Існує три найпоширеніші помилки переговірника. Знати їх - це вже півсправи. А попрацювавши над ними, ви перестанете мріяти про мієлофон або будь-якому іншому секретному девайсе з зчитування думок. Просто потреба відпаде сама собою.
Помилка 1. Вірити словами
Напевно я не відкрию для вас Америку, якщо скажу, що при переговорах з клієнтом важливо не тільки те, ЩО він говорить, але і те, ЯК він це говорить. Як думаєте, що важливіше? Коли я задаю це питання на тренінгах, учасники завжди вибирають слова. В середньому на важливості вербалика оцінюють на 70%. І це, друзі, найперша помилка переговірника.
Людина практично завжди контролює те, що він говорить, але стежити при цьому за своїми жестами вміють одиниці. 90% жестів у людини закладені на рівні безумовного або умовного рефлексу. Професійні учасники переговорів знають, що слова не завжди відображають реальні думки співрозмовника і більше концентруються на мові його тіла.
Якщо ви будете стежити тільки за словами співрозмовника, ви отримаєте всього 7% інформації (дослідження професора Меграбяна - див. Діаграму). Причому тієї, яку клієнт сам вирішить вам викласти.
Навантаження на канали комунікації при візуальному контакті (діаграма Меграбяна).
В основі всіх робіт по невербалике лежить вивчення конгруентності людини. Це відповідність поведінки людини його внутрішнім установкам. Конгруентний людина - той, у якого думки, слова і вчинки не суперечать один одному.
Відмінна книга для вивчення це теми - відома робота Аллана Піза «Мова рухів тіла».
Єдине, що хотілося б підкреслити: не можна робити висновок тільки з одне жесту. Вони можуть передавати моментальні думки (спалаху ідей) людини. Читаючи тільки окремі жести, можна зробити неправильний висновок, прийнявши жест, що відображає спалах, за настрій або рішення людини. Вчіться зчитувати сукупність жестів, а також брати до уваги контекст.
Помилка 2. Думати, що клієнт - такий же, як і ви
Зауважте, як легко вам спілкуватися з однією людиною, і як важко - з іншим. Часто ми ставимо ярлик на другого - "він - поганий", "він - важкий клієнт" і т.д. Але це всього лише наша оцінка.
Друга серйозна помилка переговірника - це думати "якщо я так вважаю, так повинні вважати всі". Ваш клієнт може мислити абсолютно по-іншому, у нього інші цінності і, швидше за все, інші інтереси.
Професійний парламентер повинен знаходитися над своїм психотипом. Він повинен уважно спостерігати за співрозмовником, моментально обчислювати, який у нього психотип і підлаштовуватися. Ви повинні чітко розуміти: «Ось я. Я такий. А ось він. Він зовсім інший. З ним потрібно говорити не так, як я звик спілкуватися в житті, а так, як необхідно йому ».
Згідно з її системі, є 5 психотипів особистості, які відображають в собі 5 геометричних фігур: коло, квадрат, трикутник, прямокутник, зигзаг. Знаючи особливості кожної фігури, можна за лічені хвилини визначити, до якого психотипу відноситься клієнт і як потрібно вести з ним переговори, щоб бути зрозумілим. Точність діагностики за допомогою психогеометричного методу досягає 85%.
Всю псіхогеометріі вмістити до статті нереально. По-перше, є багато нюансів. По-друге, більшість людей поєднують в собі характеристики декількох фігур, одна з яких все ж виражена яскравіше. Коротенько охарактеризує тип мислення для кожної фігури:
Трикутник в псіхогеометріі - це лідер і харизмат. Потрапивши на переговори до клієнта-трикутнику, ви повинні розуміти, що він мислить результатами. У нього стратегічний спосіб мислення, тому розмова з ним варто вибудовувати від результату до процесу. І то, якщо він захоче слухати про процес.
У квадрата всі навпаки - вони думають від процесу до результату. Іноді до результату навіть не доходить. Квадрату потрібно пояснювати детально, як влаштований ваш продукт, як працює послуга, і можна навіть не заморочуватися над тим, чим все закінчиться.
Коло - любить, щоб навколо була дружба, розуміння і тепла атмосфера. Йому не важливий ні процес, ні результат. Для них важлива форма спілкування з опонентом. Якщо їм комфортно, затишно і приємно, їм буде подобається все, що ви їм говорите.
Зигзаг - креативна особистість. Йому цікаво все, що нестандартно. Будьте з зигзагом оригінальним, яскравим і відкритим.
Прямокутник - це перехідна форма. Люди-прямокутники - це ті, хто перебуває в пошуку себе. Якщо на переговорах вам трапилася людина-прямокутник, будьте терплячим і наполегливим. Швидше за все, доведеться відповідати на безліч питань.
Помилка 3. Ламати структуру переговорів
Я виділяю дві 2 логіки продажів: Я - Продукт і Я - Клієнт. Я - Продукт, це коли 50% часу і більше говорите ви, презентуючи свій товар або послугу. Ви вантажите клієнта властивостями продукту, а він, згідно зі статистикою, запам'ятовує більше 7. І не факт, що в ці 7 увійдуть ті, які вам найважливіше донести.
Схема Я - Клієнт передбачає, що ви спочатку з'ясовуєте потреби клієнта, а потім презентуєте йому ті властивості, які відповідають цим потребам. Структура переговорів при цьому виглядає наступним чином.
4 стадії переговорів з клієнтом
Виявляти потреби кажуть на кожному тренінгу з продажу. Але що таке потреба, мало хто може відповісти. По крайней мере, рідко на тренінгах мені відповідають на це питання. А все дуже просто: потреба - це проблема. Вирішіть проблему клієнта, і він - ваш!
Відомий учений Ніл Рекхем досить довго займався питанням розвитку потреб людини. Він створив дуже просту формулу, зрозумівши яку, можна побудувати ефективну розмову з клієнтом. Кожна людина по відношенню до того чи іншого продукту може знаходиться на одному з чотирьох рівнях потреби: відсутність потреби, прихована потреба, явна потреба або необхідність. Задавайте клієнту питання, і з'ясуйте, на який з цих стадій він знаходиться. Якщо потреба відсутня - не витрачайте час. В інших випадках можна починати аргументацію і презентацію, але тільки з огляду на цю саму ступінь потреби.
Робота над кожною з цих помилок вимагає великої роботи над собою. Я дав вам вступні, за допомогою яких ви зможете розвивати переговорні навички самостійно. І, звичайно, буду радий бачити вас на тренінгах, де ми заглиблюємося в переговорний процес ще більше!
