнтом) починають повторюватися, оператор доводить до відома Керівника / Адміністратора, який приймає відповідне рішення.
б) Якщо Клієнт відмовляється від замовлення через довгого терміну "доїзду", встановленого водієм, оператор використовує наступний модуль: "Давайте я ще раз уточню у водія, як швидко він зможе під'їхати? І відразу Вам передзвоню. N хвилин зможете почекати?" . У разі негативної відповіді замовлення скасовується з використанням модуля з пункту а).
в) Якщо про відмову Клієнта повідомив водій. оператор передзвонює Клієнту: "Назва таксі", здрастуйте. Ви очікуєте нашу машину? ". У разі негативної відповіді оператор вимовляє наступний модуль:" Добре, ми знімемо замовлення. Будь ласка, звертайтеся до нас, коли знадобиться ".
Замовлення знімається за процедурою, прийнятою в Компанії.
Стандарт 32. Дзвонить Клієнт, внесений в "чорний список" ...
Якщо даний Клієнт, за правилами Компанії, внесений до "чорного списку" (більш N випадків необґрунтованих відмов від замовлення, несплати, невиходу на зв'язок і т.д.), оператор дружелюбно вітає його і вимовляє наступний мовної модуль: "Спасибі Вам за дзвінок . на жаль, все машини зараз зайняті. Спробуйте зателефонувати в іншу службу таксі. Просимо нас вибачити. Всього Вам доброго, до побачення ".
А фраза "Ми не можемо прийняти у Вас замовлення, цей номер знаходиться в чорному списку" вноситься в список заборонених фраз.
Стандарт 33. Неадекватний Клієнт замовляє таксі
ФІРМОВІ СТАНДАРТИ робота з запереченнями І СКАРГАМИ КЛІЄНТІВ
Стандарт 38. Пріоритет інтересів Пасажира
У будь-якій складній ситуації оператор в першу чергу відстоює інтереси Клієнта (Пасажира). а не водія. Тобто оператор надходить так, щоб перш за все не втратити Пасажира. А саме, демонструє Клієнту готовність оперативно прояснити ситуацію з машиною і відсутність боязні перед водієм (тобто боязні "зіпсувати з ним відносини" в разі зазначення на неналежні дії). Оператор поводиться так, щоб у Клієнта не виникало думки, що він "захищає" водіїв ( "прикриває своїх").
Стандарт 39. "НІ" "італійським страйків" на робочому місці
Оператор знає, що фрази типу: "Я всього лише оператор / диспетчер ... Моя справа - передати / зв'язатися ... заборонені до вживання. Хоча функції оператора обмежені, в складній ситуації він не відгороджується від Клієнта стандартним набором" ритуальних "фраз. Навпаки, демонструє ( інтонацією і словами) готовність вирішувати завдання Клієнта, бути йому корисним, наскільки це в його силах.
Наприклад, оператор не обмежується фразою: "Зараз я зв'яжуся з водієм і Вам передзвоню", а використовує такі мовні модулі:
- "Я зараз же зв'яжуся з водієм, проясню ситуацію і Вам передзвоню. Будь ласка, залишайтеся з нами.
- "Зробимо все, що від нас залежить. Зробимо все можливе. Чи зможете трохи почекати?".
Стандарт 42. Реакція на скаргу Клієнта під час перевезення
(Водій грубить, курить / забороняє курити, завищує оплату та ін.)
Якщо Клієнт скаржиться на неправомірні дії водія, перебуваючи в салоні машини, оператор діє в такий спосіб:
а) уважно (і до кінця!) вислуховує Клієнта і дякує: "Спасибі, що Ви нам повідомили",
б) інформує Клієнта про свої дії з врегулювання конфлікту: "Ми зараз же зателефонуємо водієві і все владнаємо". (Крайній варіант. Будь ласка, передайте трубку водієві.)
в) приносить вибачення від імені Компанії: "Просимо нас вибачити".
Якщо водій "вийшов з-під контролю" (тобто не реагує на звернення), оператор передзвонює Клієнту і надходить в такий спосіб:
а) дає оцінку неправомірним діям водія від імені Компанії: "Водій явно неправий і буде відсторонений від роботи",
б) (в залежності від конфліктної ситуації):
- пропонує Клієнту рішення: "Ми можемо надіслати Вам іншу машину. Ви згодні почекати N хвилин?"
- або інструктує Клієнта щодо його власних дій, передбачених в Компанії на цей випадок. Наприклад: "Як компенсацію Ви можете не оплачувати вартість проїзду (варіант. Оплатити тільки половину вартості)".
в) приносить вибачення від імені Компанії: "Ще раз просимо нас вибачити".
ФІРМОВІ СТАНДАРТИ ПОВЕДІНКИ ПІД "позаштатних" ( "аварійних") СИТУАЦІЯХ
Повна версія фірмових стандартів оператора-диспетчера таксі і інших співробітників служби таксі см. В пакеті документів і методик "Управління службою таксі" RI.TAXI ".