Глава 2. Властивості страхового продукту в системі маркетингу.
2.1.Страховой продукт і його якість
Крім того, продукт може включати в себе ряд додаткових послуг, безпосередньо не пов'язаних зі страхуванням. Так само як, наприклад, включення страхувальника в дисконтну систему, юридичне і податкове консультування, не пов'язані зі страхуванням, допомогу при експлуатації застрахованого майна (характерний приклад - включення в поліс автострахування екстреної технічної допомоги на випадок поломки автомобіля).
Кінцевою послугою страховика повинна бути не грошова виплата, а швидка і безболісна ліквідація наслідків страхової події. Це може бути, наприклад, відновлення пошкодженого майна - ремонт будинку або автомобіля. Формула страхового продукту «послуга за гроші» більш прийнятна і зрозуміла для споживачів, ніж формула «гроші за гроші», часто використовувана компаніями. В останньому варіанті у страхувальника з'являється питання: а навіщо страхуватися, якщо можна просто накопичити грошей на всякий випадок? Тоді як при відновленні майна силами страховика клієнту зрозуміло, що він платить за гарантію швидкого позбавлення від проблем при аварії або стихійного лиха. Послуга страховика в даному випадку - це надійне позбавлення від страху, головного болю, впевненість в тому, що компанія знімає з клієнта тягар відповідальності за майбутнє, дає надію в поєднанні з психологічним комфортом. Крім того, формула «послуга за гроші» дозволяє піти від неприємних запитань клієнтів щодо того, що компанія в середньому повертає страхувальнику менше грошей, ніж бере у нього. Вище вже зазначалося, що захист від страху варто в очах споживача дорожче, ніж простий захист від матеріальних втрат. Тому саме на захист шляхом надання послуг повинна бути націлена ефективна страхова компанія. [8]
Поліси, що представляють собою повноцінний захист від «головного болю», є найбільш затребуваними споживачами. У цьому криється одна із запорук розвитку страхування - компаніям, перш за все, необхідно орієнтуватися на продаж страхувальникам кінцевої послуги, що включає в себе весь комплекс дій, пов'язаних зі швидкою і безболісною для клієнта ліквідацією наслідків страхової події.
Як будь-яка послуга, страховий продукт має певну споживчу цінність або якість. Його можна розкласти на кілька складових.
1. Затребуваність ризику - відповідність страхового покриття потреб клієнта, його страхам і побоюванням. Чим вище значимість страхованої небезпеки для споживача, тим вище споживча цінність (споживче якість) продукту.
2. Технічні складові якості. Так само як
· Широта і повнота страхового покриття (набір застрахованих ризиків і страхові суми по ним), а також його відповідність тим ризикам, від яких хоче захиститися клієнт;
· Перелік основних і додаткових послуг, що входять в страховий продукт і оцінка їх важливості з точки зору споживача.
3. Якість сервісу. Це, перш за все,
· Своєчасне, швидке і повне виконання дій щодо укладання договору страхування і по поточному обслуговуванню контракту,
· Швидке, повне, обов'язкове і справедливе врегулювання страхових випадків,
ввічливість і пунктуальність персоналу, люб'язність в обслуговуванні.
Споживачі також вкладають в поняття «якість сервісу» свої суб'єктивні відчуття. Сюди входить чуйність персоналу, його переконаність в ефективності страхового захисту, а також співчуття до клієнта. Останні три фактори якості особливо важливі в силу того, що вони забезпечують емоційну складову взаємодії компанії і клієнта - страхувальник бачить перед собою не безлику машину, а живе людське обличчя. З точки зору споживачів емоційна складова взаємодії з представниками компанії є необхідною частиною страхових відносин. Це особливо важливо при настанні страхової події - простого виконання страховиком взятих на себе зобов'язань тут може виявитися недостатньо.