Будь-косметолог підтвердить, що весна на кшталт передодню Нового року: потік клієнтів збільшується в рази, всі хочуть бути красивими, і - негайно! І добре, коли на термінове відновлення після зими у клієнта достатньо вільних коштів, які можна без докорів сумління витратити тільки на себе.
Здавалося б, все непогано: клієнти задоволені, медичні центри популярні. Але, на жаль, в подібних ситуаціях деякі клієнти стають для лікарів справжньою проблемою: ми говоримо про тих, для яких поняття «знижка» і «спецпропозиція» полягають в такому простому і зрозумілому слові - «ХАЛЯВА».
як розпізнати
Чим небезпечні для клінік
Здавалося б - що страшного в тому, що людина прийде до тебе всього один раз, спокусившись на можливість заощадити? Зрештою, далеко не всі клієнти стають постійними, спілкування з іншими обмежується єдиною процедурою. Але у випадку з «шукачами» все не закінчується тільки лише вдало проведеної мезотерапией або одним сеансом LPG-масажу. Ні, все набагато складніше ... «Халявщики» взагалі не впевнені, чи потрібна їм ця процедура, однак, звертаються в клініку, вимотують нерви лікарям-косметологів (стандартні питання: «що це?», «Як це?», «Чому так дешево ? »- останній особливо доречний в ситуації акційних пропозицій, причому, коли клієнт вже на нього підписався), і природно - вимагає найвищого рівня сервісу. І якщо в цей момент персонал клініки відпрацював - як «халявщиків» здалося - недостатньо добре, не досяг очікуваного рівня відповідності або зробив помилку, починаються проблеми.
Цей вид клієнта - самий неприємний і складний, готовий розповідати всім і кожному, як погано його обслужили. В описі зазвичай не шкодує фарб: «Заманили, нічого не зробили (і неважливо, на якому етапі здійснений прокол - результату не буде за замовчуванням), нахамили (якщо проблему спробували вирішити на місці)». І, звичайно, негативні відгуки - будьте впевнені - поповзуть по Інтернету. Ця людина не стане постійним клієнтом клініки. Це - тип людей, які приходять разово, і саме «завдяки» акції, про яку почули. Клініці же цікавий той клієнт, який, отримавши цю процедуру в якості вітальній, зацікавиться і залишиться, але у випадку з такими «одноразовими» клієнтами, - справа це згубне, яким би чином керівництво, лікарі та персонал не прагнули зацікавити їх.
Де можете зустріти
Географія проживання цих людей дуже велика. Стандартних і звичних способів знайти їх (якщо ви, звичайно, коли-небудь будете цілеспрямовано їх шукати) три:
а) безпосередньо клініки;
б) ваші друзі і друзі ваших друзів;
в інтернет.
У випадку з клініками - все ясно. Якщо в момент, коли ви сидите в холі клініки, мимо вас з криками: «Я більше ніколи сюди не повернуся, хами безрукі!» - на високій швидкості пронесеться скуйовджена, розлючена дама і вибіжить, грюкнувши дверима, вас, ймовірно, потягне вибігти слідом за нею. Тому що з дитинства ми звикли, що єдиний лікар, у якого прийнято кричати, лаятися і плакати - це стоматолог, та й то - в державній поліклініці. А в платному, елітному медичному закладі така поведінка може бути спровоковано тільки одним - недоречно огидним сервісом. Логічно? Але ж ні - висновки робити рано.
Друзі - це «сарафанне радіо» в дії. І якщо один скаже, що «туди» ходити не потрібно, ви, швидше за все, і не підете. Але, припустимо, своїм друзям ви можете задати всі питання лицем до лиця: чому, що саме тобі не сподобалося, який був результат і чи був він взагалі, як повів себе персонал і так далі. А якщо ваш близький друг передасть вам на словах цінну інформацію про те, що колега Олена / племінниця Маша / дружина стер брата колишнього чоловіка Крістіна невдало відвідала клініку N, де якусь процедуру провели не просто погано, а катастрофічно, і до того ж наговорили гидот на «доречні і раціональні »зауваження, вам не залишиться нічого, крім як повірити на слово і почати ставитися до цієї клініці з обережністю.
З Інтернетом все зрозуміло. У пошуках кращого для себе варіанту ви випадково (або ж цілеспрямовано) знаходите один або навіть кілька негативних відгуків - і моментально складаєте про клініку власне, «об'єктивне» думка, яке складно буде змінити.
Чим вони небезпечні для вас
Ми звикли довіряти чужої думки, особливо якщо воно багатослівне. Чи не стане людина наговорювати даремно, вирішимо ми. А раптом стане? Чи не з наполеонівських планів зіпсувати репутацію клініки і зламати долю всім її співробітникам (так далеко їх плани зазвичай не йдуть), а щоб помститися за обмануті очікування. В общем-то, безпосередньо вони вам ніяк не шкодять. Однак, піддавшись впливу людей, що знаходяться під градусом емоцій, ви ризикуєте втратити по-справжньому гарного фахівця або клініку, чиї послуги ідеально підійшли б вам. Може бути, ви ніколи про це і не дізнаєтеся, але ... Шанс вже буде упущений.
Як убезпечити себе від чужого «капризу»
1) Подивитися на відповідну реакцію клініки
Клініка, серйозно відноситься до своєї репутації і збереженню добрих відносин з клієнтами, постарається зв'язатися з незадоволеним пацієнтом і з'ясувати, чим конкретно він залишився незадоволений. У разі реально мала місце помилки - запевнити, що все буде виправлено, тобто, показати людині, що його думка була почута. Якщо співробітники оперативно дадуть відповідь на перше звернення, принесуть свої вибачення, проведуть розбір випадку і з'ясують, чи була помилка з боку персоналу дійсно допущена, можливо, проблему вдасться вирішити. Також персонал ні в якому разі не повинен переходити з клієнтом «на особистості» або - тим більше - погрожувати. З боку клініки все повинно бути максимально нейтрально і коректно, а в ідеалі - з душею. Це - найкраща реакція, і не стільки для самого конфліктує, скільки для оточуючих, потенційних клієнтів, які будуть це бачити.
2) Прийняти рішення самостійно
Чи не задовольняйтеся одним джерелом інформації в пошуку і не скидайте з рахунків клініку тільки тому, що одного разу десь чули про неї щось некомпліментарного і не поспішайте робити висновки. Пам'ятайте, що в тому ж Інтернеті подібні відгуки можуть залишити як дійсно постраждалі клієнти, так і недоотримали в своїх очікуваннях «шукачі». Постарайтеся порівняти відгуки з - як мінімум - з трьох ресурсів (бажано, щоб їх кількість була непарних, це «врятує» від нічиєї).
Бо позитивні думки, природно, можуть бути «срежессіровани» особами зацікавленими, але і негативні формуються, в тому числі, під впливом особистої неприязні. Наведіть довідки, «пробийте» окремих лікарів, врешті-решт, зателефонуйте в клініку самі: то, як дадуть відповідь особисто вам, допоможе вам сформувати власну думку.
P.S. Якщо для будь-якої клініки клієнт-халявщик - це головний біль, необхідність витрачати час і, можливо, кошти на загладжування своєї, нехай і не існуючої провини, для вас він - привід підійти до вибору трохи ретельніше. Він - лакмусовий папірець рівня сервісу: не важливо що скаже чи напише він - важливо, як відреагують співробітники клініки. Порівнюйте, робіть висновки!