незалежний директор, екс-директор по процесам Альфа-банку
Великі інтернет-магазини давно навчили співробітників колл-центрів коректному спілкуванню з клієнтами, сьогодні по їхньому шляху йдуть середні і малі представники e-commerce. Однак правильність не завжди рівнозначна ефективності і не обов'язково призводить до позитивного результату. Так, колл-центр одного динамічного магазину постійно працював над тим, щоб оператори розмовляли з клієнтами м'якше, робили їм додаткові пропозиції і передбачали їх побажання. Як не дивно, очікування не виправдалися: клієнти скаржилися на колл-центр і йшли.
Надмірно ввічливе обслуговування приводило до зростання середньої тривалості розмови, що створювало чергу клієнтів, довго очікують відповіді. Крім того, ті, що дзвонили бажали купити один предмет, а їм пропонували додаткові послуги і супроводжуючі товари. Таким чином, у колл-центру склався імідж «солодкаво впарівателя». Як діяти, щоб забезпечити належний рівень обслуговування і переконати клієнтів не відмовлятися від покупки?
- 10 секретів для поліпшення обслуговування клієнтів
Крок 1. Визначте типи покупців
Крок 2. З'ясуйте, через який час клієнт виговориться і зможе продовжити діалог
Визначте проміжок часу, протягом якого покупець повинен виговоритися. Якщо починати продаж до цього моменту, що дзвонить буде сердитися, зриватися або не від'ôднаôтесь вибір, тому що не задовольнив свою основну потребу. Будь-які фрази для залучення клієнтів в цей момент будуть безсилі.
Наприклад, хтось збирається купити посудомийку. На початку розмови він метушиться, явно не орієнтується в параметрах товару. Як тільки покупець розуміє, що йому потрібно, настає фаза розслаблення, коли вже можна робити пропозицію про продаж додаткового товару або послуги.
В ході експериментів (вивчивши 1 тис. Результативних розмов кількох сотень операторів) ми визначили, що в даному магазині фаза «вимовляння» триває в середньому 72 секунди. Цей поріг визначається середнім часом дзвінків, що завершилися покупкою, без спроб додаткових продажів. Для кожного товару цей параметр індивідуальний (наприклад, для швидкомонтованих будинків - понад 20 хвилин).
Після того як покупець виговоритися, ми пропонуємо йому власний сценарій подальшої бесіди.
«Дівчина». Ніяких зайвих розмов: оператор вислуховує клієнта, приймає замовлення і кладе трубку. Пропонувати альтернативи або ж доповнюють товари марно: цей кластер не приймає рішень. Наприклад, якщо «дівчина» замовляє кавоварку, то не купить ще й капучинатор, тому що їй про це не сказали.
«Інженер». Зайві розмови заборонені. Можна робити пропозиції про додаткові покупки, але це неефективно: «інженери» роблять усвідомлений вибір. Вони ретельно моніторять інтернет в пошуках підходящого товару і найменшої ціни. Логічно обґрунтовують свій вибір. Наприклад, якщо їм сказати: «У нас є приголомшливий фотоапарат на триста доларів дорожче, з функцією Х», ви почуєте чітку відповідь, чому він не підходить.
«Пан». Підходить фраза «Варто трохи дорожче, але це професійна модель». Це люди, для яких важливий статус і усвідомлення того, що вони користуються технічними новинками.
- 6 умов у відділі продажів, які мотивують продавців
Крок 3. Навчайте співробітників колл-центру
Навчання варто проводити на практиці. Використовуйте записи попередніх розмов співробітників колл-центру для формування навички визначення типу клієнта. Так, ми імітували для кожного оператора по 50 дзвінків на годину, в яких реальні клієнти намагаються щось купити. Оператор повинен навчитися вже до десятої секунді розмови виявляти, представник якого кластера йому дзвонить.
У складних випадках можна визначити два ймовірних кластера, а потім поставити уточнююче запитання, з відповіді на який стане ясно, який варіант ближче до дійсності. Припустимо, клієнт схожий одночасно на «інженера» і на «хлопця». Якщо відповідь чітка, швидкий і аргументовану, то це «інженер». А якщо клієнт злегка хвилюється і коливається - це «хлопець».
Навик визначення можна сформувати за годину такої тренування, частка помилок складе не більше 10%.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"