Відповідаю-таки на поставлене запитання, чому потрібно виявляти потреби: справа в тому, що ступінь проникнення страхування в Росії в 5-10 разів менше, ніж в Європі і США, хоча потреба в безпеці у людини є однією з базових.
Тому завдання агента - за допомогою певних питань "витягнути" цю потребу на рівень усвідомленості. Зверніть увагу: саме задавив клієнту ПИТАННЯ. а не розповідаючи йому, як важливо страхуватися. Тому як, відповідаючи на питання, клієнт сам прийде до думки про необхідність страхування, а людина вірить саме в те, до чого "добрів" своїм розумом. а не в те, що йому розповідає зацікавлений в його грошах продавець.
Перед тим, як ставити питання, давайте розберемося, що ж набуває наш клієнт на рівні цінностей, купуючи страховку. Адже якщо задуматися, ми купуємо не диван - сукупність пружин, обтягнутих щільною матерією, а комфорт, затишок, приємний вечір перед телевізором або в компанії друзів і близьких. Купуючи "мерседес", клієнт набуває статусу, престиж і безпеку і т.д. Отже:
Безпека - це спокій і впевненість, які приносить ваша послуга. При покупці на перше місце висувається гарантія, знак якості, вік і репутація компанії, думки постійних клієнтів.
Комфорт - ця потреба часто пов'язана з технічними умовами співпраці. Йдеться, перш за все, про зручність, швидкість вирішення питань, доп.сервіса і послуги. Найбільш сприйнятливі до цього люди з практичним, раціональним складом характеру.
Престиж, статус - тут велику роль відіграють послуги високої якості і бренд компанії. Клієнт прагнути виділитися на загальному тлі і чимось відзначитися від інших.
Прихильність - якщо клієнт чутливий, емоційний, він буде особливо сприйнятливий до аргументів, заснованим на вірності компанії, з якою давно знайомий, до симпатії або її відсутності у продавця, до подарунка або знижку, які будуть йому зроблені. Працює при пролонгаціях або крос-продажах.
Новизна - завжди привертає людей, які постійно перебувають у пошуках чого-небудь новенького. Зазвичай ці люди, захоплюються чимось невідомим і несподіваним для них. Досить часто вони захоплені новаторськими ідеями. Таких завжди варто інформувати про новинки та акції.
Економія - ця потреба всюдисуща. Однак вона не має того значення, яке їй приписують. Часто вона служить приводом для клієнта, щоб припинити переговори, виправдати претензію на знижку або просто повернути переговори в свою користь. Якщо клієнт піклується про своє фінансове благополуччя, він, як правило, знаходить гроші на страхування.
Розуміючи, що стоїть за страховкою, тими чи іншими її особливостями, доп.услугамі і т.д. ви зможете формулювати більш влучні аргументи на мові клієнтських вигод. Так, наприклад, франшиза, це не просто сума відповідальності клієнта при настанні страхового випадку, а це економія грошей і часу, а значить і комфорт для досвідчених водіїв.
Але перш ніж розповідати клієнту на мові цінностей про переваги продуктів, треба розібратися, що взагалі у нього підлягає страхуванню і що його зацікавить в першу чергу.
Так як послугу зі страхування не можна "помацати", добре, якщо її можна буде хоча б "побачити". Крім того, багато клієнтів навіть не знають або не замислювалися, що можна страхувати ще щось, крім ОСАГО.
Використання кола ІСО
Для структурування отриманої від клієнта інформації і для наочності використовуйте коло ІСО.
Отже, давайте по кроках:
1. Коли клієнт вже потеплішав і готовий слухати вам, сідайте з ним поруч і говорите: "І.І. щоб сформулювати для вас конкретне вигідне пропозиції, я задам вам кілька запитань, добре?" Тут ніхто ніколи не відмовляється :).
Дуже важливо отримати це підтвердження, інакше клієнт може не зрозуміти, з чого це ви так цікавитеся його сім'єю і майном.
2. Намалюйте коло (див.вище - поки без написів), в центрі напишіть ім'я клієнта:
"І.І. для зручності я все буду фіксувати на папері, вона потім залишиться у вас".
4. Далі пройдіться по кожному сегменту: "Отже, що можна захистити з майна?" Задайте це питання клієнту, залучайте його в процес. Якщо клієнт щось не перерахував, доповніть і запишіть. Позначте на схемі, яке майно у клієнта, і що вже застраховано. Виглядати це може так:
Заповнивши майно, переходите до сім'ї: "Чи є чоловік (а), діти, батьки, яких хотілося б захистити? Скільки років дітям? Чи займається хтось в родині спортом?" Вносьте, помечаете. Тут можна виділити наступні види страхування: захист від нещасного випадку для дітей і дорослих, накопичувальні програми страхування життя.
З відпочинком все ще простіше: "І.І. плануєте найближчим часом їхати у відпустку або робити візу? Їздите чи закордон на машині?" Відзначте тут мед.страхованіе виїжджають за кордон і зелену карту.
Уникайте незрозумілих клієнту скорочень. Повірте, завтра, дивлячись в ваш листок, він вже не згадає, що таке ЗК, НС або ВЗР. Він і не зобов'язаний пам'ятати.
5. Тепер підведіть підсумок і задайте найважливіше питання:
"І.І. як я вас почув (а), у вас є дружина, двоє дітей, квартира і машина. Про фінансовому захисті чого або кого хотілося б поговорити в першу чергу?"
Чекайте на відповідь. Якщо до цього ви все зробили правильно, то клієнт сам вас зорієнтує. Якщо він все-таки мовчить, не впадайте у відчай, беріть ініціативу в свої руки, використовуйте зібрану тільки що інформацію: "І.І. наскільки я зрозумів (а), ви не так давно зробили ремонт, чи знаєте ви скільки коштує захистити ваші вкладення при настанні незапланованих подій? ". Тут можливі два варіанти:
І той, і інший варіант нас влаштовує, так як дозволяє перейти до наступного кроку. Власне, це і буде формування потреби в конкретному продукті.
Коли малюєте або пишіть, розгорніть лист так, щоб клієнту було добре видно.
На схему і питання у вас піде 2-3 хвилини, а переваги у кола ІСО і інших методів візуалізації незрівнянні:
- Ви оцінили потенціал клієнта. можливо, навіть впізнали його плани на майбутнє (поїздки, придбання і т.д.), отримали інформацію для подальших контактів (в кінці зустрічі можна сказати: "І.І. я записав собі, що через 1,5 місяці ви їдете до Фінляндії на машині, можу оформити вам зелену карту, давайте наберу вас після 20-го числа, ок? ")
- Клієнт дізнався. що виявляється можна страхувати ще щось, крім ОСАГО, причому інформацію на нього не вивалі суцільним незв'язним потоком, а швидко і зручно розклали по поличках;
- Тобто, ви показали себе як грамотний парламентер. "А якщо і до переговорів у вашій компанії відносяться так серйозно, то, мабуть, і інші процеси непогано налагоджені". - думки клієнта вголос:
- Ваші записи залишаться у клієнта. що зайвий раз красномовно нагадає йому про необхідність страхування.
Формування потреби в конкретному страховому продукті
Ну, нарешті дочекалися, тож, якими ж питаннями формуємо потреба в конкретному продукті? Це відкриті і послідовні питання (тобто випливають один з іншого), що задаються за таким алгоритмом:
- об'єкт (питання загального характеру, цифри, дати та інші ключові характеристики об'єкта без деталей)
- цінність (питання на усвідомлення, що об'єкт потенційного страхування в усіх відношеннях доріг клієнту)
- ризики (питання на усвідомлення, що з об'єктом і справді щось може трапитися)
- фокусування на фінансових витратах (а що ж Я (клієнт) буду робити, якщо що ...)
Орієнтовні питання (об'єкт)